- 融合、自動化和員工專業技能如何促進業務發展
- CXaaS可以對大量的數據流進行分類和篩選，而這些數據流可能是人類座席難以處理的
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:可靠性和靈活性是大多數客戶最關心的問題。當他們與聯絡中心座席聯系時，無論這些人是在辦公室還是在家工作，他們都希望他們的詢問能得到快速有效的處理。為了確保客戶從業務中得到他們所期望的，CXaaS已經成為一個基于云的客戶解決方案，其唯一目的是幫助提供客戶真正想要的東西。
這個術語一開始看起來很難理解，但簡而言之，它都是從云計算術語開始的。它們是SaaS（軟件即服務）、PaaS（平臺即服務）和IaaS（基礎設施即服務）。它允許現成的軟件、開發平臺或通過網絡提供綜合計算基礎設施。
CXaaS及其對應方
但是，在我們深入了解CXaaS如何幫助企業及其客戶體驗之前，讓我們仔細看看CXaaS到底是什么。CXaaS這個詞本身代表客戶體驗（CX）即服務，通常包含CX戰略、數據融合、自動化和員工專業技能。簡單地說，它允許品牌快速開發和部署以客戶為中心的計劃。
為什么CXasS如此重要？
Harrispoll民意調查公司最近的一項調查得出結論，83%的客戶關心聯絡中心座席對待他們的方式，就像他們試圖銷售他們的產品一樣；43%的客戶如果真的喜歡這個品牌，他們會明知故犯地購買劣質產品；如果他們喜歡這個品牌，高達73%的客戶會樂意在你的業務上花更多的錢。這些嚴峻的數據表明，CX正在迅速成為業務主張和增長的關鍵驅動力，而CX本身就是一股不可忽視的力量。以聯絡中心管理協會（CCMA）和云通信公司8×8的數據為例。在一項調查中，多達2000名參與者告訴他們，他們一直難以接受自COVID-19大流行開始以來，客戶服務質量的下滑。超過一半的受訪者證實，他們在獲得高質量的CX方面遇到了更多的挑戰，而自冠狀病毒大流行爆發以來，驚人的67%的受訪者經歷了更多的等待時間。
在人工座席可能遇到困難的情況下，CXaaS可以篩選巨大的數據流，還可以從這些數據中提取見解，供業務領導人通過建立關系和規劃客戶旅程來了解他們的客戶，并隨著時間的推移與他們一起發展。
從本質上說，這是對糟糕的CX的反擊，企業開始走向數字化，利用更多的數據來了解客戶行為，并圍繞這些行為制定戰略。
CXaaS增強您的CX
CXaaS通常用于增強CX，并允許您的品牌或業務提供個性化體驗。客戶享受被賞識的感覺，這是理所當然的。但值得贊賞的是，CX路線圖需要建立起來。通常情況下，這可以通過非常重要的客戶旅程來實現。
CXaaS可以通過在數字化轉型過程中重新想象客戶體驗來幫助實現這一點。該軟件可以使用工具來捕捉客戶的語調，歡迎他們和記錄信息，以解決詢問，同時也賦予企業或品牌權力。
流行的日常CXaaS工具包括：
- 聊天機器人：這是一種軟件應用程序，用于通過文本或文本到語音進行在線聊天對話，而不是提供與真人座席的直接聯系。為了令人信服地模擬人類作為會話伙伴的行為方式，聊天機器人系統通常需要持續的調優和測試，許多在生產中的系統仍然無法進行充分的會話或通過行業標準的測試。
- 通知：這些通知可以通過文本、語音、電子郵件和推送渠道進行協調和自動化。
- 自助服務：AI支持的自助服務門戶為客戶的查詢提供快速解決方案。應用程序和其他數字渠道是附加選項。
然而，CXaaS更重要的組成部分包括：
- 在線參與：AI、座席通信或聊天機器人為客戶提供了非凡的旅程。
- 創造性的全渠道體驗：WhatsApp、網絡和社交媒體聊天或簡單的電子郵件為客戶提供了如何連接企業的選擇。
- 云計算：云在與客戶交互時提供了經濟高效且通用的選擇。云計算選項也快速可靠，并為客戶提供更獨特和定制的體驗。
加大籌碼
CX過去的意思是提供優質產品和微笑。如今，客戶正尋求以新的方式與公司打交道，這給CX等式增加了一些復雜性，并增加了風險。總而言之，CXaaS為客戶創造了優化，以確保更好的全方位體驗。例如，聊天機器人可以幫助進行基本的客戶查詢，可以對客戶進行細分以獲得更個性化的方法，全渠道體驗意味著24小時和適應性強的CX和分析收集關鍵客戶數據。
操作數據
CXaaS最大的樂趣之一是它的數據功能和處理信息的能力。我們過去都有過這樣的經歷，我們稱一個企業為--也許是我們熟悉或曾經使用過的企業--忍受著糟糕的客戶體驗，同意在之后進行一次簡短的調查，在那里我們有機會表達這樣的擔憂，結果整個傳奇故事在下一個痛苦的電話中再次發生。然而，使用CXaaS，使用主動通知和AI聊天機器人意味著可以更快地對收集到的數據進行操作，以防止壞CX再次發生。
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作者：CARLYREAD
原文網址：
https://www.cxtoday.com/strategy/what-is-cxaas-how-cx-strategy-data-integration-automation-and-employee-expertise-can-help-build-your-business/
