支持客服代表準確滿足客戶要求至關重要。畢竟他們是您最寶貴的資產。
--Forrester Consulting
圖1: 客戶服務部門注重客戶體驗
考慮到公司目前的計劃周期， 您首要的三大客戶服務目標是什么？
調查目標群： 75名熟悉各自部門客戶服務功能的受訪者。
資料來源： Forrester/Customer Think 2011年全球服務TechRadar在線調查。
今天， 客戶期望與實際服務水平之間存在著一道巨大鴻溝。 客戶越來越了解自己使用的產品， 他們想要通過語音、社交媒體、以及電子郵件和聊天等文本渠道， 實時享受到個性化的增值服務。 如果體驗到糟糕的服務， 他們會迅速表達出自己的失望和不滿， 再經過社交媒體的放大， 大大影響公司的品牌形象。
企業明白， 良好的服務非常重要 - 90%的客戶服務決策者告訴Forrester, 提供優質服務是公司成功的關鍵；63%的受訪者認為其重要性比以往更高。 然而， 全球經濟的持續衰退致使今天的企業時時刻刻都面臨著嚴峻的經濟壓力。 大多數公司把精力主要放在成本控制手段上， 努力在產品與服務普遍商品化的世界里提供有助于樹立品牌特色的服務體驗。
企業必須腳踏實地， 既要積極設法提供符合客戶期望的服務， 又要保證成本合理。要想在留意業務成本參數的同時改善客戶服務體驗， 一種成功方法即是專注于客戶服務部門采用的聯絡中心與協作技術。
它們允許您跨多種當前支持的媒介類型實現客戶體驗的標準化， 包括 語音、社交媒體和文本互動等。
這些技術為客服代表提供了一個統一桌面， 供其同時處理多個互動。 它們支持客服代表同主管和主題專家、以及彼此之間協同工作， 迅速解決客戶問題， 提高工作效率并實現更高質量的互動。它們還使管理者能靈活的制訂新的路由腳本， 查看實時報表與分析， 或是和高層管理合作，快速應對不斷變化的業務需求。 此外， 聯絡中心與協作技術的進步還有助于降低總體擁有成本。 企業若對自己的核心聯絡中心與協作技術重視不夠， 就有可能被競爭對手甩在身后。
