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東進(jìn)技術(shù)劉駿：如何送出一桶水？

駐站專家劉駿個(gè)人專欄

　　相比外國(guó)人，中國(guó)人通常不習(xí)慣于通過(guò)電話與機(jī)器打交道，大多數(shù)情況下，我們?cè)趽艽蚍?wù)電話時(shí)，都會(huì)直接按0而忽略掉冗長(zhǎng)的語(yǔ)音菜單，因?yàn)檫@樣會(huì)更加直接，但站在呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的角度看，坐席人員常常處于繁忙狀態(tài)或者需要配備更多的坐席。運(yùn)營(yíng)者對(duì)人工坐席的投入是謹(jǐn)慎的，從而導(dǎo)致一個(gè)雙輸?shù)慕Y(jié)局，因?yàn)榭蛻舫３Ｐ枰诼L(zhǎng)的排隊(duì)中煎熬。自助語(yǔ)音　　將客戶引導(dǎo)至自助語(yǔ)音是明智的，畢竟機(jī)器成本要遠(yuǎn)低于人工成本，問(wèn)題在于如何進(jìn)行有效的引導(dǎo)。最近，東進(jìn)技術(shù)的行業(yè)合作伙伴――深圳青云軟件為桶裝飲用水行實(shí)施的訂水熱線項(xiàng)目中，我們就看到了自助語(yǔ)音的有效引導(dǎo)。　　桶裝飲用水行業(yè)是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，桶裝飲用水的生產(chǎn)企業(yè)、配送企業(yè)以及大量遍布社區(qū)的水店構(gòu)成了一種競(jìng)合關(guān)系，對(duì)客戶的爭(zhēng)奪是在競(jìng)合中爭(zhēng)取主動(dòng)的關(guān)鍵，而訂水熱線無(wú)疑可以將觸角伸向渠道的最后一公里，擔(dān)當(dāng)掌控客戶渠道的重要角色。　　青云軟件為桶裝水行業(yè)設(shè)計(jì)的自動(dòng)語(yǔ)音流程是從客戶一打進(jìn)電話開(kāi)始的，客戶拔打訂水熱線后，只要客戶注冊(cè)信息中一個(gè)電話號(hào)碼只對(duì)應(yīng)一個(gè)配送地址，即符合了自助語(yǔ)音訂水的條件，就會(huì)聽(tīng)到提示語(yǔ)音，按9號(hào)鍵后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給客戶播報(bào)地址及訂水品種和數(shù)量，按1號(hào)鍵確認(rèn)即可完成訂水操作，并自動(dòng)產(chǎn)生訂單。　　此項(xiàng)功能對(duì)客戶來(lái)說(shuō)快捷，簡(jiǎn)單，方便，沒(méi)有繁瑣的語(yǔ)音菜單，訂一桶水基本上可以在30秒之內(nèi)完成。一般來(lái)說(shuō)，日生產(chǎn)能力為10萬(wàn)桶的桶裝水飲用企業(yè)，其呼叫中心的坐席數(shù)量大概需要150名左右，而經(jīng)過(guò)自助語(yǔ)音引導(dǎo)后，坐席數(shù)量卻可以控制在100以內(nèi)，只有同行業(yè)平均水平的2/3，并且系統(tǒng)接聽(tīng)率也大幅度提高，超過(guò)一半的訂單無(wú)需任何人工操作。客戶分析　　實(shí)際上，這種自助語(yǔ)音訂水流程是基于客戶分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。一般來(lái)說(shuō)，來(lái)電號(hào)碼不變，每次訂水?dāng)?shù)量為一桶的客戶多半是家庭客戶，家庭客戶數(shù)量多，個(gè)體價(jià)值小，但整體價(jià)值高，是首先需要引導(dǎo)到自助語(yǔ)音流程的客戶；企業(yè)客戶的特點(diǎn)是來(lái)電號(hào)碼有多個(gè)，每次訂水量較多，從每次訂水的數(shù)量和兩次訂水的間隔時(shí)間基本上就可以判斷出來(lái)該企業(yè)的人員規(guī)模，從而制定相應(yīng)的自助語(yǔ)音流程。　　不同客戶的行為特點(diǎn)的差異，體現(xiàn)為不同的自助語(yǔ)音流程，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行判斷，并將客戶引導(dǎo)至相應(yīng)的自助語(yǔ)音流程，如對(duì)于有一定規(guī)模的企業(yè)客戶，自助語(yǔ)音給出的桶裝水?dāng)?shù)量建議是10桶、15桶還是20桶，這個(gè)數(shù)量值基本上落在了企業(yè)客戶的范圍之內(nèi)。　　其實(shí)，提高客戶訂水效率是吸引客戶使用自助語(yǔ)音流程的一個(gè)方面，另一方面，桶裝飲用水企業(yè)如果能對(duì)通過(guò)自助語(yǔ)音流程訂水的客戶提供一定的價(jià)格優(yōu)惠，這就基本能將客戶的訂水操作鎖定在了自助語(yǔ)音上面，從而使得大部分訂單可以通過(guò)自助語(yǔ)音完成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。　　正是基于對(duì)桶裝飲用水行業(yè)的深刻分析，包括中國(guó)達(dá)能、西安漣漪、深圳吉福、大連娃哈哈、大連景田、廣州怡寶在內(nèi)的國(guó)內(nèi)主流的桶裝飲用水企業(yè)都采用了這種自助語(yǔ)音服務(wù)流程，市場(chǎng)覆蓋率超過(guò)了80%。平臺(tái)支撐　　從某種程度上看，類似訂水熱線這樣的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)從客戶服務(wù)系統(tǒng)演進(jìn)為企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，桶裝飲用水行業(yè)對(duì)呼叫中心基礎(chǔ)通訊平臺(tái)在性能、可用性等方面的要求絲毫不比金融、電信等行業(yè)低，但他們遠(yuǎn)沒(méi)有這些大行業(yè)財(cái)大氣粗，其尷尬之處在于即需要一個(gè)大品牌，以此獲得一定的保障，即使這種保障僅僅是心理層面的，又需要較高的成本優(yōu)勢(shì)，畢竟身處一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)里，成本控制力非常重要。　　好在目前語(yǔ)音處理技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，語(yǔ)音設(shè)備的單鏈路成本近幾年呈持續(xù)下降的趨勢(shì)，同時(shí)，過(guò)去用在電信運(yùn)營(yíng)級(jí)設(shè)備上的工藝和技術(shù)也逐漸在企業(yè)級(jí)設(shè)備上獲得應(yīng)用，如設(shè)備在鏈路、網(wǎng)絡(luò)、電源、功能板上的冗余設(shè)計(jì)以及控制主機(jī)的雙機(jī)熱備，由于這些技術(shù)過(guò)去在電信設(shè)備上的應(yīng)用已相當(dāng)廣泛，成本也逐漸在大量的應(yīng)用中被攤薄，因此，大量的中小型商業(yè)企業(yè)也在開(kāi)始使用這些技術(shù)為其業(yè)務(wù)提供大容量、高負(fù)荷和高密度的處理能力支撐。

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