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客服怒要給客戶過度承諾

顧客投訴時會跟客服人員提出一些自己的要求，有時候呼叫中心客服人員不一定能夠完全滿足，這時就需要謹慎，對于沒有把握的事情不要給顧客承諾，否則萬一做不到，會引起顧客更大的不滿。客服人員：您好，××公司客戶服務部，請問有什么能夠幫助您的嗎? 顧客：我要投訴！客服人員：哦，那您說說具體情況吧！顧客：我買了一部你們公司生產(chǎn)的型號為×的手機，剛用不久就壞了。我拿去維修點維修，第一次修好后沒用幾天，又出了相同的問題，我要求換貨卻不給換，沒辦法只好又送去修，現(xiàn)在已經(jīng)一個多月了，還沒有修好，說是返廠了，你說怎么能這樣呢? 客服人員：很遺憾出現(xiàn)這樣的事情，因為返修的時間過長給您造成了很大的不便。顧客：對呀，而且你們維修點那些工作人員的服務態(tài)度很差，我打電話過去問情況都愛理不理的，一直叫我先等著，可這都過去一個多月了，我要求給我換手機，或者直接退貸。客服人員：對不起，退換貨一般是不太可能的，我們只能給您維修。顧客：可你們這么長時間都修不好，不能老拖著啊，我買手機不是為了給你們的維修庫做陳列用的，這算什么??！我現(xiàn)在沒手機用了。客服人員：您別著急，我?guī)湍私庖幌虑闆r，一定努力讓您早點兒拿到手機。顧客：要是還沒修好怎么辦? 客服人員：不會的，既然都送修一個多月了，肯定已經(jīng)修好了，我?guī)湍叽僖幌?，保證讓您很快拿到貨。顧客：妤！這可是你說的啊，要是還沒修好你就給我換新的，好嗎? 客服人員：不會沒有修好的，請您留下聯(lián)系方式，我會在兩個工作日內(nèi)跟您聯(lián)系的。客服人員：您好，是×××先生嗎?我是ⅹx公司的客服人員××，那天接到您的投訴，我們傲了調(diào)查，您的手機確實出了點兒問題，現(xiàn)在還在維修當中。顧客：這么長時間還沒有修好啊? 客服人員：嗯，因為這種故障不太常見，修起來比較費時間，但您放心一定能修好的顧客：我等不及了，反正你那天保證我能拿到貨的，看你怎么處理吧。客服人員：是的，我是希望您早點兒用上手機，但是現(xiàn)在還在維修當中，請您再等等好嗎? 顧客：我等不及了，你給我換個新的吧。客服人員：我沒有那么大的權(quán)限給您換新的手機，而且這也不符合我們換貨的規(guī)定。顧客：那你當時給我的承諾算什么啊?你保證讓我拿到手機的，現(xiàn)在又讓我等，你幫我解決什么實際問題了?你們公司怎么這么不負責任啊?我要告你們！點評：客服人員隨口給了顧客一個承諾，結(jié)果卻無法實現(xiàn)，更引起了顧客的憤怒，使得矛盾進一步激化。溝通技巧： ★客服人員向顧客做出承諾是好事情，可以體現(xiàn)企業(yè)的責任感，但承諾的事情最后辦不到就會讓顧客覺得受到了戲耍，所以過度承諾也是處理顧客投訴的大忌之 ★既然向顧客承諾了，就一定要努力實現(xiàn)承諾，這是客服人員為顧客負責的體現(xiàn)。

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