作為一個(gè)大規(guī)模、專業(yè)化的呼叫中心，途牛旅游網(wǎng)監(jiān)控管理著總部對(duì)區(qū)域中心、區(qū)域中心對(duì)所屬運(yùn)營(yíng)部門的服務(wù)質(zhì)量，確定了服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)品質(zhì)、投訴處理、回訪點(diǎn)評(píng)分析、績(jī)效評(píng)估等量化指標(biāo)，真正做到了通過(guò)數(shù)據(jù)反映各部門的服務(wù)與運(yùn)營(yíng)結(jié)果，以便于綜合管理、競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)調(diào)與交流。 途牛旅游網(wǎng)借鑒業(yè)界領(lǐng)先實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)自身流程運(yùn)作管理，整理出了一套自有的流程管理體系。在經(jīng)歷了流程規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)、流程推行到流程運(yùn)營(yíng)四個(gè)階段后，途牛旅游網(wǎng)將公司所有流程分成了七大一級(jí)架構(gòu)流程：客服流程、產(chǎn)品流程、供應(yīng)鏈與質(zhì)量流程、營(yíng)銷流程、運(yùn)營(yíng)流程、財(cái)務(wù)法務(wù)流程、人力資源流程。其中，客服流程和產(chǎn)品流程是公司兩大主流程，也是現(xiàn)階段流程成熟度評(píng)估最豐富的流程。就客服流程而言，又分為六大二級(jí)架構(gòu)流程：預(yù)訂流程、售前流程、簽約流程、售后流程、客戶關(guān)系流程、客服標(biāo)準(zhǔn)。途牛旅游網(wǎng)專門設(shè)定的7×24小時(shí)全天候呼叫中心的操作規(guī)范流程，在客服流程中也都有所體現(xiàn)。具體應(yīng)用于途牛呼叫中心的流程內(nèi)容則包括：業(yè)務(wù)操作流程、運(yùn)營(yíng)管理流程、信息及知識(shí)管理流程以及流程優(yōu)化等。 　　 　　途牛旅游網(wǎng)定位大眾旅游市場(chǎng)，把大眾的需求作為首要的服務(wù)目標(biāo)，整合高品質(zhì)旅游資源，制定嚴(yán)格產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，保障質(zhì)量，為消費(fèi)者提供旅游度假產(chǎn)品預(yù)訂服務(wù)。途牛旅游網(wǎng)呼叫中心提供游客出游前、出游中、及出游后的全面專業(yè)、貼心服務(wù)，為游客提供365天、7×24小時(shí)的一對(duì)一管家式服務(wù)。2012年9月，途牛通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。至今，途牛已擁有8萬(wàn)多種豐富的旅游產(chǎn)品，成功服務(wù)超300萬(wàn)人次出游。2013年5月艾瑞咨詢對(duì)外發(fā)布的《2012年度中國(guó)在線旅游度假市場(chǎng)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，途牛旅游網(wǎng)發(fā)展節(jié)奏遠(yuǎn)高于行業(yè)平均增速，取得了在線旅游跟團(tuán)游市場(chǎng)第一的佳績(jī)。2013年，途牛還上線了以加速自助游信息及訂單處理為切入點(diǎn)的NG-BOSS系統(tǒng)，形成自動(dòng)化的工作鏈，進(jìn)一步提升了企業(yè)效率，為游客提供更高性價(jià)比的產(chǎn)品奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)。14年5月9日，成功登陸美國(guó)納斯達(dá)克，正式掛牌上市，成為美股市場(chǎng)上第一家專注于在線休閑旅游的中國(guó)公司，專注在線休閑旅游，把讓旅游更簡(jiǎn)單作為使命，為客戶提供豐富的產(chǎn)品和可信賴的服務(wù)，要旅游，找途牛的口號(hào)深入人心。途牛已經(jīng)在品牌、服務(wù)、產(chǎn)品上建立了深厚的優(yōu)勢(shì)，建立了行業(yè)領(lǐng)先地位，不斷引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。 　　除了7×24小時(shí)服務(wù)的呼叫中心，途牛旅游網(wǎng)還推出了牛無(wú)線、牛到家等自有品牌，個(gè)性化定制、主題活動(dòng)也層出不窮， 線上線下加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，充分發(fā)揮了智慧旅游的特色。公司在發(fā)展，業(yè)務(wù)在變，就要求我們必須要用互聯(lián)網(wǎng)的思維，去擁抱變化。《牛到家服務(wù)規(guī)范》、《老帶新運(yùn)作流程》等新流程在第一時(shí)間內(nèi)的輸出，是我們改革與創(chuàng)新流程的最好印證。