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企業(yè)如何選擇外包呼叫中心

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  呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了10多年了,可能在發(fā)展時(shí)間上沒(méi)有歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家那么長(zhǎng),但跟世界平均水平相比,中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并不算短,縱然是外包呼叫中心也有將近10年的發(fā)展時(shí)間了。   可是,中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展雖然并不短,但真正發(fā)展起來(lái)形成產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作是在2005年之后的事情了,在05年之前,我只能說(shuō)外包呼叫中心一直處在起步階段,跟歐美等國(guó)的差距非常大!這個(gè)與中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度有關(guān)。2006年之后,尤其是從下半年開(kāi)始,外包呼叫中心得到了長(zhǎng)足的發(fā)展,這主要是因?yàn)閺?6年開(kāi)始,中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)需求突然變大,很多企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到呼叫中心對(duì)銷(xiāo)售的促進(jìn)作用。
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  外包呼叫中心如果細(xì)分的話就又可以分為傳統(tǒng)型外包呼叫中心和運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心,如上海電信就推出了類似的平臺(tái)用來(lái)推廣外包呼叫中心。
  相比于傳統(tǒng)型外包呼叫中心,運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)比較明顯。
  (1)服務(wù)質(zhì)量
  我們都知道,呼叫中心的硬件設(shè)備非常昂貴,再加上管理成本和升級(jí)成本,可以說(shuō)傳統(tǒng)型外包呼叫中心的投入是非常巨大的,而為了提高業(yè)績(jī),傳統(tǒng)型外包呼叫中心更是拼命降低運(yùn)營(yíng)成本來(lái)獲取客戶,這就導(dǎo)致了傳統(tǒng)型外包呼叫中心的服務(wù)無(wú)法得到保證。
  運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心,顧名思義就是有運(yùn)營(yíng)商來(lái)運(yùn)營(yíng),對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō),呼叫中心本身就是他們的業(yè)務(wù)之一,再加上運(yùn)營(yíng)商資金充足,根本不用降低運(yùn)營(yíng)成本來(lái)維護(hù)設(shè)備,也就是說(shuō)他們能提供更好,更穩(wěn)定的服務(wù)。
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