在企業(yè)或組織內(nèi)部，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是知識(shí)管理的平臺(tái)和實(shí)現(xiàn)工具，承擔(dān)著知識(shí)載體的功能。在呼叫中心這樣知識(shí)密集型的組織內(nèi)部，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)更是被定義為核心支撐系統(tǒng)，在一家上規(guī)模的成熟呼叫中心，離開(kāi)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的支持，你已經(jīng)很難想象其將如何有效運(yùn)營(yíng)。

　　當(dāng)然，國(guó)內(nèi)呼叫中心的規(guī)模與業(yè)務(wù)模式千差萬(wàn)別，對(duì)于知識(shí)管理的做法也不盡相同，上規(guī)模的呼叫中心大多擁有專(zhuān)門(mén)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)以及專(zhuān)職的知識(shí)管理人員，也有一些小型呼叫中心沒(méi)有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，由培訓(xùn)人員編寫(xiě)業(yè)務(wù)知識(shí)匯編手冊(cè)，再以全員共享的方式作為知識(shí)管理的手段。

　　呼叫中心的知識(shí)庫(kù)之所以變得如此的重要，首先是來(lái)自業(yè)務(wù)培訓(xùn)的壓力，當(dāng)前絕大多數(shù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù)的主要目的還是在于緩解業(yè)務(wù)培訓(xùn)帶來(lái)的壓力。

　　首先，呼叫中心的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度越來(lái)越高；其次，當(dāng)前呼叫中心多面臨人員流動(dòng)率居高不下的問(wèn)題；最后，呼叫中心業(yè)務(wù)全技能趨勢(shì)導(dǎo)所帶來(lái)的員工知識(shí)壓力日增。因此，僅通過(guò)培訓(xùn)的方式，讓客服代表掌握所有日常服務(wù)所需要的業(yè)務(wù)知識(shí)，一方面是超過(guò)了員工的記憶極限，不現(xiàn)實(shí)，另一方面成本也太高。

　　因?yàn)樾枰獙W(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)多，導(dǎo)致在新員工在培訓(xùn)期間成批流失的情況，作為呼叫中心的培訓(xùn)主管相信已經(jīng)是屢見(jiàn)不鮮了，知識(shí)培訓(xùn)壓力過(guò)大也已經(jīng)成為呼叫中心新入職員工前期離職的主要原因之一。

　　對(duì)于新員工，當(dāng)面對(duì)越來(lái)越大的知識(shí)壓力時(shí)，除了快速高效的培訓(xùn)機(jī)制、師帶徒、建立技能由簡(jiǎn)到繁的升級(jí)機(jī)制、增設(shè)在線(xiàn)專(zhuān)家等提供現(xiàn)場(chǎng)在線(xiàn)支撐等方法之外，一個(gè)途徑就是建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，對(duì)于員工在在線(xiàn)服務(wù)過(guò)程中碰到的問(wèn)題，立即能夠在知識(shí)庫(kù)上找到答案并即時(shí)給出客戶(hù)滿(mǎn)意的回復(fù)。

　　呼叫中心的知識(shí)庫(kù)VS企業(yè)知識(shí)庫(kù)

　　在與呼叫中心的管理者和知識(shí)庫(kù)管理人員交流的過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)大家對(duì)于呼叫中心的知識(shí)管理存在的一大誤區(qū)是：呼叫中心的知識(shí)庫(kù)就是我們所謂的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，它與我們通常所說(shuō)的企業(yè)知識(shí)管理或企業(yè)知識(shí)庫(kù)是同一個(gè)概念。

　　首先，呼叫中心的知識(shí)庫(kù)是一套體系，系統(tǒng)只是這套體系的載體，除了系統(tǒng)，這套體系還包括知識(shí)運(yùn)營(yíng)的流程、團(tuán)隊(duì)等其他方面。

　　其次，雖然名稱(chēng)上都叫知識(shí)庫(kù)，但是呼叫中心的知識(shí)庫(kù)明顯與企業(yè)知識(shí)庫(kù)存在不一樣的特點(diǎn)，這是由呼叫中心知識(shí)庫(kù)不同的應(yīng)用目的和交互特點(diǎn)所決定的。

　　企業(yè)版知識(shí)庫(kù)的主要應(yīng)用對(duì)象是企業(yè)內(nèi)部員工，其目的在于企業(yè)內(nèi)外部信息、經(jīng)驗(yàn)的共享，以及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的沉淀，對(duì)企業(yè)的能力傳承具有重要作用。企業(yè)版知識(shí)庫(kù)強(qiáng)調(diào)知識(shí)的共享，每一個(gè)專(zhuān)崗員工或?qū)ｉT(mén)人員都是知識(shí)貢獻(xiàn)的主體。

　　呼叫中心所應(yīng)用的知識(shí)庫(kù)的直接應(yīng)用對(duì)象是呼叫中心的員工，主要是一線(xiàn)客戶(hù)代表，間接的應(yīng)用對(duì)象則是外部客戶(hù)，作為呼叫中心的基礎(chǔ)信息庫(kù)，是呼叫中心的信息源頭。它的目的在于滿(mǎn)足呼叫中心工作人員尤其是客服代表在日常工作中的知識(shí)需求，滿(mǎn)足學(xué)習(xí)培訓(xùn)的目的，滿(mǎn)足客服代表幫助客戶(hù)即時(shí)解決問(wèn)題的目的，為呼叫中心提供業(yè)務(wù)知識(shí)信息支撐。呼叫中心所用的知識(shí)庫(kù)是一種集中分布式的管理模式，所有知識(shí)的展現(xiàn)必須經(jīng)過(guò)后臺(tái)專(zhuān)業(yè)采編人員的集中采編。

　　因此，企業(yè)知識(shí)庫(kù)像圖書(shū)館，分門(mén)別類(lèi)，不同的部門(mén)、不同的站點(diǎn)，企業(yè)的知識(shí)管理是多端口的，因?yàn)槊恳粋€(gè)端口在其所在領(lǐng)域可稱(chēng)為專(zhuān)家，每個(gè)人或部門(mén)都是企業(yè)版知識(shí)庫(kù)的貢獻(xiàn)者和使用者；呼叫中心版的知識(shí)庫(kù)則不同，它更像是一個(gè)報(bào)社或者門(mén)戶(hù)，有一個(gè)統(tǒng)一而專(zhuān)業(yè)的采編團(tuán)隊(duì)與采編流程，所有知識(shí)必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)采編人員的核實(shí)（錯(cuò)誤的信息可能會(huì)誤導(dǎo)外部客戶(hù)，給企業(yè)造成信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)損失），并按照規(guī)范進(jìn)行錄入，經(jīng)過(guò)審核后發(fā)布到知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)上。

　　總的來(lái)說(shuō)，呼叫中心應(yīng)用的知識(shí)庫(kù)存在如下特點(diǎn)，這些特點(diǎn)的形成主要是因?yàn)楹艚兄行牡闹R(shí)庫(kù)需要考慮客服代表在客服一線(xiàn)特定的應(yīng)用場(chǎng)景下的交互特性：

　　1、語(yǔ)言描述客戶(hù)化的要求

　　在知識(shí)內(nèi)容的語(yǔ)言組織特點(diǎn)上，與企業(yè)知識(shí)庫(kù)不同，適用呼叫中心的知識(shí)語(yǔ)言?xún)?nèi)容必須用相對(duì)客戶(hù)化而非專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言進(jìn)行描述，因?yàn)樵谥R(shí)庫(kù)界面與客戶(hù)之間間隔的僅僅是一根電話(huà)線(xiàn)，為了即時(shí)溝通的方便，客戶(hù)代表常常需要將直接將知識(shí)庫(kù)所載的內(nèi)容直接轉(zhuǎn)述給客戶(hù)聽(tīng)。大多數(shù)客戶(hù)不是企業(yè)業(yè)務(wù)專(zhuān)家，只有客戶(hù)化表達(dá)、直白易懂的知識(shí)內(nèi)容才能夠被客戶(hù)所理解。

　　2、知識(shí)的時(shí)效性