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Avaya大中國區新興產品與技術研發總監 Saqib Karim 　　Saqib Karim領導Avaya 大中國區應用與新技術研發工作，他和他的團隊負責開發和交付相關解決方案，解決客戶在企業通信和聯絡中心領域面臨的挑戰。 Saqib有超過20余年的從業經驗，也經歷和參與了從TDM到VoIP的技術變遷。 另外，他還經常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯絡中心的遷移策略。

• 呼叫中心的發展之路
• 聯絡中心的出現以及其基本組件
• 現代聯絡中心里PBX的角色
• 聯絡中心面臨的商業和技術挑戰
• 呼叫中心不斷演變的消費者行為
• 呼叫中心新技術的勃興——SIP
• 呼叫中心新技術的勃興——虛擬化和云聯絡中心
• 確保聯絡中心面向未來做好準備

　　聯絡中心通常牽涉到兩類人的利害關系： 應企業要求有責任促進卓越客戶服務表現的業務部門用戶，以及需要保證可靠性、降低成本、推動變革以迎接新趨勢的IT人員。 他們既要密切留意日常挑戰，還要規劃未來道路。 雖然未來可能激動人心，但擺在眼前的現實更加重要。 在應對當前挑戰的同時，他們還必須邁向未來。

Internal Stakeholders：內部利益相關者 Business User：業務部門用戶 External Influences ：外部影響因素 Technology：技術 Consumer：消費者 Virtualization：虛擬化 Multichannel Support：多渠道支持 Cloud Contact Centre：云聯絡中心 Mobile Phones：手機 Use of Apps：應用 Social Channels：社交渠道 Text-chat：文本聊天 Future Contact Centre：未來的聯絡中心 Drivers for CC Transformation：CC變革的動力 　　這兩類相關人員必須要處理聯絡中心變革中的兩種不同的影響來源： 客戶的行為與期望不斷發生著變化，新興技術發展趨勢則有望大大提高未來聯絡中心的靈活性。 有時，這兩種影響所要求的變化是互相排斥的，也即，接受一種影響并不一定意味著另一種問題會自動解決。 聲明：本文為作者獨家提供CTI論壇文章，未經書面授權，嚴禁轉載。

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