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如何通過語言腳本中關鍵點的設計來有效控制通話質量

一、首問語的設計與要求　　首問語是話務員與客戶進行交流的第一次"親密接觸"，因此呼叫中心對首問語的設計與要求應該說是所有"關鍵點"中最重要的一個環節。對于首問語中的每一個用詞都應該仔細地進行斟酌。比如：有些呼叫中心會使用："您好，請問有什么可以幫到您？"作為電話服務的首問語，這時就會有部分客戶對此句中的"幫"字感到質疑，他們常常會問："這是你的工作，怎么談得上是在幫我呢？"從中國語言文字的使用習慣上來講，使用"幫"這一字表明對方是處在"弱勢"或帶有些許"請求"的含義。那么對于一個服務型的呼叫中心來說，顯然，使用帶有"幫"字的首問語是略欠妥當的。建議對于一個以呼入為主的呼叫中心來說，在設計首問語時，盡量采用一些不帶有歧義的字眼，如："您好，很高興為您服務。"、"您好，歡迎您致電XXX，希望我的服務能讓您滿意。"等等。　　從心理學的"首因效應"中我們得知第一印象對人的影響力度。那么，當電話接通，客戶聽到話務員首問語的那一剎那時就有了第一印象的產生了，這個第一印象對整個通話過程都有著非常重要的影響。因此呼叫中心除了對首問語在選詞上要嚴格推敲之外，還應在話務員使用首問語的感情投入及發聲狀態上進行嚴格的要求。因此，"將熱情、主動的服務態度與微笑的語言通過首問語傳送給電話線那端的客戶"就成為公司對話務員使用首問語的具體要求了。二、特殊語音背景下的處理方式　　對于一個以咨詢為主的呼叫中心來說，雖然每一個客戶所咨詢的問題和他問話的方式都有所不同，很難在通話過程中有效控制話務員的規范用語，但對于特殊語音背景下的電話處理方式卻可以統一，這也就是通過通話過程的關鍵點來規范話務員的處理方式，形成企業統一的風格，從而達到有效控制話務質量的目的。通常會碰到的幾種特殊語音背景有：（1）電話接通，話務員聽不到客戶的聲音時　　有些條件允許的客服中心還可以作出更加完善的服務要求，如在查實通話出現故障的原因確實是因為呼叫中心話機或系統所導致，話務員應在3分鐘之內根據系統所顯示的號碼給客戶回撥，為客戶提供及時的幫助。（2）通話結束，客戶遲遲沒有掛機時三、通話過程中關鍵環節的語言規范　　在與客戶的整個電話交流過程中，我們還應該對通話過程中的關鍵環節作到細致的要求，以此來有效控制話務質量。常見的通話過程中的關鍵環節有以下幾種：（1）當話務員查詢信息需要客戶等待時（2）當客戶等待結束時（3）當查詢所需時間過長時（4）當客戶沒有聽明白話務員所解釋的問題時　　以上所列舉的一些狀況是電話服務過程中經常出現的一些關鍵點，當然還有很多更細節的一些關鍵點需要不斷地去完善，在此筆者只是想將此種話務質量有效控制與管理的思路與大家進行分享。

作者供稿 CTI論壇編輯

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