結(jié)果驗(yàn)證需要驗(yàn)證哪些項(xiàng)目？ 要根據(jù)業(yè)務(wù)模式的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、顧客的反應(yīng)等，來進(jìn)行電話外呼的結(jié)果驗(yàn)證。

解說

■以靈活運(yùn)用為目的來設(shè)定結(jié)果驗(yàn)證項(xiàng)目

結(jié)果驗(yàn)證項(xiàng)目根據(jù)電話外呼應(yīng)用目的不同而不同。下表是根據(jù)電話外呼話用目的的不同,整理出的有代表性的驗(yàn)證項(xiàng)目。

關(guān)于對(duì)話分析的方法，請(qǐng)?jiān)敿?xì)指導(dǎo)一下。

Answer

把每段對(duì)話的語音記錄文本化，根據(jù)文本挖掘，提取對(duì)話流程和關(guān)鍵詞。

解說

■對(duì)話分析在怎樣的場合有效？

對(duì)話分析是為了提升對(duì)話交流技巧，而通過分析顧客應(yīng)對(duì)、銷售人員的銷售談話、招聘面試時(shí)的互動(dòng)等，得出有效成果的方法。提取有較好效果的人的對(duì)話流程及關(guān)鍵詞，并傳授給效果不佳的人，可以獲得整個(gè)組織的技術(shù)提高。在電話外呼方面，它作為改良腳本的方法之一而被運(yùn)用。

■對(duì)話分析方法

對(duì)話分析的實(shí)施步驟如下：

①提取錄音

作為分析對(duì)象的錄音積累到某種程度時(shí)，提取有上升效果的對(duì)話（成功模式）和無上升效果的對(duì)話（失敗模式）。因此，每個(gè)對(duì)話是否有效果,話務(wù)員必須預(yù)留記錄。例如在第六章介紹的案例中，話務(wù)員在對(duì)話結(jié)束時(shí)，就要在CTS中記錄是否有訂貨的信息。

②文本化

對(duì)提取的錄音，要留意以下幾點(diǎn),并進(jìn)行適合于分析的文本化（詳見FAQ36):

• 把談話內(nèi)容進(jìn)行一問一答形式的文本化

• 從對(duì)話的所有內(nèi)容中提取出想要分析的部分

• 對(duì)于隨著聲音語調(diào)的不同意思也發(fā)生變化的詞組（例如是這樣，究竟是隨聲附和,還是表示積極的同意），在文本化處理時(shí)進(jìn)行區(qū)別操作

• 為了保護(hù)個(gè)人信息,對(duì)特定顧客的信息內(nèi)容要進(jìn)行遮蓋

文本化的方法除了人工處理外還可以利用語音識(shí)別軟件。在工作量上，由于文本化的人工處理需要的時(shí)間是錄音時(shí)間的10-12倍左右,因此使用語音識(shí)別系統(tǒng)是更為高效的。但現(xiàn)狀是使用語音識(shí)別系統(tǒng)軟件，對(duì)形成適合聲音分析形式的文本化仍然具有難度。期待今后技術(shù)的發(fā)展可以解決這一點(diǎn)。

③分析

文本化后，再將成功模式和失敗模式各自進(jìn)行文本挖掘，從出現(xiàn)頻率比較高的單詞、關(guān)鍵詞的比較結(jié)果中，導(dǎo)出成功模式會(huì)話的流程及話題傾向。進(jìn)行文本挖掘時(shí)，一般會(huì)使用工具。 這里是關(guān)鍵

分析者不僅是導(dǎo)出分析結(jié)果，

還要參與改善措施的立案及實(shí)施

在把有效果的談話模式可視化這一點(diǎn)上，對(duì)話分析是很有效的。但是，在把分析結(jié)果作為改善措施來實(shí)行時(shí)，分析者也要參與到把其結(jié)果應(yīng)用到運(yùn)營現(xiàn)場的整個(gè)過程中去。否則分析結(jié)果的真正意圖就無法傳達(dá)。

分析者和精通現(xiàn)場運(yùn)營的負(fù)責(zé)人要齊心協(xié)力地推進(jìn)從改善措施的立案、實(shí)施到結(jié)果驗(yàn)證的過程。

請(qǐng)問應(yīng)怎樣進(jìn)行對(duì)話引導(dǎo)？

Answer

注意和不同顧客進(jìn)行一問一答形式的對(duì)話引導(dǎo)，準(zhǔn)備"用于分析工作的詢問表，同時(shí)運(yùn)用正確的語言。

解說

■什么是用于分析工作的詢問表？

如果將全部對(duì)話文本進(jìn)行分析，會(huì)產(chǎn)生巨大的工作量。為了在后續(xù)的項(xiàng)目中能夠精確地提取相關(guān)的分析內(nèi)容，減少工作量,可以按下表中的分類方式進(jìn)行操作。