如今，全渠道呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越普遍，傳統(tǒng)的全渠道呼叫中心只是將多種渠道進(jìn)行整合，沒有發(fā)揮全渠道呼叫中心的真正價(jià)值，深挖需求、開拓服務(wù)形式、結(jié)合智能技術(shù)，也許是全渠道呼叫中心新的發(fā)展方向。 1. 協(xié)同渠道，整合數(shù)據(jù)，打造一致的服務(wù)體驗(yàn)。 全渠道呼叫中心如果只是將多個(gè)渠道連接起來(lái)，沒有對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一，也會(huì)形同虛設(shè)。 呼叫中心可以將微信、微博、官網(wǎng)、APP、語(yǔ)音等渠道統(tǒng)一接入，將數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，無(wú)論客戶從那個(gè)渠道進(jìn)入，都可以獲得可延續(xù)的服務(wù)，獲得一致的服務(wù)體驗(yàn)。 2 .利用數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定位客戶畫像。 企業(yè)利用全渠道呼叫中心收集的各種數(shù)據(jù)，例如：客戶搜索的關(guān)鍵詞，從哪個(gè)渠道進(jìn)來(lái)咨詢，瀏覽了哪些信息，反饋了哪些問題等等，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，可以繪制出每個(gè)客戶的精準(zhǔn)畫像，這個(gè)畫像可以告訴我們無(wú)數(shù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)層次、興趣愛好、購(gòu)買途徑等等，針對(duì)這些信息，企業(yè)可以給不同類型的客戶發(fā)送個(gè)性化的推送內(nèi)容或者優(yōu)惠信息。 3. 移動(dòng)客服，打破辦公空間的限制。 移動(dòng)應(yīng)用結(jié)合全渠道呼叫中心系統(tǒng)，使客服擺脫了辦公空間的限制，可以在任何可以接入互聯(lián)網(wǎng)的地方進(jìn)行服務(wù)，隨時(shí)隨地處理工作事宜。尤其在新零售行業(yè)，移動(dòng)端在線客服系統(tǒng)的使用更加頻繁。 4. 與人工智能客服的結(jié)合。 隨著人工智能的快速發(fā)展，人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，人工智能在語(yǔ)音識(shí)別、智能知識(shí)庫(kù)、智能客服助手、智能質(zhì)檢等方面都發(fā)揮了極大的優(yōu)勢(shì)，全渠道呼叫中心與智能客服結(jié)合后，數(shù)據(jù)查詢更快速，消息回復(fù)更精準(zhǔn)，通過(guò)人機(jī)結(jié)合提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 呼叫中心平臺(tái)可以結(jié)合私有云、移動(dòng)應(yīng)用、企信通、呼叫中心、人工智能等技術(shù)，為企業(yè)的營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)提供全面的技術(shù)支持和服務(wù)保障。