CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:對于希望擴(kuò)展到整個(gè)EMEA地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心，想提供無縫的客戶體驗(yàn)，無論他們位于何處都是一個(gè)挑戰(zhàn)。如今的客戶希望與座席的互動(dòng)變得輕松，順暢且信息靈通--并且座席可以快速訪問其過去的互動(dòng)，以了解其客戶旅程的背景。座席還希望獲得流暢的數(shù)字體驗(yàn)，而無需登錄多個(gè)系統(tǒng)并尋找信息?！ ‘?dāng)您在分布于多個(gè)地區(qū)的多個(gè)現(xiàn)場和遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心位置進(jìn)行處理時(shí)，如何確保每個(gè)座席都具有充分的能力來實(shí)現(xiàn)這些期望？
當(dāng)您在多個(gè)地點(diǎn)時(shí)，可以通過以下5種方式來提供出色的客戶體驗(yàn)：
移至云。如果您仍在本地或在混合環(huán)境中工作，現(xiàn)在是時(shí)候遷移到智能云聯(lián)絡(luò)中心了。云是使座席能夠在任何地方輕松地登錄到筆記本電腦上的一個(gè)系統(tǒng)的唯一方法。云提供了敏捷性，可伸縮性以及對動(dòng)態(tài)情況做出響應(yīng)的能力，例如由于不可預(yù)見的事件而不得不在家工作。
集成您的系統(tǒng)。單獨(dú)的系統(tǒng)為座席和客戶體驗(yàn)帶來了脫節(jié)。雖然需要單獨(dú)的系統(tǒng)才能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，但這些系統(tǒng)需要集成到一個(gè)平臺中，以便座席只需要處理一個(gè)屏幕即可。您的智能聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該為主要客戶關(guān)系管理（CRM），勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO），統(tǒng)一通信（UC）和其他關(guān)鍵系統(tǒng)提供簡單的APIs和預(yù)建的集成。
實(shí)施單點(diǎn)登錄。使用集成系統(tǒng)，座席可以使用單點(diǎn)登錄（SSO）登錄到聯(lián)絡(luò)中心--經(jīng)常不知道他們一次使用多個(gè)系統(tǒng)。這減輕了他們使用多個(gè)系統(tǒng)的麻煩，并為客戶提供了更順暢的服務(wù)交付。
指導(dǎo)使用WFO解決方案。在多個(gè)位置和在家工作的情況下管理座席可能很棘手。與您的云聯(lián)絡(luò)中心集成的WFO解決方案將為您提供監(jiān)督和工具，以監(jiān)控和指導(dǎo)座席達(dá)到最佳績效水平。
利用AI增強(qiáng)功能-但要保持人與人之間的聯(lián)系。像Five9這樣的最先進(jìn)的云聯(lián)絡(luò)中心都利用AI和機(jī)器學(xué)習(xí)功能來增強(qiáng)座席表現(xiàn)。這有助于座席以更少的壓力提供更快，更準(zhǔn)確的服務(wù)，而不僅僅是實(shí)現(xiàn)機(jī)器人?？蛻羧詴蚩蛻舴?wù)中心尋求人性化的服務(wù)。人工智能的增強(qiáng)應(yīng)該釋放座席與客戶的同理心和理解力，以提供出色的客戶體驗(yàn)。
這些是確保您的聯(lián)絡(luò)中心在跨不同地區(qū)工作時(shí)可以提供出色客戶體驗(yàn)的幾種關(guān)鍵方法。Five9提供了支持所有這些功能的智能云聯(lián)絡(luò)中心。
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作者：Five9國際營銷高級總監(jiān)Sabine Winterkamp
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