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合作&共贏--華為IPCC BPO開創(chuàng)呼叫中心外包新模式

　　2012年10月24日，華為宣布獨(dú)家中標(biāo)河南電信2012外包呼叫中心項目，這意味著華為IPCC BPO（商務(wù)流程外包）針對政企行業(yè)進(jìn)行的轉(zhuǎn)型又一次取得重大突破。　　無獨(dú)有偶，IDC亞太區(qū)電信研究首席分析師、移動業(yè)務(wù)研究負(fù)責(zé)人Adrian Dominic Ho則同時指出：未來兩三年的電信運(yùn)營商應(yīng)該會發(fā)生蛻變。到那時，其傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)應(yīng)該只占其總收入的不到 40%。因此，亞太地區(qū)電信運(yùn)營商在幾乎所有傳統(tǒng)電信服務(wù)領(lǐng)域不斷受到自由競爭和定價重重壓力的情況下，一些電信運(yùn)營商已經(jīng)鼓起勇氣，尋求大膽突破。　　而近幾年來，電信運(yùn)營商憑借著其強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)平臺、運(yùn)營經(jīng)驗、通訊資費(fèi)、市場影響力以及號碼資源等優(yōu)勢正在逐步擴(kuò)大其在呼叫中心外包市場中的份額，并且取得了很好的成績。而支撐電信運(yùn)營商這項業(yè)務(wù)的正是像華為這樣的長期與運(yùn)營商共同成長的公司。　　華為早在多年以前就推出了其IPCC產(chǎn)品，并且在中國大陸及海外市場都取得了令人矚目的成績。隨著IPCC商用時代的到來，隨著云計算技術(shù)的成熟和理念更加廣泛地被大多數(shù)企業(yè)接受，華為在企業(yè)級呼叫中心市場上通過與運(yùn)營商的捆綁合作運(yùn)營成為他們開拓市場的新思路。　　在即將過去的2012年里，以廠商加運(yùn)營商再到最終用戶的呼叫中心外包新模式異軍突起。這種模式的呼叫中心以云計算等相關(guān)IPCC技術(shù)為支撐，以按需使用按量計價的托管方式運(yùn)營。它的出現(xiàn)為廣大的企業(yè)用戶提供了穩(wěn)定、安全、靈活、快捷、低風(fēng)險的呼叫中心解決方案。　　在新的一年即將到來之際，CTI論壇的記者專程赴深圳采訪了華為電信企業(yè)IPCC BPO產(chǎn)品線研發(fā)總監(jiān)謝春風(fēng)先生，就呼叫中心產(chǎn)業(yè)新模式、運(yùn)營商市場動向和華為公司的呼叫中心產(chǎn)品戰(zhàn)略進(jìn)行了深入的探討。

謝春風(fēng)先生

　　以下是記者與謝春風(fēng)先生的采訪實(shí)錄。　　CTI論壇：請簡述電信企業(yè)產(chǎn)品線在華為公司的定位和發(fā)展?fàn)顩r。　　謝春風(fēng)：電信企業(yè)產(chǎn)品線的目標(biāo)是成為運(yùn)營商ICT轉(zhuǎn)型的最佳合作伙伴。提供的解決方案包括IPCC BPO、統(tǒng)一通信、智慧園區(qū)、平安城市、智能交通、中小企業(yè)云、車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等等解決方案。　　CTI論壇：剛才提到運(yùn)營商IPCC BPO業(yè)務(wù)，目前運(yùn)營商在這方面關(guān)注度很高，請介紹一下運(yùn)營商托管式外包業(yè)務(wù)目前的市場前景。　　謝春風(fēng)：運(yùn)營商對IPCC建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)等是行家，比由其它行業(yè)來開展IPCC BPO業(yè)務(wù)更具有優(yōu)勢。而企業(yè)對IPCC領(lǐng)域又不熟悉，為了減少成本，愿意把呼叫中心業(yè)務(wù)外包出去。因此目前的運(yùn)營商托管式外包業(yè)務(wù)快速增長。根據(jù)分析數(shù)據(jù)表明，預(yù)計2013年設(shè)備和軟件達(dá)60億元人民幣的市場，后續(xù)幾年仍將保持超過15%的增長速度。　　CTI論壇：從廠商到運(yùn)營商，再到企業(yè)用戶，通過云呼叫中心解決方案確實(shí)是個最佳的解決方案，華為通過什么新的商業(yè)模式來推動這個生態(tài)鏈的建設(shè)？　　謝春風(fēng)：為了減少運(yùn)營商一次性投資和風(fēng)險，華為在新的商業(yè)模式上提供了合作運(yùn)營的模式，協(xié)助運(yùn)營商為企業(yè)提供好服務(wù)。企業(yè)僅需要每月按座席數(shù)交付月租費(fèi)，或按帶寬和通話時長支付。在業(yè)務(wù)集成方面，華為提供開放的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)接口，各個業(yè)務(wù)廠家或企業(yè)可基于接口進(jìn)行業(yè)務(wù)開放，目前主流呼叫中心業(yè)務(wù)廠家都有在華為平臺上開發(fā)的經(jīng)驗和已經(jīng)開發(fā)成功的應(yīng)用。ISV廠商超過20多家。與此同時，華為還在不斷探索新的商業(yè)模式，給企業(yè)提供更好的服務(wù)，同時也為運(yùn)營商帶來更多的收益。　　CTI論壇：IPCC BPO解決方案，與其他相關(guān)友商比較華為有什么樣的技術(shù)能力優(yōu)勢和競爭力？　　謝春風(fēng)：華為有近20年呼叫中心行業(yè)技術(shù)積累，打造的電信級IPCC平臺處于絕對領(lǐng)先地位，這是大家有目共睹的。IPCC BPO解決方案就是基于這樣的平臺產(chǎn)生的。首先是它的可運(yùn)營可管理特性，通過虛擬呼叫中心技術(shù)和云計算的結(jié)合，極大地幫助運(yùn)營商提高建設(shè)和維護(hù)效率；其次本地化定制能力和原廠代碼級服務(wù)，能快速滿足企業(yè)的個性化需求；再次它的開放性和豐富的行業(yè)模板，能夠幫助運(yùn)營商和企業(yè)快速構(gòu)建業(yè)務(wù)系統(tǒng)；最后，它的合理構(gòu)架資源復(fù)用特點(diǎn)使運(yùn)營商大幅度節(jié)省隱形的運(yùn)營成本成為可能，同時也為最終用戶作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。　　華為IPCC BPO方案的優(yōu)勢在于產(chǎn)品自有化程度很高，擁有齊全的大容量解決平臺解決方案、運(yùn)營商平臺存量第一，品牌認(rèn)可度高、與大量ISV有合作案例。　　CTI論壇：請介紹一下幾個重點(diǎn)的行業(yè)市場對IPCC BPO業(yè)務(wù)的影響和驅(qū)動效應(yīng)。　　謝春風(fēng)：隨著企業(yè)管理的精細(xì)化，越來越多的企業(yè)愿意把自己的呼叫中心業(yè)務(wù)外包給運(yùn)營商。這是因為他們看到運(yùn)營商在國家政策、營運(yùn)成本、業(yè)務(wù)聚焦能力、專業(yè)服務(wù)能力、信譽(yù)、碼號，渠道資源等方面都具有突出的優(yōu)勢。　　最近幾年，金融保險行業(yè)、政府服務(wù)行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)對IPCC BPO產(chǎn)業(yè)的推動特別突出，呼叫中心與電子商務(wù)、快遞服務(wù)融合，而語音微博功能使呼叫中心有了新的應(yīng)用范疇。　　與此同時，金融行業(yè)，尤其是保險電銷，座席數(shù)已逼近十萬席。這個發(fā)展速度得益于保險電銷監(jiān)管政策取向日益明朗，要求每單必訪；另外，在國家政策方面，保監(jiān)會年初下發(fā)文件，要求所有保險公司均須提供呼叫中心服務(wù)。這些因素帶動了外包呼叫中心座席每年保持10%以上的增長，投資更是保持了13%以上的增長。　　CTI論壇：國內(nèi)三大運(yùn)營商的規(guī)劃情況與華為的參與力度如何？　　謝春風(fēng)：隨著運(yùn)營商向ICT方向的轉(zhuǎn)型，國內(nèi)三大運(yùn)營商都在規(guī)劃IPCC BPO業(yè)務(wù)，華為正在大力參與，積極和運(yùn)營商一起研究和探討外包呼叫中心的發(fā)展方向。　　我們再來看運(yùn)營商外包市場的布局，中國電信在廣州、上海、南京、西安、成都和北京建立了六大呼叫中心基地，濟(jì)南、遼寧、福建、深圳四基地正在籌建中。　　中國移動，江蘇擬建2萬座席的呼叫中心，2013年就將達(dá)到6000席規(guī)模；另外，中國移動集團(tuán)規(guī)模至2015年將建設(shè)三大呼叫中心基地，其中就包括了外包呼叫中心；　　中國聯(lián)通，上海聯(lián)通外包基地已達(dá)到萬席規(guī)模，東盟外包呼叫中心基地正在新建中，濟(jì)南、濟(jì)寧、青島、河北、北京等地的呼叫中心基地已建設(shè)運(yùn)行。　　據(jù)調(diào)查，電信客服座席中30%左右的企業(yè)會使用外包方案，這些都將給IPCC BPO產(chǎn)業(yè)帶來極好的發(fā)展機(jī)會。　　我們分析后認(rèn)為，運(yùn)營商外包呼叫中心有著明顯的QUICK優(yōu)勢，這里的Q，是指Quick，要求業(yè)務(wù)快速開發(fā)上線，配置簡單；U，是指User,能迅速吸引或帶來用戶；I，是指Internet,要求在滿足移動互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)情況下，講求電話營銷的效率；C，是指Cooperation,要求有良好的業(yè)務(wù)合作，加強(qiáng)客戶黏性；K，則是指KPI，要求業(yè)務(wù)能快速盈利，打造核心業(yè)務(wù)平臺。　　在外包產(chǎn)業(yè)鏈中，一般包括咨詢服務(wù)、場地建設(shè)、后臺數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營管理、行業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)、平臺服務(wù)、云終端服務(wù)等領(lǐng)域。華為是一家技術(shù)服務(wù)型企業(yè)，所以在平臺和終端服務(wù)方面，我們會重點(diǎn)參與，以雙中心、IDC、云服務(wù)等手段進(jìn)入。　　在行業(yè)業(yè)務(wù)方面，我們基于對行業(yè)的深刻理解，進(jìn)行分級的業(yè)務(wù)提供，進(jìn)行一些行業(yè)定制、ISV業(yè)務(wù)提供工作；對于咨詢服務(wù)、后臺數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營管理領(lǐng)域，我們也會參與；而場地建設(shè)方面我們不參與。　　CTI論壇：請介紹兩個比較典型的案例和具體的使用情況。　　謝春風(fēng)：外包呼叫中心案例比較多，其中具有代表性的是廣東電信外包呼叫中心和江蘇移動外包呼叫中心。經(jīng)過幾年的發(fā)展，各自的座席數(shù)早已超過5000座席，涉及到100多個企業(yè)。因此對虛擬呼叫中心能力以及對平臺的開放性、可靠性要求是非常高的。另外，上海聯(lián)通外包呼叫中心，座席數(shù)已經(jīng)超過10000座席，大部分是金融保險類的企業(yè)，對組網(wǎng)安全，數(shù)據(jù)安全的能力要求很高。　　CTI論壇：請向我們的讀者介紹云計算的特點(diǎn)，以及IPCC BPO業(yè)務(wù)模式特征。　　謝春風(fēng)：可以說云計算是一種服務(wù)模式，它能夠方便地、按需地接入網(wǎng)絡(luò)，訪問共享的、可配置的計算資源。簡述如下，云計算有以下關(guān)鍵特性：

按需使用。消費(fèi)者可以按需配置服務(wù)器的處理能力，而不需要與服務(wù)提供者進(jìn)行人工的交互。
按量計價。比如根據(jù)存儲、帶寬、計算資源的消費(fèi)量進(jìn)行計費(fèi)。
統(tǒng)一接入：具備通過多種客戶端和平臺從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訪問的能力。
彈性伸縮：能夠被快速的、彈性的配置，以實(shí)現(xiàn)快速的伸縮和釋放。這種能力對消費(fèi)者看來是無限的，能夠在任何時間購買任意數(shù)量的資源。
資源共享：服務(wù)提供者的計算資源構(gòu)成一個資源池，采用多租戶的模式為所有的消費(fèi)者服務(wù)。其中的資源可以能夠被動態(tài)的分配給用戶。這些資源包括：存儲、處理器、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)帶寬、虛擬機(jī)等等。

　　謝謝您接受我們的采訪。預(yù)祝華為在呼叫中心市場上取得更大的成績。　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責(zé)任。

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