CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:突然需要遠程，影響了公司運營的各個方面，客戶服務(wù)也是如此。一些公司很幸運，已經(jīng)部署了使聯(lián)絡(luò)中心團隊能夠遠程工作并因此保持客戶習(xí)慣的支持水平的技術(shù)。其他人則沒有那么幸運，他們需要關(guān)閉某些（有時只是暫時的）客戶服務(wù)渠道，因為他們不能通過遠程團隊適當?shù)刂С炙麄儭Ｎ覀冞€聽到了一些案例，這些案例是公司試圖通過新的安全協(xié)議使客戶服務(wù)辦公室保持開放狀態(tài)，以便為客戶提供服務(wù)。這無疑會降低生產(chǎn)率，并可能使團隊面臨風(fēng)險。
隨著各國開始考慮開放并試圖恢復(fù)到正常狀態(tài)，毫無疑問，企業(yè)將在考慮是否以及如何將遠程和靈活的工作仍然作為聯(lián)絡(luò)中心運營的一部分。長期如何運作？他們?nèi)绾芜\營？
客戶服務(wù)悖論
客戶服務(wù)團隊一直在努力擁抱新的數(shù)字渠道，例如消息傳遞應(yīng)用程序，實時聊天，聊天機器人和社交媒體渠道，以與客戶進行溝通。但是，客戶服務(wù)團隊通常不具備從任意位置通過各種渠道隨意參與的相同靈活性。使用本地軟件，它們通常與固定的聯(lián)絡(luò)中心位置保持聯(lián)系。洪水，旅行中斷和大流行控制措施等事件使固定運營的公司更難以滿足其客戶和員工的需求。
靈活工作給員工帶來的好處已經(jīng)有幾十年了，但是目前對組織和客戶的運營好處還不那么明顯。
客戶正在努力聯(lián)系客戶服務(wù)座席，這可能是因為團隊已被派往家中，或者是座席無法在不訪問他們通常依賴的本地系統(tǒng)的情況下與客戶進行遠程連接。已經(jīng)使用云技術(shù)的具有遠見的組織可以通過從任何地方通過瀏覽器訪問的軟件來遠程運營其聯(lián)絡(luò)中心。為了利用這種靈活性并更好地遠程管理查詢，自2020年3月以來，我們已經(jīng)看到許多公司將其電話座席轉(zhuǎn)移到數(shù)字化渠道上來。
客戶服務(wù)運營的未來
未來，組織中的客戶服務(wù)將通過每個部門對云和遠程工作如何幫助他們更好地開展業(yè)務(wù)的方式進行重新思考。云已經(jīng)徹底改變了企業(yè)共享文件，團隊內(nèi)部通信，管理供應(yīng)鏈，管理營銷等方式。將其與靈活的遠程工作策略相結(jié)合，將使客戶服務(wù)部門足夠敏捷以應(yīng)對任何情況并獲得許多其他好處。
對于客戶服務(wù)團隊和聯(lián)絡(luò)中心員工而言，通過云技術(shù)和軟件即服務(wù)實現(xiàn)的靈活工作為客戶，企業(yè)和員工均帶來了許多非常實際的好處：
為員工提供靈活性和安全性
對于客戶服務(wù)座席來說，在家中工作對于他們的安全和便利而言可能是必需的。使您的員工具有執(zhí)行此操作的能力，是在確保您的生產(chǎn)力不受影響的同時，為他們提供更多靈活性的好方法。通過使員工在個人生活和職業(yè)生活之間取得更大的平衡，遠程工作也是增加員工保留率的好方法。
為意外做好準備
根植于DNA中的遠程靈活工作的組織可以適應(yīng)任何情況，從而極大地增強其業(yè)務(wù)連續(xù)性能力。就其本質(zhì)而言，云技術(shù)所具有的冗余和安全級別是任何公司都無法在內(nèi)部實施和維護的。這種結(jié)合意味著組織可以處于最佳狀態(tài)，以應(yīng)對客戶服務(wù)團隊的意外需求增長。
同樣的靈活性可以應(yīng)用于產(chǎn)品召回，新產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或季節(jié)性高峰。在這些情況下，您可能希望在很短的時間內(nèi)增加可用座席的數(shù)量。看到內(nèi)部人員和外部座席在混合業(yè)務(wù)流程外包模型中工作將變得越來越普遍。云技術(shù)和軟件即服務(wù)解決方案將使在這些情況下快速擴展成為可能。
與任何地方的客戶和同事溝通
無論是由于市場推廣，服務(wù)問題，中斷還是其他事件，客戶服務(wù)團隊都可以在各種渠道中遇到大量的客戶查詢。
基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案允許將不同的辦公室和員工統(tǒng)一到一個系統(tǒng)中。它使管理日常運營變得更加容易，因此您可以專注于所提供的體驗，并與不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境保持同步。借助團隊消息傳遞應(yīng)用程序，可以快速有效地回答問題，使遠程工作人員與辦公室工作人員一樣有效。
保持對活動的控制，甚至遠程控制
無論是在辦公室還是在遠程，對活動進行監(jiān)督對于保持對客戶詢問的反應(yīng)都是至關(guān)重要的。基于云的技術(shù)并不意味著失去此功能。主管和管理人員可以使用實時儀表板來監(jiān)視個人和團隊的生產(chǎn)力，從而使他們能夠做出更明智的管理決策。
租用最好的--不受地點限制
雇用在家呼叫中心的服務(wù)人員時，您的勞動力就會超出辦公室的地域限制，從而可以找到具有獨特技能的頂尖人才。這些申請人可能受過更好的教育，更負責(zé)任和更有生產(chǎn)力。他們還將具有獨特的文化技能，并遍布全球。這樣可以解放招聘流程，并使您在雇用員工時更具選擇性。
減少開支
遠程工作人員可以通過多種方式來節(jié)省公司的錢，但是影響最大的方法之一是重新考慮辦公空間和位置的機會。一次可以減少辦公室所需人員的數(shù)量，您應(yīng)該能夠考慮使用較小的聯(lián)絡(luò)中心辦公場所，甚至可以遠離高檔的城市中心空間，因為員工可以在任何地方工作。
痛苦付出的回報
毫無疑問，轉(zhuǎn)移到遠程聯(lián)絡(luò)中心的工作人員會付出很多努力。這不僅是技術(shù)挑戰(zhàn)，還需要新的政策，新的文化和具備個人技能的員工，才能在辦公室生活所提供的結(jié)構(gòu)之外工作。但是，從長遠來看，運營，底線和員工利益將大大超過所需的工作量，并將為未來的業(yè)務(wù)做準備。
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