話后處理時(shí)間的定義

　　話后處理時(shí)間，也稱為wrapping up time或wrap-up time，是指聯(lián)絡(luò)中心座席完成互動(dòng)后處理后續(xù)事務(wù)花費(fèi)的時(shí)間。

　　當(dāng)呼叫結(jié)束并且不再有客戶參與時(shí)，由于座席仍在處理客戶的查詢，因此仍將話后處理時(shí)間視為互動(dòng)的一部分。因此，將其計(jì)入平均處理時(shí)間（AHT）。

　　座席在話后處理時(shí)間（ACW）內(nèi)執(zhí)行的包括：記錄聯(lián)系原因和結(jié)果，安排后續(xù)行動(dòng)和類似行動(dòng)，以及更新給其他團(tuán)隊(duì)成員。

　　為什么話后處理時(shí)間很重要？

　　話后處理時(shí)間可能是一個(gè)重要的指標(biāo)，因?yàn)樗兄诖_定面向客戶的互動(dòng)比例。

　　雖然AHT可以衡量您的總時(shí)間投入，但分開話后處理時(shí)間可以顯示客戶的時(shí)間投入。

　　此圖表顯示了座席工作日的周期--從有空到與客戶互動(dòng)，話后處理，然后再回到有空等等。

　　話后處理時(shí)間是許多聯(lián)絡(luò)中心希望降低的一個(gè)指標(biāo)，即希望減少總體AHT，而且不會(huì)直接影響客戶的體驗(yàn)（因?yàn)檫@段時(shí)間客戶不參與）。

　　降低AHT的好處是我們可以更好地最大化我們的服務(wù)水平，但是即使在話后處理時(shí)間內(nèi)，我們也要謹(jǐn)慎行事……

　　為什么在減少話后處理時(shí)間之前要格外小心？

　　確保兩次交互之間有足夠的話后處理時(shí)間有兩個(gè)主要好處。第一個(gè)是確保座席輸入到聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)可靠，第二是消除可能對績效產(chǎn)生負(fù)面影響的壓力。

　　在第二點(diǎn)的基礎(chǔ)上，讓我們考慮如果快速的呼叫速度給座席們帶來壓力，則會(huì)對整體工作質(zhì)量產(chǎn)生影響。

　　因此，減少話后處理時(shí)間的關(guān)鍵是不給座席施加壓力，因此我們才不會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量或士氣。我們必須密切注意座席需求與通話量之間的平衡。

　　要保持這種平衡，說起來容易做起來難，要讓座席進(jìn)行自我監(jiān)控，或者僅在有限的高交互量期間實(shí)施約束可能更容易。

　　如何計(jì)算話后處理時(shí)間

　　在我們分享一些減少話后處理時(shí)間（進(jìn)而減少AHT）的好方法之前，不給座席施加壓力，我們需要知道如何計(jì)算和跟蹤話后處理時(shí)間。

　　話后處理時(shí)間的計(jì)算公式如下：

　　結(jié)束時(shí)間=

　　總話后處理時(shí)間

　　通話次數(shù)

　　但是，盡管我們可以手動(dòng)執(zhí)行此操作，但跟蹤報(bào)告應(yīng)自動(dòng)給出不同座席和聯(lián)系原因的話后處理時(shí)間。

　　雖然很難跟蹤一個(gè)或兩個(gè)較長的結(jié)束時(shí)間的單獨(dú)示例，但由于呼叫的性質(zhì)，它們的差別很大，因此這些報(bào)告將為您提供每個(gè)座席的平均結(jié)束時(shí)間。

　　通過為每個(gè)座席取平均值，您將收集有關(guān)哪些人可能難以記錄和安排其行動(dòng)的信息，或那些只希望獲得一點(diǎn)額外休息的人的信息。

　　什么影響話后處理時(shí)間的長度？

　　話后處理時(shí)間沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不同中心之間的差異很大。

　　但是，為什么呢？

　　嗯，有許多因素會(huì)影響座席完成ACW所需的時(shí)間，下面我們舉四個(gè)例子說明您的話后處理時(shí)間為何比其他聯(lián)絡(luò)中心更長或更短。

　　i、部門和聯(lián)系方式--在不同的部門中，復(fù)雜呼叫的百分比將發(fā)生變化，通常，呼叫越復(fù)雜，話后處理時(shí)間越長。

　　例如，技術(shù)支持中心的話后處理時(shí)間可能比零售聯(lián)絡(luò)中心的長得多，因?yàn)榱闶勐?lián)絡(luò)中心通常處理更簡單的交易聯(lián)系。

　　Ii、聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和自助服務(wù)--聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)越快，座席就可以更快地完成其ACW，同時(shí)您也可以使用技術(shù)來自動(dòng)化座席在話后處理時(shí)間內(nèi)所做的一些工作。

　　擁有完善的自助服務(wù)系統(tǒng)也將影響話后處理時(shí)間，但是反之，當(dāng)您取消那些簡單的交易聯(lián)系時(shí)，意味著話后處理時(shí)間將增加。

　　擁有這些自助服務(wù)系統(tǒng)固然很棒，但由于它們因此可能使座席的角色變得更加復(fù)雜，從而導(dǎo)致更長的通話和結(jié)束時(shí)間。

　　iii、內(nèi)部流程--呼叫中心通常在呼叫后要求座席輸入其他信息以及必要信息，這將延長話后處理時(shí)間。

　　例如，座席可能認(rèn)識(shí)到在呼叫期間需要更新知識(shí)庫中的文章。因此，在他們致電之后，他們可以自己對其進(jìn)行更新或提出要對該信息進(jìn)行審核的請求，這將大大增加話后處理時(shí)間。

　　iv、座席行為--盡管某些座席的輸入速度可能較慢，但可能會(huì)有一些座席將話后處理時(shí)間視為在進(jìn)行下一次交互之前可以用于休息的時(shí)間。

　　減少話后處理時(shí)間的5種安全方法

　　現(xiàn)在我們知道了影響話后處理時(shí)間的因素，您可能已經(jīng)對如何降低聯(lián)絡(luò)中心的話后處理時(shí)間有了一些想法，而無需給座席施加壓力。

　　但是，以防萬一您仍在尋找靈感，以下是我們建議的五個(gè)建議，可減少話后處理時(shí)間，同時(shí)對座席體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。

　　1、加快您的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

　　較慢的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是導(dǎo)致話后處理時(shí)間長的關(guān)鍵原因。但是，現(xiàn)代CRM系統(tǒng)會(huì)根據(jù)關(guān)鍵字自動(dòng)更新呼叫日志，這可以幫助減少話后處理時(shí)間。

　　大多數(shù)系統(tǒng)可以在每次呼叫后分配一定數(shù)量的話后處理時(shí)間，從而在整體上設(shè)置一致的速度。

　　改進(jìn)我們的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)還可以通過其他方式減少話后處理時(shí)間。考慮一下屏幕錄制技術(shù)，以及尋找座席可能在ACW苦苦掙扎的地方。

　　CallMiner國際副總裁Frank Sherlock補(bǔ)充說：通過查看屏幕錄像并聽取談話內(nèi)容，主管可以確定座席是否需要額外的培訓(xùn)，或者是否有其他問題影響他們的表現(xiàn)和ACW時(shí)間。

　　2、在交互期間完成一些話后處理事務(wù)

　　可以訓(xùn)練座席在客戶仍在通話時(shí)完成一些總結(jié)工作，例如在客戶尋找某些東西時(shí)，例如在不損害通話質(zhì)量時(shí)。

　　盡管在聯(lián)系結(jié)束之前我們無法完成所有ACW，但是我們可以做一些事情，例如輸入客戶直接致電CRM系統(tǒng)的原因。

　　同樣，可以降低總體話后處理時(shí)間的一種類似技術(shù)是在通話過程中做筆記，特別是在復(fù)雜的通話中，因此他們可以在以后鍵入它們，而不必考慮已采取的操作。

　　3、培訓(xùn)座席使用縮寫

　　我們該如何加快工作時(shí)間以外的消息傳遞速度？我們使用縮寫。

　　沒有人會(huì)不鍵入lol而是大聲笑出來。或者不是用OMG代表我的天哪？還有BTW不是代表順便說一句嗎？它確實(shí)有助于我們更快地達(dá)到目標(biāo)。

　　因此，讓我們將此原則帶入聯(lián)絡(luò)中心，并在ACW中使用適當(dāng)?shù)氖鬃帜缚s寫詞以縮短話后處理時(shí)間。

　　以下是聯(lián)絡(luò)中心縮寫的一些常見示例，供您試用：