呼叫中心管理系統的建立是為客戶提供更加規范、便捷、統一的服務，在飛速發展的城市信息化建設中，要切實加快業務信息化進程，運用現代化信息資源和信息化手段有效整合資源，提高服務質量和解決問題效率。呼叫中心是對客戶進行有效溝通和管理的途徑，以實現維持較高的客戶占有率為目的而統籌規劃。 呼叫中心管理系統是一個涉及面廣、不斷發展的系統，建設的服務對象涵蓋面廣，業務收納類型多能提供每周7 天，每天24 小時的不間斷服務。允許用戶在與客戶服務人員選擇語音、短信、IM、微信等任何通信方式。 為提高公共服務質量，為市民提供規范、便捷、統一的服務，有機整合各方面資源，，建立呼叫中心管理系統需要具備的功能有： （1）用戶管理、權限管理系統。設計用戶管理、權限管理系統，滿足用戶的安全性需求。（2）實時在線交流。用戶通過互聯網與在線席座的客服人員通過文字實現實時在線交流。（3）信息發布。通過互聯網發布公告、領導批示、熱線信息、信息處理結果等。（4）投訴處理。呼叫中心管理系統反饋投訴業務信息，通過自行下載網絡短信、web 呼叫、音視頻、文字、圖片等進行分類處理。（5）支持多種通訊方式。系統必須支持電話、電子郵件、傳真、互聯網服務等多種通訊媒介。 呼叫中心管理系統中的熱線系統電話值班是系統工作的生命線，每一位值班人員必須嚴肅對待，給予高度重視。通過CTI 平臺、IVR系統、ACD 呼叫管理系統、REC 錄音處理系統等實現。 1、 接入功能 （1）語音接入功能。語音接入是呼叫中心接入功能的核心和主要的組成部分，包括傳統的電話語音和IP 語音接入。用戶進入系統，后經自動導航和話務分配與系統的座席、自動服務流程進行交互而得到服務。 （2）導航功能。通過導航功能提示引導或分流用戶接入，進入相應的子系統完成相應服務功能，有自動語音導航和人工導航。語音接入用戶通過自動語音導航進入，其余接入用戶通過人工導航進入。 2、 話務分配功能 通過自動語音導航進入子系統的用戶將分配到相應的座席或自動流程來完成服務。當呼叫進入呼叫中心后，根據來話方信息、被叫方信息、系統信息、呼叫時間、選擇對的IVR 提供的問題答案等，將客戶接續到特定的隊列中。 3、人工與自動的切換功能 進入呼叫系統后，根據用戶需求自動切換人工與自動功能。當自動應答系統不能處理用戶需求時，將呼叫轉移到人工席位進行處理；當不需要人工處理時，可切換到自動應答系統進行處理。