有關調查數據顯示，在自然狀態下，一個企業的客戶年流 失率為10%?25%。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的 理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5 %,利潤就能增加 25%?85%。由此可見，研究客戶流失現象，防止關鍵客戶流失 具有重要意義。 -

客戶流失是指本企業的客戶由于種種原因，而轉向購買其他 企業產品或服務的現象。由于當今市場競爭的白熱化及客戶購 買行為的個性化，許多企業管理者都把這種流失看成是自然而然 的現象，對其視而不見。事實上，客戶流失對于一個企業系統來 說，就像摩擦力對于一個機械系統的作用，摩擦力損耗著機械系 統的能量，客戶流失則不斷損耗著企業的人力、財力和物力。不 重視對客戶流失原因的分析和改善，往往是一個成功企業逐漸喪 失競爭優勢的開始。如果企業存在的問題不及時解決，客戶資源 的流失就不會停止。

客戶流失可以是與企業發生一次交易的新客戶的流失，也可 以是與企業長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶（代理 商、經銷商、批發商和零售商）的流失，甚至是最終客戶流失。通 常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶 的流失率。

對于企業而言，目前主要從以下幾個方面進行客戶流失的定 量識別和數據分析。