CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心主管，你可能已經(jīng)看了不少文章，文章里提供了不少改善客戶(hù)體驗(yàn)的提示。不幸的是，許多文章都是模糊的，沒(méi)有提供給你任何一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、可以落地的、你一直在尋找如何加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的可操作策略。而你現(xiàn)在來(lái)到了正確的地方。接下來(lái)的就是如何成為一流的客戶(hù)服務(wù)企業(yè)所需要進(jìn)行的步驟。
第1步：提高座席培訓(xùn)能力
一個(gè)高效的聯(lián)絡(luò)中心是由座席清晰、專(zhuān)業(yè)和禮貌的開(kāi)始傳遞你們企業(yè)的品牌信息。你的大多數(shù)客戶(hù)將永遠(yuǎn)不會(huì)與你企業(yè)的其他部門(mén)直接打交道，這意味著他們與座席的交互體驗(yàn)往往就是他們對(duì)你們公司整體的印象。
無(wú)論你的新員工培訓(xùn)計(jì)劃多么強(qiáng)大，持續(xù)培訓(xùn)是保持卓越的長(zhǎng)期標(biāo)準(zhǔn)最有效的方法。最佳的聯(lián)絡(luò)中心軟件可幫助您創(chuàng)建和發(fā)送定制的培訓(xùn)包給座席員，通過(guò)為每個(gè)座席員調(diào)整定制具體的材料而提高他們的效率。你可以捆綁一個(gè)簡(jiǎn)短的視頻，一個(gè)最佳實(shí)踐指南鏈接，一個(gè)案例調(diào)用，將這個(gè)培訓(xùn)包發(fā)送給你的特定座席員。
第2步：充分利用數(shù)據(jù)
今天的技術(shù)產(chǎn)生了有價(jià)值的數(shù)據(jù)堆積如山。這些信息對(duì)聯(lián)絡(luò)中心是至關(guān)重要的。因?yàn)閺闹姓J(rèn)識(shí)到的發(fā)展趨勢(shì)可以幫助你做出實(shí)時(shí)調(diào)整，在某些情況下，甚至可以預(yù)測(cè)未來(lái)的行為。但現(xiàn)有信息的絕對(duì)數(shù)量在沒(méi)有適當(dāng)工具的現(xiàn)狀下還很難進(jìn)行評(píng)估。
語(yǔ)音分析識(shí)別的單詞或短語(yǔ)，在任何特定時(shí)間出現(xiàn)的頻次，這些可以讓你通過(guò)研究得出某種結(jié)論，并開(kāi)始在必要時(shí)立即采取正確的措施。端到端的聯(lián)絡(luò)中心解決方案還提供了分析，讓您通過(guò)座席的鍵盤(pán)活動(dòng)、數(shù)據(jù)錄入、屏幕導(dǎo)航和其他更清晰的畫(huà)面來(lái)跟蹤座席的表現(xiàn)。
第3步：給客戶(hù)一個(gè)真實(shí)的聲音
客戶(hù)誠(chéng)實(shí)的反饋對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)是金子一般的珍貴。沒(méi)有什么能比客戶(hù)的反饋更能讓你清晰的洞察消費(fèi)者是如何看待你的服務(wù)的了。他們的希望和不滿(mǎn)，就是你努力的目標(biāo)。
有了合適的軟件，您可以通過(guò)比較你的內(nèi)部座席評(píng)估來(lái)調(diào)查結(jié)果和識(shí)別任何顯著差異，并通過(guò)客戶(hù)反饋意見(jiàn)調(diào)整你的目標(biāo)。你的座席評(píng)價(jià)始終是重要的，但是，最終，客戶(hù)感知的服務(wù)體驗(yàn)才是最重要的。
當(dāng)然，也有其他各種方式來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但部署一個(gè)完全成熟的軟件解決方案，專(zhuān)注于上面這三個(gè)步驟是很好的開(kāi)始。
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