周密細致的預(yù)先規(guī)劃是建設(shè)一個優(yōu)秀呼叫中心的前提，只有進行了完善的規(guī)劃和合適的策略，才能讓企業(yè)搭建一個合適的呼叫中心。那么在搭建呼叫中心時，需要經(jīng)歷哪些步驟，每個步驟中又需要注意什么呢？ ? 確定需求 （一）客戶戰(zhàn)略 呼叫中心是企業(yè)為了直接觸達客戶而設(shè)立的特殊機構(gòu)，以客戶為中心的呼叫中心才稱得上是一個合格的呼叫中心。從這一目的出發(fā)，我們首先要確定的就是企業(yè)所在行業(yè)的特點，以及目標客戶群的特點。具體來說，企業(yè)可以在這一階段問的問題是：自己要建立怎樣的市場營銷體系、客戶群的細分結(jié)構(gòu)如何、對每一個細分客戶群提供怎樣的差異化策略、長期客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃等等問題。 （二）業(yè)務(wù)規(guī)劃 在確定了客戶層面的戰(zhàn)略之后，接著要做的就是業(yè)務(wù)規(guī)劃，也就是對呼叫中心所提供的業(yè)務(wù)類型進行規(guī)劃。一般來說，呼叫中心的業(yè)務(wù)類型有以下幾種：1、咨詢業(yè)務(wù)，主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和相關(guān)信息服務(wù)；2、售后服務(wù)，包括一些技術(shù)方面的支持；3、電銷業(yè)務(wù)，這是作為利潤中心的呼叫中心的主要形式，主要負責市場推廣、潛在客戶挖掘和呼叫銷售。 總的來說，企業(yè)的業(yè)務(wù)類型不同，對呼叫中心的需求也不一致：咨詢和售后型的呼叫中心需要應(yīng)對的是大量呼入對線路造成的壓力以及大容量知識庫建設(shè)；而電話營銷型呼叫中心的重點則是外呼管理、客戶數(shù)據(jù)庫管理。 （三）技術(shù)規(guī)劃 技術(shù)規(guī)劃是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃來考慮相應(yīng)的技術(shù)實現(xiàn)策略。具體來說項目人員需要評估以下技術(shù)細節(jié)：1、用哪種接入及交換處理系統(tǒng)（影響呼叫中心支持的通話方式：比如電話、手機、SIP話機、網(wǎng)頁電話等等）、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)；2、用哪種組網(wǎng)方式（單點組網(wǎng)模式、遠端座席組網(wǎng)模式，還是分布式組網(wǎng)模式）；3、根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模計算PBX/ACD的合理資源配置，以及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器主機配置、存儲空間等。 ? 項目招標 在完成以上規(guī)劃后，企業(yè)的項目組人員就可以撰寫項目可行性分析報告并提交公司決策層審批。如果方案可行的話，企業(yè)就需要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃細節(jié)來制定初步的呼叫中心搭建方案（包括前置接入、系統(tǒng)架構(gòu)、呼叫中心選址等），并進行招標常識。 在選定呼叫中心服務(wù)商時，企業(yè)可以先形成招標文件，再通過企業(yè)自己的招投標流程，通過考察軟硬件設(shè)備、價格等因素來綜合比較各服務(wù)商的呼叫中心搭建方案的穩(wěn)定性和擴展性。需要說明的是，，在招標時，可能分別針對產(chǎn)品提供商、系統(tǒng)集成商、業(yè)務(wù)開發(fā)商進行多重招標，因為呼叫中心的系統(tǒng)、硬件設(shè)備可以來自多個不同的廠商。 ? 建設(shè)與驗收 （一）建設(shè)呼叫中心 根據(jù)最終的招標結(jié)果，會由企業(yè)和服務(wù)商雙方的人員共同組成一個項目組，開始對呼叫中心項目的實施。在此過程中，企業(yè)應(yīng)當首先與服務(wù)商確定產(chǎn)品到貨時間，并制定合適的項目實施計劃和業(yè)務(wù)開發(fā)計劃。在建設(shè)呼叫中心的環(huán)節(jié)中，很重要的一點就是服務(wù)商是否有成熟的經(jīng)驗來對項目的實施進行有序的指導(dǎo)。一個有經(jīng)驗的服務(wù)商能夠在很大程度上降低項目實施中的風險，確保項目能夠順利完成。 （二）試運營與驗收 在呼叫中心建設(shè)完成后，還有一個不能忽視的流程——就是由企業(yè)的IT運維人員對建成的呼叫中心進行試運營。具體來說，呼叫中心的試運營需要IT技術(shù)人員往系統(tǒng)中導(dǎo)入基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)并進行系統(tǒng)測試，測試完成之后需要出具一份專門的系統(tǒng)測試評估與改進報告，并提交給項目工程方來進行修補和完善。至此，搭建一個呼叫中心的流程才算結(jié)束，之后呼叫中心就可以正式投入運營了。 ? 小結(jié) 總的來說，呼叫中心的搭建流程可以分為明確需求、項目招標和建設(shè)與驗收三個階段。視呼叫中心的規(guī)模和建設(shè)方案不同，整個建設(shè)周期一般會長達1-3個月不等，單個坐席的成本從3000元到1萬元不等。當然，企業(yè)除了自建呼叫中心之外，也可以選擇外包或者是托管式的呼叫中心，這樣企業(yè)可以不用花費大量的時間和資金在建設(shè)呼叫中心上，只需要按租賃的坐席數(shù)和時長來付費即可，更加適合預(yù)算較小、需求變動快的中小型企業(yè)使用。