CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯絡中心正以驚人的速度向數字化轉型。隨著云計算競爭的加劇，許多聯絡中心擔心，他們長期的、高度定制的本地客戶體驗解決方案可能會在一個拆散--替換的場景中被拋到一邊。
其中許多基于本地或私有云的聯絡中心一直是公司客戶體驗技術的支柱。這對于那些投入金錢和時間為客戶群創造獨特定制和高價值個人體驗的人來說尤其如此。為了做到這一點，他們集成了同類最佳的本地技術和應用程序。
從與客戶的多年合作中，我看到了研究、選擇和整合這些最佳聯絡中心解決方案所花費的時間、精力和承諾，這些解決方案包括ACD、IVR、自動撥號器、通話錄音、勞動力管理等等，所有這些都來自多家供應商。它需要投資于彈性基礎設施以支持峰值負載。這意味著IT培訓和業務資源，以配置、集成和支持這些多供應商應用程序。但回報是值得的；企業得到的回報是高效的運營、高客戶滿意度得分和理想的客戶旅程--盡管有時是零碎的。
將本地系統移動到云端的壓力繼續增加。還有各種各樣的驅動力。例如，來自人工智能（AI）和機器學習的創新依賴于云的巨大計算能力。其中包括自助機器人、用于路由和參與的預測性客戶體驗算法，甚至基于人工智能的員工參與見解，用于培訓和保留最佳客戶體驗人才。在保持本地基礎設施的同時，整合WhatsApp和Facebook Messenger等新的消息傳遞渠道是一種壓力。
盡管人們希望保留現有的本地部署解決方案，但大多數公司仍然希望享受云計算帶來的整體好處，如全球彈性和靈活性。他們還喜歡云計算的連續交付過程，它允許他們在不停機的情況下升級到新的特性和功能。所有這些好處要么太麻煩而無法實現，要么在本地部署或托管部署中無法實現。
兩全其美
對于現有的本地部署或托管解決方案，有兩種架構策略也可以讓您結合創新并享受云的好處：混合云架構和多云架構。讓我們每一個都看一下。
混合云架構：混合云使本地聯絡中心能夠與單個或多個公共云基礎設施即服務（IaaS）提供商（如Amazon Web Services（AWS）、Microsoft Azure、Open Shift Online或Google云平臺（GCP））相結合或擴展。一個架構合理的混合云可以讓您的基于本地的聯絡中心在控制成本的同時，在不犧牲性能的情況下，架起本地云和公共云之間的橋梁。混合云為您帶來以下高層次的好處：
- 云爆炸
- 云交付的創新
- 應用程序的即時全球可用性
- 運輸；混合云存儲
多云體系結構：多云體系結構結合在一個單一的網絡體系結構中，由不同的供應商運營公共和私有云。來自多個云的托管應用程序服務、云計算、存儲和數據服務；提供商實體（私有、托管、IaaS、PaaS、SaaS）。多云提供如下好處：
- 本地或托管的云化
- 跨云部署
- 持續創新
- 基礎設施恢復能力和規模
- 沒有單一供應商鎖定
- 卓越的安全和控制
靈活區分您的客戶體驗
許多Genesys EngageTM客戶已經在利用這兩種架構策略來充分利用公有云和私有云所帶來的好處。他們在其聯絡中心上安裝了經得起未來考驗的工具。而且他們在做這件事的過程中沒有留下他們過去在生態系統中構建獨特客戶體驗的那些年當中包括一路走來的現有本地系統和應用程序。
GenesysEngage客戶基于其云戰略，在公共、私有或混合云的基礎上部署他們的聯絡中心技術，并提供可持續的IaaS供應商選擇，包括MicrosoftAzure、AWS、OpenShift和Google。不僅可以為您的客戶提供獨特的體驗，而且這種靈活性的擴展計劃為您提供無限的長期增長選擇。
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作者：Abi Chandra
原文網址：
https://www.genesys.com/blog/post/rethinking-on-premises-with-hybrid-and-multicloud
