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ICMI（高級）課程：ESK高效呼叫中心管理的基本知識與技能

ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）2011內訓課程安排　　

培訓對象
　　本課程適用于企業(yè)呼叫中心運營主管、經理、總監(jiān)及總經理等。
課程大綱
　　客戶聯(lián)絡中心職業(yè)

優(yōu)秀的呼叫中心是如何運營的

來電的隨機性

影響客戶耐心的七個因素
　　高效的運營規(guī)劃流程

一個成功的規(guī)劃流程
　　服務水平與響應周期

服務質量與接聽速度的關系

拓展你的組織范圍

了解來電量和業(yè)務量

數據預測與判斷預測的融合

設定預測準確度目標
　　進行正確的人員安排

Erlang C與計算機模擬

基本人員及線路需求測算

預估增長

服務水平與占用率

人員需求與中繼線及網絡成本

人員投入的邊際效應
　　排定高效的班次

準備好“例外”情況

員工對排班時間的遵守
　　建立協(xié)作與支持的運營環(huán)境

如何與企業(yè)領導進行溝通

很需要關注的信息

了解客戶的行為

正角運用實時應急策略
　　改善質量與效率

相關流程的改進

行動如何與目標產生沖突

如何衡量呼叫中心的整體績效

優(yōu)秀呼叫中心的共同特點

行動計劃

CTI論壇編輯

標簽：仙桃河南宜賓林芝雙鴨山金昌張家界大同
巨人網絡通訊聲明：本文標題《ICMI（高級）課程：ESK高效呼叫中心管理的基本知識與技能》，本文關鍵詞 ICMI,高級,課程,ESK,高效,；如發(fā)現本文內容存在版權問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統(tǒng)采集于網絡，涉及言論、版權與本站無關。

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