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呼叫中心怎么正確進行多渠道營銷

首先我們來了解兩個概念：多渠道營銷與數據庫營銷，這是兩個最新的趨勢，同時也和電話營銷密切相關。多渠道營銷是指使用直接和間接的溝通渠道與客戶進行交流互動，這些渠道包括網站、零售門店、郵購目錄、郵件、電子郵件、電話等等。讓客戶可以選擇自己喜歡的渠道來做出響應，讓他們更傾向于購買公司的產品或服務。簡而言之，多渠道營銷所做的一切就是以客戶的需求為中心進行選擇。多渠道營銷之所以重要，最簡單的原因就是客戶在哪里，你就要在哪里，而客戶是無所不在的。如果你需要其他的理由，可以考慮這個：多渠道客戶的消費比單渠道客戶多3~4倍。毫無疑問，現在的客戶在購買流程中比營銷人員擁有更多的控制權。由于存在著眾多的可用渠道，客戶在想獲得信息時比以前擁有更多的選擇，所以今天的我們也擁有更多的方式能夠接觸到客戶。那么，呼叫中心怎樣才能正確地進行多渠道營銷呢?以下三個關鍵要素可供參考。 (一)創建和維護客戶的統一視圖對客戶有一個統一的視圖非常重要。這是因為如今的客戶經常與企業的品牌，以各種各樣的方式發生互動，而且在不止一個接觸點上。對營銷人員來說，了解所有渠道每個接觸點上的客戶行為非常重要，而且還要了解每個客戶對企業的價值。要獲得客戶的統一視圖，建立一個集中式的營銷數據集市會有所幫助。無論數據源在哪里，營銷人員都可以建立這個數據集市并收集所有的客戶數據。在創建和維護客戶的統一視圖時，請注意以下幾點。 (1)擁有大量的客戶數據并不等同于擁有了一個有關客戶的視圖。數據本身并不重要，真正重要的是用這些數據來做什么 (2)客戶視圖會不斷演進，客戶在變，業務在變，時間也在變，一切都在改變中客戶視圖也必須隨著這一切的改變而改變，這意味著會出現新的數據，刷新舊的數據建立新的模型，更新舊的模型等等。（二）建立一個多渠道營銷平臺如果你有一把錘子，那么一切看起來都像是釘子。這句話的含義同樣適用于營銷，這就是建立一個多渠道營銷平臺為什么如此重要的原因。通過多渠道營銷平臺，也就是一個包括處理流程和技術的平臺，可以支持 (1)營銷活動管理，包括客戶細分、工作流的建立和營銷活動的執行； (2)先進的分析技術，包括預測分析和營銷活動優化 (3)先進的執行能力，包括內容管理、事件觸發、實時決策制訂，以及為主動和被動營銷計劃制訂下一個最佳服務策略等能力 (4)響應屬性，包括執行營銷組合優化、場景規劃和營銷屬性分析； (5)數字化營銷，包括將營銷活動從傳統渠道拓展到新的渠道中，如網絡、電子郵件、手機、視頻等等通過建立多渠道營銷平臺，能夠整合傳統的渠道和新興的渠道，而且還能夠很大程度地簡化創建和執行跨渠道的營銷活動的過程——只要讓營銷人員建立一個基本的營銷活動，然后將它復制到多個渠道就可以了。之后，可以適時適地地為適宜的客戶提供適當的服務，在降低成本的同時提高了營銷投資的有效性和績效 (三)在所有渠道建立一致的客戶體驗客戶體驗是區別于競爭對手的一個強有力的指標，而且客戶體驗的質量和一致性同等重要。這是因為客戶是將企業品牌作為一個整體來體驗，不管他們與你的互動是通過網絡，是在門店，或者通過電話，還是這些方式的組合。如果客戶在門店的體驗是負面的，那么正面的在線體驗所帶來的價值又有多少?如果企業將每個渠道都視為各自獨立的實體，而且提供的服務和產品不一致，那可能就會面臨客戶離你而去的風險。

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