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呼叫中心營(yíng)銷人員對(duì)客戶異議處理的流程與技巧

所謂異議處理，也被稱為反對(duì)意見(jiàn)處理。在銷售對(duì)話中，出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)非常正常面對(duì)反對(duì)意見(jiàn)，營(yíng)銷人員不應(yīng)該感覺(jué)懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶的疑問(wèn)為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。事實(shí)也是如此，當(dāng)客戶把一個(gè)個(gè)問(wèn)題拋給你，你都能應(yīng)對(duì)自如時(shí)，客戶對(duì)你的信賴程度自然會(huì)逐步加深。不過(guò)，有些反對(duì)意見(jiàn)是客戶的習(xí)慣抵抗反應(yīng)，可以忽視；但如果真的是反對(duì)意見(jiàn)，營(yíng)銷人員一定要注意，如果不及時(shí)解決這些問(wèn)題，讓客戶滿意，客戶在電話溝通中會(huì)反復(fù)提到這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，所以有必要學(xué)習(xí)一下如何正確處理這些反對(duì)意見(jiàn) (一)認(rèn)同+陳述+反問(wèn) 這是經(jīng)典的異議處理公式。不論客戶說(shuō)出任何反對(duì)意見(jiàn)，營(yíng)銷人員都要先學(xué)會(huì)認(rèn)同，而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說(shuō)的認(rèn)同，不是贊同客戶的意見(jiàn)都是對(duì)的，而是一種禮貌和過(guò)渡。常用的認(rèn)同語(yǔ)包括：那沒(méi)關(guān)系、那很好、您這個(gè)問(wèn)題提得很好。在認(rèn)同之后，再說(shuō)說(shuō)你的答案，不同類型的反對(duì)意見(jiàn)有不同的處理模式。對(duì)于客戶不正確的意見(jiàn)，營(yíng)銷人員要用正確的信息進(jìn)行糾正；對(duì)于客戶的不相信，營(yíng)銷人員要學(xué)會(huì)用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實(shí)進(jìn) 行論證說(shuō)服。在所有的反對(duì)意見(jiàn)中，數(shù)量最多的就是不滿意類了。對(duì)于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺(jué)到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒(méi)有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。所以營(yíng)銷人員首先要學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶的意見(jiàn)，并贊美客戶的專業(yè)和直接。客戶心里也清楚：世界上肯定沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所短，寸有所長(zhǎng)的。營(yíng)銷人員只要強(qiáng)化自身產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，并說(shuō)明該優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的好處，讓客戶不要糾纏在其弱點(diǎn)上，而是以更高的角度來(lái)看待選擇該產(chǎn)品或服務(wù)能夠?yàn)槠鋷?lái)的利益。有的時(shí)候，主動(dòng)暴露自己的不足反而能為企業(yè)的誠(chéng)信加分。在處理不滿意類別的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，經(jīng)常用到的話術(shù)有很多，比如：是的……如果.... 例：我們?cè)谧鲛k公用品配送服務(wù)時(shí)，客戶要選擇長(zhǎng)期合作供應(yīng)商。客戶：你們的送貨時(shí)間太長(zhǎng)。營(yíng)銷人員：王總，您服務(wù)條款看得真仔細(xì)，如果天氣情況特殊，我們也有相應(yīng)的規(guī)定…是的……如果……這種方法通常適合處理發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍的情況，例如客戶對(duì)服務(wù)的投訴等。再比如：是的……同時(shí)……。例：客戶在選擇內(nèi)訓(xùn)課程時(shí)。客戶：你們的培訓(xùn)價(jià)格太高了。內(nèi)訓(xùn)顧問(wèn)：是的，王總，我們公司的價(jià)格的確比同行要高出30%。同時(shí)，為保證培訓(xùn)效果，需要向您說(shuō)明的是，我們的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學(xué)員的服務(wù) 是的……同時(shí)……這種方法適合客戶只看到了片面性的問(wèn)題，而忽視了整體的利益。陳述之后，并沒(méi)有結(jié)束，一定要記得反問(wèn)客戶，以尋求客戶的反饋，并確認(rèn)自己所講的部分客戶有沒(méi)有聽(tīng)明白，然后再根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行下一步溝通。（二）忽視法所謂忽視法，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出的一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見(jiàn)和眼前的目的扯不上直接關(guān)系，營(yíng)銷人員只要同意他的意見(jiàn)就好。對(duì)于一些為反對(duì)而反對(duì)或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等的客戶意見(jiàn)，營(yíng)銷人員只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速引開(kāi)話題采用忽視法常用的話術(shù)如下。是的，不錯(cuò)。沒(méi)想到王總這么有研究或者幽默地附和一下等等。（三）以彼之道，還施彼身該方法的含義是由客戶的反對(duì)意見(jiàn)作為客戶購(gòu)買的主要理由進(jìn)行說(shuō)服。基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，營(yíng)銷人員能立刻回復(fù)道：這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！如果營(yíng)銷人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由，則會(huì)收到事半功倍的效果。這個(gè)方法在保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)常使用。 客戶：小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。營(yíng)銷人員：就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障。

標(biāo)簽：長(zhǎng)春北海呼和浩特山西惠州黑龍江迪慶

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心營(yíng)銷人員對(duì)客戶異議處理的流程與技巧》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,營(yíng)銷,人員,對(duì),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。