CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天，客戶在與客戶服務部門聯系的時候有很多渠道可以選擇。除了長期存在的電話和電子郵件渠道，現在還包括Twitter等社交媒體渠道，Facebook Messenger和WhatsApp等消息應用以及在線客服。 　　特別是聊天，現在是客戶支持渠道組合中的重要組成部分，但有些專家不同意其在此方面的持久力。有些人認為聊天仍然很重要，而另一些人則認為，隨著其他渠道（特別是消息應用程序）的持續增長，聊天將會下降。

　　服務請求是目前最常見的聊天使用方式。事實上，根據Contact Babel的2018-19美國聯絡中心決策者指南，44％的公司表示他們當前的網絡聊天大部分涉及對現有產品和服務的服務請求。另有35％的公司表示他們的網絡聊天是更多關于服務而不是銷售，只有17％的人說他們更多的是銷售而不是服務。單一銷售請求僅占聊天交互的4％。

　　商業咨詢公司West Monroe Partners的高級經理Justin Poggioli表示，聊天為使用它的企業提供了許多好處。其中一個關鍵的好處是它促進了座席并發處理的客戶數量。如果座席技術熟練，他們可以同時處理多達四個聊天，他說。即使是最熟練的座席仍然只能一次處理一個電話。

　　在客戶方面，專家們注意到對數字支持渠道的普遍偏好。SAP客戶體驗全球副總裁Volker Hildebrand表示，年輕消費者尤其如此，盡管如今，所有年齡段的消費者都希望快速回答他們的問題。他解釋說，實時聊天可以實時實現。

　　Poggioli補充說，聊天最好用于解決簡單問題，他將這些問題分為三類：基本信息請求（在我的付款中要發送的地址是什么？）；產品研究（這個產品有這些功能嗎？）；和具體的帳戶查詢（我的獎勵積分余額是多少？）。他補充說，這適用于大多數行業，盡管一些行業，如醫療保健行業，往往會收到更復雜的查詢，因此可能更難找到一個常見的用例，聊天在商業上有意義實施。

　　在涉及B2B與B2C時，專家們同意兩者都可以從提供在線客服中受益。例如，Hildebrand指出，在線客服的普及在B2B和B2C之間并沒有真正的差別，因為很多B2B買家也是數字原生代，他們作為消費者的體驗也影響了他們對B2B互動的期望。

　　然而，專家還表示，在某些B2B環境中，在線客服可能不太有用，因為交互可能會更復雜一些。Hildebrand已經看到在B2B環境中更多涉及交互的趨勢是以電話為主。

　　以客戶為中心和營銷戰略咨詢公司Elicit的首席營銷官Brooke Niemiec同意，電話互動更適合B2B。實時聊天可能更適合B2C，通過此渠道可以更輕松地處理請求。而B2B客戶可能期望更高水平的服務和互動，因為通常他們之間的關系相關的價值更高，她說。

　　但據Niemiec稱，盡管消費者對在線客服的看法仍然混雜，但很大程度上是因為實時聊天執行的質量變化如此的廣泛。當座席不熟悉相關產品、無權訪問客戶信息、或無權直接解決問題時會讓客戶出現挫折感。

　　她補充說，僅在正常工作時間內提供在線客服的話會進一步加劇這種情況，因為在線平臺給了客戶對24/7服務的期望。

　　然而，除了潛在的缺點之外，Hildebrand堅持認為每個組織都應該提供實時聊天選項。他說，雖然它主要用于電子商務，但它的好處可以跨行業轉移，而那些最有益的是電信，高科技，旅游和公用事業。例如，公用事業通常會有大量涉及計費的查詢。通過聊天可以輕松回答這些問題，甚至可以使用聊天機器人進一步自動化，節省公司資源和時間，同時讓客戶滿意，他說。

　　但是，成功聊天的關鍵是確保了解常見的聯系原因，并確保聊天座席接受如何解決這些請求的培訓，Niemiec說。業務性質越復雜，實時聊天工作就越困難。

　　在線客服與其他渠道

　　專家們認為，便利性和低成本是在線客服的主要優勢，但他們表示，仍然建議提供多種渠道來支持最廣泛的查詢。

　　Niemiec認為，對于公司來說，應該被視為眾多選擇，為客戶提供參與。不同的客戶有不同的通信偏好，實時聊天應被視為通信套件的一部分，而不是獨立的客戶支持形式。

　　客戶體驗管理技術提供商Market Force Information的加拿大運營和全球聯絡中心副總裁Ryan Stewart指出，雖然聊天已經從21世紀初開始出現，但今天它的復蘇正受到移動電話的高度采用的推動和專注于消費者的便利。

　　聊天也很受歡迎，由于其高響應時間，快速獲取答案的能力，他指出。與其他渠道相比的另一個優點是聊天還允許實時地傳輸諸如網絡鏈接，圖像和文檔之類的信息。

　　實際上，Stewart聲稱速度是聊天的關鍵因素。如果消費者正在尋找快速回答而對電話不感興趣，他們可能會在公司網站上使用聊天圖標。他們會問他們的問題，得到答案，然后斷開連接。聊天對話中的禮儀不是以類似于電話對話方式的。在他們得到答案之后，聊天者不會三思而后行，而傳統的電話用戶將遵循禮儀的要求，感謝座席提供的答案，并祝他們度過美好的一天，他說。

　　專家們一致認為，對于企業來說，聊天比其他渠道更誘人的是它具成本效益，主要是因為座席可以同時處理多個查詢。

　　舉例來說，Stewart指出，隨著各組織的聯系量增加，提供支持的成本也會增加，占年收入的相關百分比。他說，這使得聊天等低成本選擇更具吸引力。

　　Niemiec強調的另一個優勢是客戶能夠在任何情況下使用聊天功能，包括無法撥打電話的情況。

　　在所有渠道中，今天的電子郵件可能是最不受歡迎的形式，因為它的響應速度太慢，Niemiec指出。

　　這是聯絡中心軟件提供商UJET的創始人兼首席執行官Anand Janefalkar所共有的觀點。他說，消費者已經發現電子郵件通常比電話或聊天支持慢。因為它是異步的，所以電子郵件不是解決復雜或緊急支持問題的理想渠道。

　　與此同時，電話支持繼續受到消費者的歡迎，原因就在于它的實時同步性。

　　電話支持將始終在客戶服務領域占有一席之地，特別是涉及敏感主題時。如果涉及賠償或財務問題，消費者更愿意通過電話與個人交談。如果有人認為通過語音發言可能會讓消費者說服公司代表做出有利于他們的決定，那么這也更有可能通過語音對話發生。電話交談被認為是一種更個人化的聯系方式，Janefalkar說。

　　聊天渠道正在闊步前進

　　雖然這項技術今天很熱門，但聊天作為未來客戶支持工具的作用仍然未定。Janefalkar預測，對實時聊天的需求將繼續保持強勁，并且將出現將人工智能或聊天機器人與座席輔助聊天相結合的混合模式。消費者將能夠無縫地通過渠道獲得最佳解決方案。例如，品牌可能會根據客戶的詢問提供常見問題解答，但如果不能回答客戶的問題，他們可以快速點擊與在線座席聊天或撥打電話，他說。

　　Stewart也看到了該渠道的強大未來。隨著大多數公司將采用的多渠道支持機制的一部分，聊天將在各個服務領域發展并變得更加普遍，他說。消費者將根據他們對速度和信任程度的需求做出選擇，以確定他們將利用哪個渠道。根據方便和需要，單個消費者可以選擇在不同時間使用不同的渠道。

　　Niemiec在她的預測中更加謹慎，她說在短期內，實時聊天將繼續受歡迎，主要有兩個原因：首先，技術將繼續改進，使其成為更好，更有效的支持工具。第二仍然有一批公司尚未投資該技術，而且可能已經在他們的IT路線圖上。

　　然而，她認為越來越多地使用人工智能是對實時聊天的長期普及的威脅。隨著人工智能在復雜程度上的提高，越來越多的客戶聯系人可以通過這項技術解決他們的問題，而無需人工接觸。隨著這種轉變的發生，最終將直接到達座席的互動次數將減少，因此實時聊天的重要性將開始下降，她斷言。

　　West Monroe Partners的Poggioli也提供了類似的展望。在業務方面推動實施增加的可能性是能夠實現這些簡單交互的自動化，因此座席完全被排除在等式之外，他說。

　　Salesforce.com服務云產品消息傳遞副總裁Meredith Flynn-Ripley表示，雖然聊天開始作為桌面網站的第一個數字實時渠道，并且定位為電話呼叫的替代品，但它歷史上沒有實現其成為主導渠道的承諾，由于其同步通信模式，就像電話一樣，一旦交互結束就會消失。

　　但是，她接著說，聊天已經演變成異步消息，結合了實時和非實時的雙重特性，并允許保留對話歷史記錄，以便客戶在下次聯系時可以看到他們過去的所有交互。由于消息傳遞是異步的，客戶和公司可以根據情況選擇實時響應或稍后響應。下一種形式的消息傳遞使公司和客戶之間能夠進行輕松，持續的對話，與大多數人今天的溝通方式保持一致，Flynn-Ripley說。

　　這個新的消息世界包括會話短信；Apple在iOS設備上的商務聊天；適用于Android設備的Rich Communication Services（RCS）消息傳遞；消息應用程序，如Facebook Messenger，WhatsApp和微信；通過Amazon Alexa和Google Home等服務進行語音消息傳遞。這一類別將繼續蓬勃發展，因為聊天機器人正迅速在所有這些數字渠道上推出，從而更快地推動消息傳遞，她補充道。

　　正是在這種背景下，公司才能繼續面臨重大的設計挑戰。體驗設計機構Sutherland Labs的創新產品管理副總裁Philip Say預測，聊天機器人和客戶體驗（CX）開發人員將在2019年面臨嚴峻的設計挑戰。

　　隨著聊天機器人和數字助理變得越來越先進和人性化，CX專業人員將面臨設計高效和道德的應用程序的新挑戰，從創建酷而不令人毛骨悚然的體驗到優先考慮透明度，以便客戶知道他們正在與機器人交談，他預測道。

　　然而，與此同時，我們將開始看到更多的客戶變得精明，認識到AI是生活的一部分，并調整他們對這些技術將被包含在許多現代應用中的期望，他繼續說道。

　　Say還預見到傳統支持與CX角色之間更廣泛的融合，他表示必須協同工作才能全面提升客戶體驗。

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　　作者：Sam DelRowe

　　原文網址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/Chat-Is-the-Channel-of-Choice-For-Now-129208.aspx