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客服對客戶可以采取征詢式發問

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征詢式發問主要用來征詢顧客意見。在呼叫中心客服工作中,最常見的就是在服務快結束時,客服人員提出初步的解決方案,征求顧客是否同意的發問方式。 客服人員:您好,歡迎光臨! 顧客:你好,這是我昨天從你們這里買的一臺PS4,拿回去才發現有一個按鍵不好使。 客服人員:哦,是靈敏度不好嗎?。 顧客:是的。 客服人員(開機,試用):感覺還可以啊,沒覺得不靈啊。 顧客:那是剛剛開始,用時間長了就發現確實不好使,我買的新機器,怎么能有這樣的瑕疵呢? 客服人員(征詢式發問):哦,那我幫您換一臺,您看可以吧? 顧客:嗯,行! 點評: 客服人員做出解決方案時,一定要征求顧客同意,哪怕已經知道顧客一定會同意這個方案。 溝通技巧: ★客服人員做出任何會影響到顧客利益的決定時,都要征詢顧客意見 ★客服人員征詢意見時應先提出對已方比較有利的方案,如產品質量有問題,顧客來投訴,這時應該間我幫你換貨可以嗎而不是直接提出退貨。

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