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　　日前，首都機場宣布將問訊電話升級為服務熱線，原來三個問訊號碼合并為現在統一的服務熱線64541100。升級后，服務熱線由原來的120條語音線路增至240條語音線路，電話接入能力翻番，將明顯減少旅客電話問訊的等待時間。據透露，明年首都機場還將推出短信互動平臺，旅客發送手機短信就能查詢航班信息。
　　位于T3航站樓的機場服務熱線話務室，精心挑選出來的服務大使頭戴耳機忙著接聽電話，每個辦公桌上擺著一面小鏡子，提醒自己始終保持微笑。“笑與不笑，說話的聲音截然不同，所以我們要求話務員用聲音傳遞微笑。”服務熱線負責人介紹。話務室共配備15個座席，其中兩個為英文座席，24名話務員24小時輪班上崗，平均每個工作日接聽電話300個左右，遇有航班大面積延誤，接聽電話量會高達400個至450個。而機場問訊電話2006年開通以來，每月總接聽量已從2.4萬個飆升至現在的71萬個。
　　受霧天影響，近日機場熱線問訊電話顯著增加。記者注意到，絕大部分來電是查詢航班是否正常，話務員一遍一遍重復：“目前首都機場還未接到航班大面積延誤的信息，個別航班有延誤，具體動態還請向航空公司確認。”記者了解到，雖然航空公司與機場共享航班信息，但天氣異常時，航空公司掌握的第一手航班變動情況并不一定及時出現在共享信息系統中，機場目前正在加強與航空公司的溝通協調，希望解決這一難題。
　　據統計，目前機場問訊電話接入量80%以上都是航班信息查詢。需要注意的是，遭遇異常天氣，航空公司和機場熱線電話接入的等待時間肯定會超過平時。為節省時間，旅客可以借助上網方式，因為機場網站和航空公司網站均有具體航班信息的查詢服務。如果上網查詢無法獲得準確信息，再撥打問訊電話。
　　目前，首都機場服務熱線提供T1、T2、T3三個航站樓進出港航班動態、進出港流程、航空公司電話號碼、機場大巴線路運營、機場票務等信息功能查詢，并接受旅客投訴和建議、表揚服務。服務熱線統一合并為64541100后，原問訊電話64541111、64571666還將為旅客提供一個月的使用期。

北京日報

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首都機場問訊服務熱線接入能力翻番