話術(shù)范本: 話術(shù)1：這是我的福氣！ 話術(shù)2：一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)！ 話術(shù)3：這是個(gè)秘密，我不說(shuō)您會(huì)怪我嗎? 話術(shù)4：像您這樣的成功人士，有太多的人希望認(rèn)識(shí)您，我也是其中的一個(gè) 話術(shù)5：您的資料在我們公司的VP客戶資料里面，其實(shí)更加重要的是，今天我打電話給您究竟可以給您帶來(lái)什么利益，您說(shuō)是嗎? 話術(shù)6：是您的朋友介紹的！(如果客戶追問(wèn)哪位朋友介紹的)您的朋友特別囑咐我先不要透露他的名字，因?yàn)樗幌Ｍo您造成壓力。我既然受人之托理當(dāng)恪守信用，您說(shuō)呢? 應(yīng)對(duì)策略: 1、最簡(jiǎn)單的應(yīng)對(duì)方式就是當(dāng)作沒(méi)有聽到客戶的提問(wèn)，比如客戶講你從哪里知道我的電話，電話銷售人員可以表示哦，這個(gè)問(wèn)題我稍后向您解釋，現(xiàn)在我們先討論一下，如何在投保費(fèi)用不變的前提下，讓 員工可以獲得的保障提升20%… 等到你們談完正事之后只有兩種結(jié)局，一是客戶對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，既然連產(chǎn)品都不感興趣，那么客戶也不會(huì)繼續(xù)問(wèn)你是怎么知道他的電話的；二是客戶對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，既然他對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，那么你從哪里知道他的電話已經(jīng)無(wú)所謂了，而且話又說(shuō)回來(lái)，客戶哪里還記得這個(gè)問(wèn)題，對(duì)嗎? 2、如果要從正面回答，最好是給出一個(gè)解釋之后，立刻通過(guò)有吸引力的話語(yǔ)轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)，避免在這個(gè)問(wèn)題上面做無(wú)謂的糾纏，因?yàn)榧m纏越多你越難以給出合理的解釋。比如表示張經(jīng)理，這是一種緣分，通過(guò)一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)我知道了您的電話。其實(shí)更重要的是，今天的緣分可以給您帶來(lái)什么。比如我們是如何幫助您立刻降低公司的長(zhǎng)途電話費(fèi)30%以上的… 3、如果電話銷售人員是通過(guò)轉(zhuǎn)介紹的方式拿到客戶資料的，這是一種最為理想的狀況。首先要清楚的是在溝通開始的時(shí)候，你是否得到了介紹人的同意，即是否可以提到介紹人的名字。如果介紹人同意說(shuō)出自己的名字，切記一開場(chǎng)就表示是您的×朋友特意介紹的，由于有了中間人作為溝通紐帶，客戶總要給點(diǎn)面子，不會(huì)那么快掛掉電話。 同時(shí)還要表示xx說(shuō)您是這個(gè)行業(yè)的專家，尤其在外觀設(shè)計(jì)上有著獨(dú)到的見(jiàn)解，所以，他特意囑咐我要好好向您請(qǐng)教，這樣可以迅速拉近雙方的距離。 4、贊美永遠(yuǎn)是溝通最好的潤(rùn)滑劑，如果客戶過(guò)于糾纏這個(gè)問(wèn)題，可以表示像您這樣的大人物，肯定有很多人知道您的聯(lián)系方式，或者張總是培訓(xùn)行業(yè)的泰山北斗，在我們廣州培訓(xùn)界有著舉足輕重的地位 所以小李知道您的電話很正常，當(dāng)然這也是我的福分，一方面抬高對(duì)方的身份地位，另一方面放低自己的姿態(tài)，通常可以獲得對(duì)方的理解。 對(duì)話現(xiàn)場(chǎng)： 我們先看看下面這個(gè)案例，這個(gè)案例分享的方法具有通用性，即電話銷售人員不回答這個(gè)問(wèn)題，而是想辦法將話題岔開，具體如下： 電話銷售人員：早上好，劉老師！不知道您現(xiàn)在接電話方便嗎? 客戶：方便，您是哪位? 電話銷售人員：我是凱達(dá)咨詢的何達(dá) 客戶：你是從哪里知道我的電話的? 電話銷售人員：嗯，這個(gè)問(wèn)題我稍后給您回復(fù)，是這樣的，劉老師，如果有一種方法可以幫助您在權(quán)威刊物上面發(fā)表單獨(dú)署名的論文，進(jìn)而幫助您在年終的職稱評(píng)比之中獲得加分，我可以花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)短的說(shuō)明嗎? 客戶：可以，你說(shuō)說(shuō)怎么操作? 電話銷售人員：...... 客戶：...... 客戶：對(duì)了，差點(diǎn)忘了，你是從哪里知道我的電話的? (談完正經(jīng)事情之后，客戶居然還記得這個(gè)問(wèn)題，當(dāng)然他還執(zhí)意要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題不掛掉電話，說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品是有興趣的。) 電話銷售人員：劉老師，是我的福氣讓我通過(guò)一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)知道您的電話，您看我的福氣是不是很好，一下子就找了一個(gè)大客戶，所以呀，您如果選擇我們幫您發(fā)表署名論文的話，我的福氣一定可以幫助您在年終職稱評(píng)選中評(píng)上副教授的職稱。 在實(shí)際對(duì)話之中，當(dāng)客戶問(wèn)你從哪里知道我的電話的時(shí)候，許多銷售人員總是喜歡用朋友介紹這個(gè)理由來(lái)回應(yīng)，然而可惜的是很多時(shí)候這位朋友在客觀上并不好找，或者出于某些原因我們不好說(shuō)出他們 的名字。而接下來(lái)客戶如果追問(wèn)是哪位朋友?叫什么名字?的時(shí)候，就會(huì)使電話銷售人員陷入極為尷尬的局面。 接著我們看看下面的對(duì)話，背景就是電話銷售人員說(shuō)是朋友介紹的，客戶追問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，我們看看電話銷售人員是如何處理的，具體如下 客戶：你是從什么地方知道我的手機(jī)號(hào)碼? 電話銷售人員：哦，是您的朋友幫忙介紹的，當(dāng)然這也是我的福分。 客戶：朋友，哪位朋友? 電話銷售人員：是一位十分尊重您的朋友。在介紹的時(shí)候，他特意提到先不要提及他的名字，因?yàn)樗幌Ｍ驗(yàn)檫@個(gè)原因給您帶來(lái)一定的壓力，我既然受人之托理應(yīng)做個(gè)守信的人，希望您理解一下，好嗎? 客戶：好吧。 再看看另外一種情形，比如客戶的電話是從某些數(shù)據(jù)庫(kù)里拿到的，但是如果電話銷售人員直接講恐怕客戶會(huì)不高興，誰(shuí)愿意自己的電話號(hào)碼在某公司的數(shù)據(jù)庫(kù)里呢? 因此，如果客戶追問(wèn)你從哪里知道我的電話的時(shí)候，電話銷售人員可以給出一個(gè)理由激發(fā)客戶的興趣，進(jìn)而避開這個(gè)話題，我們看看具體的對(duì)話 客戶：你怎么知道我的電話號(hào)碼? 電話銷售人員：我想是田甜的緣分，五百年前的今天，我們就約好了今天打電話！ 客戶：呵呵，如果你不說(shuō)清楚的話，我就要掛電話了喲！ 電話銷售人員：張主任，通過(guò)您的聲音，我可以感覺(jué)到您是一位紳士，肯定不會(huì)隨便掛掉一個(gè)仰慕您的小女孩的電話。而且，更加重要的是，五百年前我們修來(lái)的緣分，到底可以給您帶來(lái)什么利益，比如怎樣在 不增加投入的情況下，可以使得您的部門廢品率下降至少5%，您不想知道嗎? 客戶：廢品率下降5%? 電話銷售人員：是的，這就是田甜今天特意打電話給您的原因。 客戶：你說(shuō)說(shuō)看，怎么使廢品率下降5%? 電話銷售人員：是這樣的。 在上面這段對(duì)話中，我們呼叫中心的電話銷售人員從哪里知道電話號(hào)碼稱之為客戶的一個(gè)注意點(diǎn)，而如何在不增加投入的情況下，使得客戶的生產(chǎn)部門廢品率下降5%稱之為客戶的另一個(gè)注意點(diǎn)，在兩個(gè)注意點(diǎn)之中，由于后一個(gè)注意點(diǎn)的誘惑力遠(yuǎn)大于第一個(gè)注意點(diǎn)，因此客戶的思考焦點(diǎn)就會(huì)被轉(zhuǎn)移，進(jìn)而在無(wú)形之中化解了客戶的異議。