明確話務員排班機制的概念是非常重要的。舉例來說，將排班經(jīng)過基本達成型、通話時間傾斜型、顧客匹配型的階段性細致處理后，就可以將有難度的、復雜的輪班轉(zhuǎn)化為較順暢的排班，使現(xiàn)場有條不紊。
■電話外呼的排班機制
重要員工的排班機制是確保達成電話外呼業(yè)務目標的關鍵路徑。是否能夠明確掌握排班機制的概念，將大大改變通話結(jié)果。下面就排班機制進行詳細解說。
■以階段性成長為目標的排班機制
電話呼叫中心的排班機制是一項短期內(nèi)很難完成的業(yè)務。從中心的成立開始一邊設定目標，一邊階段性地調(diào)整排班模式，是一種逐步提升的技巧。代表性的提升模式有以下三個步驟：
第一步：基本達成型的排班機制；
第二步：通話時間傾斜型的排班機制；
第三步：顧客匹配型的排班機制。
■第一步基本達成型的排班機制
在電話呼叫中心成立之初,運營還不穩(wěn)定,因為預料外的業(yè)務和逐層升級的情況頻繁發(fā)生，常常不能根據(jù)計劃開展業(yè)務。因此在成立1~2個月時，把重點放在通話目標值等各類標準的基本達成的排班機制是很有效果的。為確保完成和名單上所有顧客的溝通，需要多備出一成左右的員工,這樣的排班機制是成功執(zhí)行的保障。這種排班以達成通話目標值為主要目的,重在讓主管，包括話務員在內(nèi)的全體員工積累業(yè)務經(jīng)驗，熟悉電話外呼業(yè)務。這樣可以固定對話內(nèi)容和業(yè)務流程,使電話呼叫中心步入正軌。
■第二步通話時間傾斜型的排班機制
中心成立2~3個月后，所有的員工都開始了解業(yè)務,逐層升級的量也變得穩(wěn)定。完全出乎意料的情況開始減少,中心業(yè)務穩(wěn)定運行。進入穩(wěn)定期后,作為根據(jù)實際通話的情況編排的排班機制，通話時間做斜型的排班方法開始發(fā)揮作用。通話時間傾斜型的排班方法是在顧客接通率高的時間段里，將人員資源進行傾斜性分配的排班方法。FAQ21中介紹的根據(jù)客戶分類安排電話聯(lián)系時間的排班方法就是依據(jù)這種方法制成的。以通話數(shù)據(jù)中的目標量為依據(jù)，進行根據(jù)時間段劃分的傾斜分配的排班后，本人接通率上升，并成為推動中心業(yè)績上升的原動力。
■第三步客戶匹配型的排班機制
電話外呼中心成立半年后，話務員已非常熟悉業(yè)務,本人接通率變得穩(wěn)定。電話呼叫中心成長至此,最終目標變?yōu)槭找尕暙I額的擴大。保證持續(xù)通話就能拿到訂單，顧客和話務員的匹配對應也就成了方法之一。比如可以這樣排班，年輕話務員對應年輕顧客群的通話時間段，中老年話務員對應高齡顧客群的通話時間段。業(yè)界就有過讓話務員與熟悉的顧客群進行匹配，使生產(chǎn)率提高10%的例子。這樣的排班方法的確花費腦力，但對于生產(chǎn)率的提高卻是非常有效的方法。
