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ICMI（高級）課程：客戶聯絡中心高級管理人員資格認證培訓
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ICMI國際客戶管理學院（中國區）2011公開課安排

預期效果
  • 具備必要的質量監控手段與策略；

  • 掌握有效的成本控制措施；

  • 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續性的改進和提高；

  • 具備良好的與企業內部其他部門的協用與溝通能力。
    • 培訓對象
    　　本課程適用于企業呼叫中心運營主管、經理、總監及總經理等。
    課程大綱
    　　定位與方向
  • 客戶聯絡中心的發展方向

    • 　　客戶定義與細分
  • 客戶群及客戶需求的細分

  • 客戶滿意度管理

  • 客戶價值的挖掘

    • 　　策略
  • 運營計劃的制定

  • 運營計劃的調整
    • 　　客戶聯絡中心策略主要關注客戶服務策略及年度運營計劃的制定、部署與執行、審核與改進。
    　　績效
  • 績效數據收集與分析

  • 績效考核結果的運用

    • 　　運營管理
  • 人員排班

  • 報表管理

  • 生活工具

  • 技術支持

  • 工作環境
    • 　　該部分內容涉及客戶聯絡中心在日常運營管理方面的關鍵環節，其中主要包括針對各種業務類型的業務量預測方法和步驟、人員配備與排班、現場實施調控投機民、質量監制與反饋輔導、涵蓋業務及運營的報表匯報與分析機制、知識庫系統及其管理、最佳實踐的收集、分享與激勵機制、技術與系統技術、應急預案、現場管理規范、員工的工作環境等內容。
    　　人員管理
  • 員工的選拔與聘用

  • 員工的認可與激勵

    • 　　流程管理
  • 流程的控制

  • 流程的審核
    • 　　客戶聯絡中心的運營和管理都應該制定相應的流程規范，用于指導運營和管理的具體實踐。客戶聯絡中心應確保各級員工正確理解相關流程，并嚴格按照流程進行規范操作。

    CTI論壇編輯

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