CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在數(shù)字革命真正開(kāi)始之前，擁有卓越的客戶(hù)服務(wù)是大多數(shù)企業(yè)努力追求的目標(biāo)，但更多地被視為一種禮貌的惠顧元素，而不是一種投資。2021年，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的全球經(jīng)濟(jì)中，保持高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)是保持市場(chǎng)地位的絕對(duì)必要條件。事實(shí)上，F(xiàn)orresterresearch已經(jīng)表明，與其他客戶(hù)相比，感受到積極體驗(yàn)的客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的收入增加了50%到200%。數(shù)據(jù)清楚地表明，當(dāng)企業(yè)表現(xiàn)超出客戶(hù)期望時(shí)，客戶(hù)愿意花更多的錢(qián)。
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的大多數(shù)企業(yè)都在某種程度上關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，通常是以特定部門(mén)或計(jì)劃的形式。數(shù)據(jù)還被廣泛用于獲取有關(guān)客戶(hù)體驗(yàn)的知識(shí)，使公司能夠?qū)€(gè)性化融入客戶(hù)旅程。雖然這兩種策略對(duì)于創(chuàng)造更好的體驗(yàn)來(lái)說(shuō)都是完全可以接受的，但可能還不夠。全球競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者的期望值也在不斷提高，這意味著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該意識(shí)到公司每個(gè)部門(mén)的客戶(hù)體驗(yàn)。
在任何組織中創(chuàng)建更多客戶(hù)意識(shí)的最合乎邏輯的方法之一是通過(guò)VoC（客戶(hù)之聲）計(jì)劃，這將使公司部門(mén)能夠完全訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數(shù)據(jù)和報(bào)告。通過(guò)完全訪(fǎng)問(wèn)這些詳細(xì)信息，員工可以制定更詳細(xì)的策略來(lái)留住忠誠(chéng)的客戶(hù)，而不是依靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)傳遞這些信息。通過(guò)共享孤立的數(shù)據(jù)，并允許各部門(mén)提出自己的想法，通過(guò)允許員工在其專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域提出建議，可以改善公司所有子部門(mén)的客戶(hù)體驗(yàn)。
對(duì)于任何規(guī)模的公司來(lái)說(shuō)，客戶(hù)數(shù)據(jù)目前都是最有價(jià)值的資源，但對(duì)誰(shuí)有訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限的選擇可能會(huì)妨礙公司發(fā)展更好的客戶(hù)關(guān)系。允許員工跨部門(mén)訪(fǎng)問(wèn)這些數(shù)據(jù)可能是為全面的客戶(hù)旅程進(jìn)行微調(diào)調(diào)整的一個(gè)關(guān)鍵因素。
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作者：Luke Bellos
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