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中國(guó)移動(dòng)10086呼叫中心每月提供服務(wù)超過30億次

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  日前記者了解到,目前中國(guó)移動(dòng)10086客戶熱線每月為6億客戶提供超過30億次的服務(wù),其中人工服務(wù)超2億次。根據(jù)2011年全年客戶滿意度調(diào)查結(jié)果,中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)客戶熱線服務(wù)滿意度達(dá)到87.70%,繼續(xù)保持所有商業(yè)過程之首。   記者在采訪中了解到,三個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)能夠勾勒出日常神秘隱于幕后的“10086”。   第一個(gè)數(shù)據(jù)是3.19萬。截至2012年1月,中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)10086總呼入座席數(shù)3.19萬,較2011年同期3.08萬增長(zhǎng)4%;全網(wǎng)呼出座席數(shù)達(dá)到5782個(gè),較2011年增長(zhǎng)23%。   第二個(gè)數(shù)據(jù)是32億。截至目前,2012年月均系統(tǒng)呼入量32億;人工臺(tái)呼入量2.47億。   第三個(gè)數(shù)據(jù)是3個(gè)85%。為進(jìn)一步確??蛻魳I(yè)務(wù)服務(wù)需求的全面、快速、有效響應(yīng),中國(guó)移動(dòng)于2011年初提出熱線滿意度、人工服務(wù)30秒接通率和一次解決率“3個(gè)85%”目標(biāo)。截至2012年1月,中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)熱線人工服務(wù)整體接通率為89.2%,一次解決率為88.1%,持續(xù)實(shí)現(xiàn)“3個(gè)85%”。
注:(CTI論壇配圖)

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