CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: Noble Systems討論了在致力于家庭工作模式之前我們需要在聯(lián)絡(luò)中心進行的一些重要考慮。
如您所知，冠狀病毒及其如何影響我們的生活正在不斷變化。這對我們所有人來說都是充滿挑戰(zhàn)的時刻，許多聯(lián)絡(luò)中心將面臨有關(guān)員工安全和福祉的艱難決定。
我們匯總了以下信息，說明您的聯(lián)絡(luò)中心平臺如何幫助您管理團隊的遠程工作，以保持業(yè)務(wù)連續(xù)性。還列出了一些與政府資源和建議相關(guān)的有用鏈接。
遠程系統(tǒng)和應(yīng)用程序訪問
大多數(shù)云聯(lián)絡(luò)中心解決方案將能夠通過基于Web的座席桌面以及基于Web的系統(tǒng)管理和配置來提供遠程配置。
您的座席所需要做的就是使用URL鏈接在家登錄并輸入其唯一的用戶名和密碼。
呼叫（語音）發(fā)送和質(zhì)量
通過家庭寬帶和遠程辦公室位置的VoIP可以通過簡單地訪問公司網(wǎng)絡(luò)或使用座席到云的VPN來提供語音連接。
集成的軟件電話不需要在座席程序桌面上安裝。管理人員可以使用兼容SIP的軟件電話連接到您的解決方案，以便遠程監(jiān)視座席。
安全性
我們了解安全性對遠程工作的重要性。要訪問所有應(yīng)用程序，必須使用唯一的座席用戶名和密碼，并需要通過公司網(wǎng)絡(luò)或VPN進行安全訪問。所有流量在傳輸過程中均應(yīng)使用最新的傳輸層安全性（TLS）進行加密。
支持靈活工作環(huán)境要考慮的其他領(lǐng)域包括：
- 培養(yǎng)一支更加靈活的員工隊伍--這將鼓勵組織著眼于不同的技能庫，可能是那些無法前往辦公室，生活在更遠的地方或承擔其他承諾意味著他們無法遵守標準輪班模式的技能。
- 激勵遠程工作人員--考慮游戲機制以在遠程工作時保持團隊合作精神。可以根據(jù)您的KPIs設(shè)置競賽，并激勵您的聯(lián)絡(luò)中心顧問不斷改進這些目標。
- 保持座席質(zhì)量--對于擁有遠程工作人員的經(jīng)理來說，在分散的員工隊伍中提高質(zhì)量是一個問題。但是，語音分析可以監(jiān)視所有100％的通信，然后通過電子輔導（可能與游戲化結(jié)合）可以確保員工保持高技能并獲得質(zhì)量保證。
- 對于通過電話付款的聯(lián)絡(luò)中心，確保支付卡數(shù)據(jù)安全是當務(wù)之急。借助諸如Secure Payment Assist之類的解決方案，您可以通過使用按鍵音和數(shù)據(jù)屏蔽在受保護的環(huán)境中管理付款來保護敏感的客戶數(shù)據(jù)，以最大程度地減少欺詐和盜竊的風險并改善客戶服務(wù)。
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