1、云

　　COVID-19的爆發(fā)和相關(guān)的家庭限制極大地增加了公司對云計算的依賴。為了繼續(xù)正常的業(yè)務(wù)，公司把他們的座席搬到了家庭辦公室，并在云端建立了他們的聯(lián)絡(luò)中心。

　　我們預(yù)計這些創(chuàng)新將在2021年繼續(xù)。采用云聯(lián)絡(luò)中心的公司立即看到了它帶來的好處，包括業(yè)務(wù)靈活性、業(yè)務(wù)連續(xù)性、改進的安全性、提高的生產(chǎn)率和更好的座席體驗。

　　2、多云

　　您的客戶不希望對他們?nèi)绾尾僮骰谠频穆?lián)絡(luò)中心有任意的限制。他們希望云計算能以自己的方式發(fā)展，無論業(yè)務(wù)的規(guī)模或復(fù)雜性如何，他們都希望云計算具有靈活性、可伸縮性和可移植性。

　　2021年，預(yù)計會有更多的客戶對專有系統(tǒng)、單一供應(yīng)商鎖定和叉車升級說不。相反，他們將歡迎定制，讓他們購買最適合他們業(yè)務(wù)的插件功能。

　　3、員工滿意度

　　聰明的客戶服務(wù)中心經(jīng)理知道，提供良好的客戶體驗始于他們的員工。授權(quán)座席管理客戶跨渠道和接觸點的旅程可以提高他們的參與度和工作滿意度。

　　預(yù)計會有更多的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)向人工智能（AI）來處理更小、更常規(guī)的任務(wù)。這減輕了座席的負擔，使他們能夠提供更個性化的客戶體驗。

　　4、個性化客戶體驗

　　如果說COVID-19危機教會了我們什么的話，那就是真正了解客戶的重要性。從醫(yī)療到金融等領(lǐng)域，客戶都需要更個性化的幫助。

　　這意味著你的座席需要掌握正確的信息。這種對數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)的重視--深入了解客戶，在他們需要時提供他們想要的服務(wù)--將持續(xù)增長到2021年。

　　5、數(shù)字化

　　全渠道功能--短信、聊天、電子郵件、人工智能、信息--不僅僅是底層技術(shù)。它是關(guān)于利用這項技術(shù)，將客戶放在心上，以推動更好的業(yè)務(wù)成果。到2021年，更多的公司將轉(zhuǎn)向像人工智能聊天機器人和數(shù)字助理這樣的工具，以改造聯(lián)絡(luò)中心和個性化的客戶體驗。

　　6、同理心

　　提供更好的客戶體驗意味著培養(yǎng)對客戶重要的真正理解。你需要你最好的座席向客戶表達同理心。而要做到這一點，就需要能夠為整個客戶旅程提供背景和見解的技術(shù)。為了提供這種富有同情心的客戶服務(wù)，公司將尋求致力于創(chuàng)新和相互支持的技術(shù)合作伙伴。

　　7、體驗即服務(wù)

　　要提供卓越的客戶體驗，您必須管理客戶的旅程。可操作的數(shù)據(jù)可以讓你了解和理解你的客戶；人工智能工具可以創(chuàng)建實時洞察，讓你在正確的時間個性化交互。通過參與工具，您可以定義和優(yōu)化客戶群和治療策略。在2021年，聯(lián)絡(luò)中心將集中在這些關(guān)鍵的能力，以提供一個經(jīng)驗，作為服務(wù)主義的愿景。

　　關(guān)于Genesys

　　Genesys®每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)全面交付真正的個性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn

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