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浙江移動的10086話務(wù)員救下一有自殺傾向孕婦

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  在很多人眼中,10086熱線通常只局限在咨詢移動業(yè)務(wù)、查詢話費,辦理移動業(yè)務(wù)等等。但日前,浙江移動的10086熱線話務(wù)員們,在電話中救下了一位有自殺傾向的孕婦。
  電話里她想以死證清白
  3月14日傍晚,浙江移動10086客服濱江中心的駐校團(tuán)隊員工王歡,接到一位女客戶的來電。
  而接下來的談話內(nèi)容,讓王歡大吃一驚。這位女用戶說,她孤身一人從廣東來杭州蕭山打工,老公在山西工作。目前,她已經(jīng)有兩個月身孕,但老公卻懷疑她有外遇,腹中胎兒并非自己所出。女用戶十分絕望,想用死來證明自己的清白,在結(jié)束生命前向老公說清楚情況。但是,她身邊總共不到2元錢,手機已欠費停機,無法聯(lián)系到他的老公,希望移動公司能幫助她開機。
  王歡在電話里好言相勸了女客戶近40分鐘。隨后,向班長陳萍萍匯報了這一緊急情況。
  “這可是兩條人命??!”王歡說著,眼淚就在眼眶里打轉(zhuǎn)。陳萍萍雖感震驚,但很快冷靜下來:“快,先找人給用戶充值,充值后馬上打電話給她,先穩(wěn)往用戶的情緒,以防出現(xiàn)意外!”話費很快就到賬,系統(tǒng)自動給用戶開機了。
  其實當(dāng)天駐校團(tuán)隊所有員工均已下班,此時人命關(guān)天,眾人均主動留下來,希望能為這位用戶做點什么。
  陳萍萍馬上用客服平臺給用戶打電話,此時,這位用戶手機卻關(guān)機了。這下子,現(xiàn)場的緊張氣氛一下子彌漫開來,讓陳萍萍喘不過氣。她馬上填寫了一個報備單,并將用戶的情況詳細(xì)記錄:用以將事件的情況以內(nèi)部電子版方式告知所有10086話務(wù)員,如果再次接到這個用戶的來電,務(wù)必要穩(wěn)定她的情緒,必要時求助在場的班長。
  展開空中生命搶救接力賽
  另一邊,陳萍萍則一直用10086熱線不停地?fù)艽蛴脩舻氖謾C號,終于,呼出的電話通了!
  聽到用戶的彩鈴鈴音,在場的所有員工內(nèi)心一陣激動:只要客戶開機肯接電話,接下來,就要看陳萍萍如何說服用戶放棄自殺的念頭。
  等了好久,客戶接電話了,陳萍萍按捺住心里的緊張,盡量用溫柔的語調(diào)與之溝通。
  “聽聲音,你比我年輕,你得管我叫姐,妹啊,聽姐的,凡事要想開,不能輕易說放棄就放棄,你總得為肚子里的寶寶著想,做媽媽的人,不能這樣任性。”
  “你現(xiàn)在要做媽媽,能體會到父母的辛苦,與你老公有誤會,咱就說清楚,什么誤會都會說開的?!?br />   “小林啊,把你老公的手機號告訴我,姐讓你老公過來,咱們當(dāng)面鼓對面鑼把事講清楚,有誤會,咱得解除啊,相信姐,姐不幫你,幫誰???”
  “小林啊,你住哪里,姐過來,你把你家的地址告訴我。”
  在陳萍萍的耐心勸導(dǎo)下,女用戶終于把自己的住址,以及老公的手機如實告訴了陳萍萍。
  通話過程中,該用戶中途斷線好幾次,陳萍萍一一回?fù)?,最后一次斷線后,用戶手機一直打不通。
  考慮到事件緊急,陳萍萍馬上聯(lián)系了上司王曉飛,請示該情況是否可以報警處理。王曉飛立刻通知:“先報警,人命關(guān)天”。
  得到指示后,陳萍萍當(dāng)即聯(lián)系110,并將此事的來龍去脈詳細(xì)向警方說明。
  很快,蕭山派出所民警抵達(dá)現(xiàn)場,果斷阻止用戶輕生行為。
  當(dāng)晚8點多,陳萍萍已下班,在回家的途中,但不清楚用戶最后是否得救,故特意聯(lián)系蕭山警方了解用戶的情況。警方表示,該用戶的公婆已接用戶回家,同時還帶她去吃了夜宵,最重要的是已電話聯(lián)系到她的老公。
  10086的經(jīng)驗總結(jié)
  話務(wù)員王歡的前期接續(xù)中,長時間地勸慰用戶起到了很大的作用,讓用戶情緒穩(wěn)定下來。而班長陳萍萍的耐心引導(dǎo),真誠溝通,給警方爭取了時間。
  1、溝通用語的重要性:用戶是外來務(wù)工人員,發(fā)生了感情糾紛,容易產(chǎn)生輕生念頭,所以必須要用最親切的身份姐妹,去勸導(dǎo)用戶。
  2、用戶欠費后,根據(jù)公司流程,無法給用戶開機,但出于人道主義精神,駐校班長個人給予客戶充值10元。既解決了用戶的燃眉之急,又未違反公司流程。
  3、鑒于情況緊急且沒有前例可以參考,故請示領(lǐng)導(dǎo),是否報警處理。
  4、報警時,必須提供用戶的詳細(xì)地址及親人的手機號碼,便于警方解救并快速處理問題。

浙江在線-今日早報

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