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電話(huà)可搞定大小事 首屆呼叫中心外包研討會(huì)舉行

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  以后,你只需坐在家里,打上一個(gè)電話(huà),就能完成訂機(jī)票、訂牛奶,甚至交物業(yè)費(fèi)……這樣的“懶人”生活是否很讓你向往?也許,在不遠(yuǎn)的將來(lái),這一切,都能通過(guò)一種叫作“呼叫中心外包”的業(yè)務(wù),來(lái)為你實(shí)現(xiàn)。
  呼叫中心外包,是服務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)外包業(yè)務(wù),即企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業(yè)務(wù)。在昨天臺(tái)交會(huì)“首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會(huì)”上,億迅(中國(guó))軟件有限公司總裁李冰影告訴本報(bào)記者,在服務(wù)意識(shí)愈加強(qiáng)烈的當(dāng)下,絕大多數(shù)企業(yè)開(kāi)始配備自己的呼叫中心。而為實(shí)現(xiàn)成本的最小化和利潤(rùn)的最大化,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇將服務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)商來(lái)完成。
  相關(guān)信息顯示,目前,呼叫中心外包已成為歐美發(fā)達(dá)地區(qū)企業(yè)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者、辦事人員進(jìn)行溝通的重要方式,服務(wù)內(nèi)容除了產(chǎn)品咨詢(xún)解答、消費(fèi)糾紛處理、客戶(hù)資源管理,甚至包括討債催債。而統(tǒng)計(jì)顯示,在中國(guó),已經(jīng)有100萬(wàn)人這么做了。
  據(jù)悉,廈門(mén)一直高度重視服務(wù)外包發(fā)展,出臺(tái)了一系列扶持政策,并將服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)列入全市重點(diǎn)發(fā)展產(chǎn)業(yè)。2009年,廈門(mén)建起“海西最大呼叫中心”,意欲對(duì)接臺(tái)灣客服,形成集聚效應(yīng)。去年2月,廈門(mén)被國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成為“中國(guó)服務(wù)外包示范城市”。而截止目前,廈門(mén)已有數(shù)十家從事呼叫中心外包的企業(yè)。
  “呼叫服務(wù)外包之所以被許多人看好,對(duì)企業(yè)而言,其優(yōu)點(diǎn)明顯:除節(jié)約成本,提高靈活度外,還能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。”中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)主席顏曉濱昨天接受本報(bào)記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)稱(chēng),對(duì)撥打者來(lái)說(shuō),呼叫中心更是一條溝通捷徑:坐席數(shù)量多,不怕打不通電話(huà);坐席態(tài)度好,不怕被惡語(yǔ)相向;坐席專(zhuān)業(yè)性強(qiáng),不怕被“踢皮球”。
  眼下,一些廈企正在研發(fā)一些更深入、細(xì)化的便民業(yè)務(wù)。廈門(mén)市信心投資有限公司正在研發(fā)一款物業(yè)管理系統(tǒng)。據(jù)該公司相關(guān)人士方雁南透露,今后,市民只需撥打電話(huà),呼叫中心就能幫你繳清物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等。而顏曉濱提出的設(shè)想更為誘人:未來(lái),呼叫中心外包將延伸至金融、通訊、公務(wù)、零售、交通等各類(lèi)領(lǐng)域,“你坐在家里,只需一通電話(huà),任何雜事、小事,呼叫中心都能幫你搞定!”

廈門(mén)網(wǎng)

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