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O2 Ireland呼叫中心采用Impact 360語音分析軟件

　　CTI論壇(ctiforum)7月26日消息（記者楊佳林）：紐約梅爾維爾和英國韋布里奇-慧銳系統(Verint Systems®)公司日前宣布：愛爾蘭著名的個人和企業移動電話和通信解決方案運營商Telefónica O2 Ireland已實施Impact 360® Advanced Speech Analytics解決方案，以分析客戶致電呼叫中心的深層原因，實現100萬歐元的潛在費用節約。這款來自慧銳(Verint®) Witness Actionable Solutions®語音分析軟件可以通過挖掘通話記錄和分析客戶互動過程，幫助O2 Ireland分析業務趨勢，確認發展機會，找出那些造成無謂客戶電話的主要原因并收集關鍵的市場信息。
　　O2 Ireland的呼叫中心坐落于利默里克，共有400個客服坐席，該呼叫中心從2009年11月起便開始配置Impact 360 Advanced Speech Analytics軟件。慧銳(Verint)在當地的合作伙伴和專業的呼叫中心系統集成供應商Capstone全程支持O2 Ireland實施Impact 360解決方案。我們的客戶此次選擇了慧銳的語音分析解決方案來補充他們現行使用的Impact 360 人力資源優化套裝－該套裝包括質量監控、通話記錄和人力資源管理軟件，早在2007年，O2 Ireland便開始使用該套裝。
　　O2 Ireland的客戶關懷部門主管Eibhlin Payne對于公司最近投資使用慧銳(Verint)解決方案這樣評價：“在O2 Ireland,實施語音分析系統后，可以幫助我們確認流程中的問題，并采取正確的行動，同時可以獲得更多的改善機會。“
　　Payne隨后補充到：“其中的關鍵是確認我們可以快速解決客戶的問題。Impact 360 Advanced Speech Analytics幫助我們迅速鎖定導致客戶致電呼叫中心的服務問題。“
　　此外，該套軟件還可以幫助減少呼叫中心的通話量，節約企業的運營費用。
　　O2 Ireland最初在單據團隊中首先使用慧銳(Verint)的解決方案，以確認導致客戶致電呼叫中心最主要的原因。使用了Impact 360后，O2 Ireland發現，許多客戶致電呼叫中心是因為他們在密碼重置過程中賬戶被鎖。根據O2 Ireland的統計，通過解決以上問題，呼叫中心每月減少了約6,000次客戶呼叫，客服代表可以有更多時間和精力處理其它重要的客戶服務問題。Impact 360 Advanced Speech Analytics在分析O2 Ireland大量的與電子賬單相關的客戶來電中也立下汗馬功勞。這款軟件的洞察力對O2 Ireland的業務提供了有力的支持，幫助企業向著節約100萬歐元費用的目標努力。
　　慧銳系統(Verint System)EMEA總經理David Parcell談到：“我們很高興地看到O2 Ireland成功地使用了我們的人力資源優化解決方案－并且展現了他們對慧銳(Verint)的信任，在近期又實施了我們的Impact 360 Advanced Speech Analytics解決方案。該系統可以幫助O2 Ireland清楚地理解在客戶層面業務的發展趨勢和深層因素，驅動他們進行不間斷的改進。”
　　慧銳(Verint)的合作伙伴，Capstone的總經理Fergus Kelly最后總結到：“Capstone和Telefónica O2 Ireland保持著一貫良好的合作關系，這么多年來，我們和該公司的客戶關懷團隊一直緊密地合作著。我們十分高興可以和他們一起努力，確保語音分析系統的實施，并將在今后為他們提供解決方案的支持和維護工作。”
　　關于Impact 360 Speech Analytics
　　Impact 360 Speech Analytics會自動分析通話內容，為組織提供及時的客戶和市場情報信息。憑借慧銳的專利技術－Complete Semantic Index™，各種類型的組織可以無障礙地使用Customer Behavior Indicators™, 可視搜索和TellMeWhy ™等功能，根據自身所面臨的挑戰和目標使用特定的單詞/詞組進行查找，并進行音頻分類，同時可以使用高級的數據挖掘功能來查找那些沒有經過事先定義的信息。Impact 360 Speech Analytics可以轉錄整段通話內容，包括音調、方言和俗語，并可以允許用戶自行定制特別的詞語，如技術和行業術語。通過使用該解決方案，組織可以迅速找到通話量上升的原因；揭示出流程、產品和服務的優勢和劣勢；發現以往難以把握的市場機會、趨勢和情報。
　　關于Telefónica O2 Ireland
　　Telefónica O2 Ireland是愛爾蘭最大的移動通信服務供應商之一，為超過170萬人提供通信解決方案。該公司的總部位于都柏林多克蘭，客戶關懷中心位于利默里克，共擁有約1,300名員工。在2006年，該公司曾被評選為愛爾蘭境內的最佳雇主。在2008年，O2的客戶關懷部門被評選為年度最佳客戶服務中心，O2也被評選為愛爾蘭最佳零售業雇主。
　　關于Capstone
　　Capstone向愛爾蘭市場提供各種專業通信技術解決方案，包括IP電話、記錄和呼叫中心技術。Capstone和世界著名的技術公司，如Avaya 和慧銳，一直保持著良好的合作關系，為愛爾蘭市場的客戶提供經過精心設計、集成化且管理嚴格的服務。

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