ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011公開課安排

• 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的趨勢與方向
• 內(nèi)外部客戶需求
• 呼叫中心如何創(chuàng)造價(jià)值
• 高效客戶聯(lián)絡(luò)策略的組成部分

　　了解績效指標(biāo)

• 報(bào)告和基準(zhǔn)評測有可能會誤導(dǎo)
• 績效指標(biāo)是互相關(guān)聯(lián)的
• 從戰(zhàn)略開始
• 客戶、企業(yè)和員工需求

　　易接通程度指標(biāo)

• 衡量業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率


• 了解坐席占用率


• 績效表現(xiàn)與財(cái)務(wù)預(yù)算


• 如何測算與評估單呼成本


• 呼叫中心整體的報(bào)評估
　　戰(zhàn)略影響指標(biāo)

• 評估員工滿意度


• 相關(guān)支持活動

• Excel基本操作技巧


• 呼叫中心績效分析常用函數(shù)與公式


• 績效控制的定義與分析


• 過程能力控制概念與應(yīng)用
   

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