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呼叫中心客服適時采取反問法應答客戶

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呼叫中心客服人員有時也可以用反問來回答顧客提出的問題，反問法的好處在于能讓顧客認真思考，自己說服自己。但客服人員一定要注意反問的態度，不要讓顧客產生不禮貌的感覺。客服人員：您好，×ⅹ公司客戶服務部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你好，我的手機出了點兒問題。客服人員：哦，能具體描述一下嗎? 顧客：電話打不出去了。客服人員：您確定不是信號的問題嗎? 顧客：信號不好會直接打不出去電話嗎? 客服人員：您說呢? 點評：對于顧客提出的特別幼稚的問題，客服人員可以不予回答，直接反問。這樣做的好處是可以讓他重新思考，但要慎用，因為反問容易引起顧客情緒上的反感。溝通技巧： ★我們在平時的交流中經常會用到反問法，它能讓對方認真思考自己提出的問題，也能讓溝通變得更有趣。 ★客服人員在為顧客服務時要慎用反問法，尤其是對不太熟悉的顧客，反問往往能讓他們感覺受到了藐視，因此只有在溝通氣氛特別融洽的情況下才可使用反問法。

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