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統一通信向聯絡中心滲透

張彤 2008/11/26

　　“將統一通信融入一體化聯絡中心系統，并可與企業業務流程實現無縫集成，從而使統一通信這一新的趨勢性技術盡快在企業機構中發揮實際效益。” Aspect Software 總裁兼首席執行官Jim Foy認為融合了統一通信技術的一體化客戶聯絡中心解決方案對目前正值統一通信導入階段的中國企業用戶來說，可謂正當其時。　　呼叫中心早已成為企業接受客戶咨詢、投訴和訂購產品的重要渠道。隨著客戶需求的不斷提高，呼叫中心的服務水平已經成為發揮企業競爭力和盈利能力的重要窗口。然而，傳統呼叫中心是以高效接聽客戶來電為單一目標而設計的，多采用硬件板卡集成而成，不僅對呼入/呼出的靈活性有諸多限制，而且難以根據業務量來靈活地調整通話容量，而且接聽客戶電話的人基本上局限于呼叫中心坐席。相互獨立的功能模塊不僅造成了系統管理的諸多不便，而且無法與企業業務流程實現整合。　　為此，Aspect提供以軟件為核心平臺的Unified IP聯絡中心平臺以及高效的管理套件PerformanceEdge，可以靈活的分配呼入/呼出坐席，而且具備智能化的預測外撥功能和完備的坐席排班管理系統，再加上融合了最新的統一通信技術，可以將客戶的呼叫靈活地轉接給企業內的SME(Subject Matter Expert，主題專家)，由此為客戶與企業之間的聯絡溝通帶來更大的自由度，并且與企業業務流程實現協同。Aspect亞太及中東地區副總裁雷森華說：“新的解決方案能夠幫助企業通過單一軟件平臺實現所有客戶聯絡的管理，從而為企業減少40%以上的人工成本，并且提高20%的客戶保持率。” 　　借助于全新的統一通信技術和一體化聯絡中心解決方案，用戶可以使聯絡中心將業務流程規則、報表生成和質量保障等功能擴展到整個企業。為此，Aspcet與微軟公司在上半年建立了全球戰略合作聯盟，將企業規劃、部署、實現微軟Office Communications Server（OCS）和其他微軟UC應用整合到其新提供的咨詢服務當中，幫助公司創建和執行一套合理的UC引入策略，包括從最底層的基礎架構到業務流程構件，從而提升企業生產效率，改善面向客戶（customer-facing）的業務流程。　　該公司產品戰略和市場部副總裁Sheridan指出，無論何種形態、任何規模的公司都需要在統一通信發展戰略中將客戶聯絡(呼叫)業務放在首要的位置。而推動統一通信技術在客戶聯絡中心領域的快速發展，是Aspect公司的核心訴求之一，其推出的Unified IP聯絡中心平臺和PerformanceEdge聯絡中心運營管理系統是一套AlI-in-One解決方案。為聯絡中心引入統一通信技術提供了全面的可視性和可控性，幫助企業理順和加強面向客戶的業務流程。

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