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呼叫中心影響電話營銷的關(guān)鍵績效指標(biāo)

既然關(guān)鍵績效指標(biāo)(KP〕如此重要，那么我們在運營電話營銷項目時，究竟應(yīng)該關(guān)注哪些運營指標(biāo)呢?下面為大家詳細(xì)介紹。一、項目數(shù)據(jù)源指標(biāo) (1)客戶數(shù)據(jù)總量( account size)：指為滿足此次電話營銷項目而提取的客戶數(shù)據(jù)總量。（2）無效數(shù)據(jù)總量( useless data)：指無法進行外撥或非本次外呼項目目標(biāo)客戶的數(shù)據(jù)，例如非目標(biāo)客戶、非正常狀態(tài)(停機或國際漫游)、錯號、查無此人、公司倒閉或客戶資料不完整等 (3)無效數(shù)據(jù)比率( corruption rate)：指無效數(shù)據(jù)總量占了客戶數(shù)據(jù)總量的比例。無效數(shù)據(jù)比率=無效數(shù)據(jù)總量÷客戶數(shù)據(jù)總量×100% 二、項目進度指標(biāo) (1)外撥客戶量( account called)：指主動外撥的客戶數(shù)據(jù)總量。 (2)電話外撥次數(shù)( calls made)：指為成功聯(lián)系客戶而主動外撥的電話總次數(shù)。若同客戶數(shù)據(jù)具有一個或多個聯(lián)系電話，則電話外撥次數(shù)≥外撥客戶量。 (3)平均外撥圈數(shù)( average calling attempt)：指所有已經(jīng)外撥的非成功聯(lián)系數(shù)據(jù)平均被外撥的次數(shù)。三、項目效果評估指標(biāo) (1)成功聯(lián)系量( reachable accounts)：指電話接通后，能成功聯(lián)系目標(biāo)客戶的總數(shù)量包括成功完成問卷與拒絕完成問卷的客戶數(shù)據(jù)量。 (2)未能聯(lián)系量( unreachable accounts)：指無法聯(lián)系的目標(biāo)客戶而且可以再次外呼的數(shù)據(jù)總量。包括忙音、呼轉(zhuǎn)、預(yù)約、無人接聽等可以再次外呼的數(shù)據(jù)。 (3)成功聯(lián)系率( reachable rate)：指成功聯(lián)系量與有效數(shù)據(jù)量之間的比率。成功聯(lián)系率=成功聯(lián)系量÷有效數(shù)據(jù)總量×100% (4)外呼成功量 completed accounts：指成功完成本次外呼問卷的客戶數(shù)據(jù)總量，一般不包括拒答或中途拒絕的數(shù)據(jù)量。 (5)外呼成功率( (completed rate)：指外呼成功量與成功聯(lián)系量的比率。外呼成功率一外呼成功量÷成功聯(lián)系量×100% (6)在線成功量 successful accounts)：指在電話中與客戶成功達(dá)成交易的總數(shù)量。 (7)在線成功率( successful/hit rate)：指在線成功量與外呼成功量之間的比率。在線成功率=在線成功量÷外呼成功量×100% 四、人員效率指標(biāo) (1)付薪工時( paid hours)：指單個外呼服務(wù)人員按照與企業(yè)的約定在指定統(tǒng)計周期的總工作時長 (2)外呼總時長( productivity hours)：指單個外呼服務(wù)人員在指定的統(tǒng)計周期內(nèi)進行電話呼出的時間總和，包括處理總時長、等待總時長 (3)非外呼工作總時長( non-productivity hours，)：指單個外呼服務(wù)人員在付薪工時期間內(nèi)進行的電話呼出工作，包括了休息時長、用餐時長、培訓(xùn)時長、例會時長、其他文書處理時長等。 (4)每小時外呼成功量( completed accounts per hour)：指在指定統(tǒng)計周期內(nèi)完成的外呼成功總量與外呼總時長之間的比率。每小時外呼成功量=外呼成功總量÷外呼總時長 (5)每小時在線成功量( (successful accounts per hour)：指在指定統(tǒng)計周期內(nèi)完成的在線成功總量與外呼總時長之間的比率每小時在線成功量=在線成功總量÷外呼總時長五、成本核算指標(biāo) (1)平均處理時長( average handle time)：指外呼服務(wù)人員為完成單次外呼所平均花費的處理時長，包括呼出前準(zhǔn)備時長，通話時長 (talking time)，通話后處理時長 after callck) (2)人員利用率 utilization rate)：指外呼總時長與付薪工時的比率。人員利用率=外呼總時長÷付薪工時 (3)出勤率( attendance rate)：指在指定統(tǒng)計周期內(nèi)當(dāng)值的外呼人員工作的總時長與付薪工時的比率。出勤率=外呼人員工作總時長÷外呼人員付薪工時×100%

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心影響電話營銷的關(guān)鍵績效指標(biāo)》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,影響,電話,營銷,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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