日韩电影不卡一区,亚洲国产精品影院,日本麻豆一区二区三区视频

主頁 > 知識庫 > 呼叫中心營業管理究竟以何為本

呼叫中心營業管理究竟以何為本

管理到底管理什么?這是個問題。我們首先來介紹一個能力的冰山模型(見圖)，正如模型所示，一個人的能力主要由以下幾個部分構成。

圖能力構成的冰山模型

一、動機動機是最深層次的因素，它是指一個人內在的意圖或欲求，是驅使人們達成特定目標的原動力。例如，具有成就動機的人，會為自己設立具有挑戰性的目標，賦予自己去完成目標的責任感，并且在過程中不斷地修正，以促使自己做得更好。成就動機是營銷精英必備的素質。我要做和要我做是完全不一樣的，作為營銷人員，如果還需要領導來督促，而不是自動、自發地工作，是很難勝任營銷這份工作的。二、特質特質就是通常我們所說的人的天賦，即適合于做某件事情的素質。它是人與生俱來的生理特質，是對情境或信息的一致性反應。例如，有些營銷人員天生就有取悅、親和的特質，非常有利于與客戶快速打破隔閡，建立融洽的關系。優秀的營銷人員應該具備的特質包括有進取精神、勇于挑戰、不怕困難和挫折等。三、自我認知自我認知即一個人的態度、價值或對自己的看法。例如，自信心及自我價值觀等自信是每一個營銷人員必須具備的基本素質之一。如果營銷人員沒有信心，就會懷疑自己在與客戶溝通時的表現，懷疑自己營銷的產品或服務，這樣的情緒很容易感染客戶，從而造成失敗的結果。營銷人員應經常在心里對自己說：我是最棒的！我所代表的公司是最好的！我所銷售的產品是最棒的！客戶一定會買我的產品！四、知識知識的范圍很廣，指個人在某一特定領域擁有的事實型與經驗型信息對于營銷人員來說，一般需要掌握的知識包括：公司知識、客戶背景、市場分析產品特性等相關知識。知識的獲取途徑很廣泛：書本資料、專項的培訓、與客戶的交流，都是獲取知識的重要渠道。但學習到知識并不代表就一定能夠應用它們，能在實踐中應用所學到的知識才具有真正的意義。五、技能如果說知識是知道做什么，那么技能就是知道如何去做，以及在執行工作時生理和心智的能力，包括分析性思考及概念性思考等。對于呼叫中心的營銷人員來說，需要掌握的技能通常包括開發客戶、確定決策人、建立信任挖掘需求、產品介紹及演示、異議處理、結案促成、建議書制作、電話營銷、大客戶營銷策略、談判技能等專業技能；對于營銷主管來說，需要掌握的管理技能主要包括面試招聘、業績管理、教練輔導、有效授權等。知識和技能屬于表面性能力，相對容易被發展。因此，當一名銷售新手進入公司若能夠給予全面充分的訓練、輔導和及時的評價，其銷售技能可以得到很大的提高。至于隱藏性的能力，它們位于能力模型的底層，相比較而言，難以通過輔導或訓練的方式來改變。因此，比較適合的方法就是在挑選人才方面多下工夫：用科學的方法來找出心態積極、有潛力的人才。銷售成敗的關鍵，往往不在于一個人是否擁有廣博的知識和卓越的技巧，而在于其內在的態度。所謂不能被衡量就不能被管理，內在的態度我們無法用直觀的概念或數字來衡量，知識掌握的程度我們可以通過設置考試來考查，技能的熟練程度我們可以通過角色扮演、過關考核等方式來檢驗。行為的管理相對而言比較容易衡量，比如每天的工作量、每天的成交額等，而這些都歸納為可以被數字衡量的指標，我們把這些指標稱為關鍵績效指標(KPI， key performance indictor)。如想了解一名營銷人員工作是否努力，可以從其每天的通話時間是否達到或超過了35小時來衡量；想知道這個人的工作成果是否優秀，可以從每個月的成交率來衡量。那么，在如此眾多的KPI中，到底哪些才是我們應該真正關注的核心指標呢?

標簽：北海景德鎮婁底日照新鄉郴州白山商洛

巨人網絡通訊聲明：本文標題《呼叫中心營業管理究竟以何為本》，本文關鍵詞呼叫中心,營業,管理,究竟,；如發現本文內容存在版權問題，煩請提供相關信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統采集于網絡，涉及言論、版權與本站無關。

校园春色亚洲色图_亚洲视频分类_中文字幕精品一区二区精品_麻豆一区区三区四区产品精品蜜桃

呼叫中心營業管理究竟以何為本