CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:讓我們考慮一下當(dāng)前的狀態(tài)。如果客戶可以自助服務(wù)，他們就不想再與客戶支持人員交談了。說到自動(dòng)化服務(wù)，客戶們都非常積極。以Forrester2019年的數(shù)據(jù)為例，該數(shù)據(jù)顯示，63%的客戶樂于接受聊天機(jī)器人的服務(wù)，只要他們可以選擇將對(duì)話升級(jí)為人類對(duì)話。雖然自助服務(wù)通常是轉(zhuǎn)移呼叫中心呼叫的一種手段，但它最終是創(chuàng)造更好服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)機(jī)會(huì)。有了全渠道聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略，企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)并降低運(yùn)營成本，正如我最近在與Ecosystm首席分析師Audrey William的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上所討論的那樣。
全渠道戰(zhàn)略如何擴(kuò)展自助服務(wù)
讓客戶在通話開始時(shí)等待的企業(yè)可能過度依賴IVR作為通信渠道。當(dāng)他們需要解決生活中的一個(gè)問題時(shí)，誰會(huì)在早上醒來時(shí)希望能陷入IVR泥潭？無論您的客戶是需要了解某項(xiàng)服務(wù)、需要特定信息，還是需要幫助完成某項(xiàng)工作（如付賬單或更新地址），了解每項(xiàng)服務(wù)的目的都是至關(guān)重要的。
通過基于Web的應(yīng)用程序，客戶可以獲得指導(dǎo)性和交互式的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)比與座席的電話交談更有教育意義。在信息管理方面，公共可用的知識(shí)庫可以提供幫助，一個(gè)全渠道的聯(lián)絡(luò)中心也可以提供幫助，它將來自多個(gè)來源的數(shù)據(jù)匯集在一起，并通過一個(gè)單一的接口使其可以訪問。在這些自助服務(wù)體驗(yàn)之上分層AI可以實(shí)現(xiàn)大多數(shù)常規(guī)座席任務(wù)的自動(dòng)化，但前提是集成了客戶和知識(shí)信息。
節(jié)省運(yùn)營成本的機(jī)會(huì)無處不在
當(dāng)人們聽到全渠道時(shí)，他們往往會(huì)忽略要點(diǎn)。是的，我們可以認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者正花費(fèi)更多的時(shí)間通過應(yīng)用程序進(jìn)行溝通，我們需要跟上步伐，但全渠道戰(zhàn)略的核心是客戶數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)的集中化，企業(yè)可以提供個(gè)性化的客戶服務(wù)，從而增加收入（銷售代表可以不再提供一刀切的服務(wù)，而是采取基于需求的方法）。當(dāng)客戶打電話進(jìn)來時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心可以通過改進(jìn)對(duì)意圖的預(yù)測而受益，這可以實(shí)現(xiàn)首次呼叫解決，并減少重復(fù)呼叫和平均處理時(shí)間。除了提供更好的客戶體驗(yàn)（帶來更好的追加銷售機(jī)會(huì)、減少客戶流失、降低收購和客戶服務(wù)成本）之外，我們知道座席體驗(yàn)還與CX密切相關(guān)，因此座席生產(chǎn)率和人才保留率都會(huì)提高?？傮w效果是所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型。
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