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如何準確為自助服務尋找正確定位
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　　如自動販賣機、門戶網絡等都屬于早期的自助服務應用，它們均提供了方便、低成本的交易或互動。然而時至今日，依然有不少公司只是將自助服務看作為一種簡單的降低成本的渠道。成本節省固然是自助服務的一大優勢，但它必須要與其它目標，比如創建更好的用戶體驗，改善客戶滿意度，獲取更多客戶需求的深入信息相結合，方能凸顯其成效。此外，自助服務所提供的客戶體驗質量應高于原有的服務渠道(或至少保持相同)，否則便沒人會選擇它。比如銀行通過安裝自動存取款終端為顧客提供了方便，旅客也可以在機場的自助終端進行檢票及劃位。 　　除了選擇正確的技術方案和執行度量外，推動過渡也是自助服務成敗的一個關鍵挑戰。我們生活在一個多渠道、多選擇的世界里。因此就算自助服務效果良好，也并非所有的客戶都愿意使用它，或通過自助服務來完成他們所有的任務。對幾乎任何公司而言，每種新的互動渠道通常都是一種補充，而不是替代。比如網絡至今仍無法替代電話，即時通信也只是對電話、email之外的一種補充。 　　正如前文所說，不同的行業，自助服務所體現的價值也不同。同一過渡率，在某一行業被視為過低，但到另一行業或許就是同類最佳。因此，自助服務的正確定位應當是公司多渠道戰略整體的一部分，根據不同的角色、關系和互動流程，來定義每種渠道的作用。 　　實施自助服務在文化和技術上無可避免的會面對一些障礙。只要公司真正做到了傾聽客戶，注重整體客戶體驗(不管是線上還是線下)，那么自助服務一定能夠變為一種客戶所喜愛的渠道選擇，至少對部分客戶而言。

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