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　　自動化行業的產品用戶，無論是工程調試人員，還是設備管理人員都對自動化供應商提供的“電話服務”業務非常熟悉，產品使用的技術咨詢，對銷售過程中的投訴建議，拿起手中的電話，與廠家直接溝通，已成為常態。　　據gongkong統計，開通“電話服務”業務的廠商已達產品供應商的80%，但用戶滿意的平均值卻低于10%。可見，“電話業務”的開通，并非表明只要有人接通電話，就此可解決用戶的一切問題，該項服務就此受到用戶的認可。如何依據本企業實際業務的需求合理的分配人員，并提高電話咨詢人員的業務素養，這是一個企業經營的范疇；如何真正及時解決用戶問題，并以此獲得用戶的滿意感，這是一個真正的服務范疇。近日，gongkong記者受邀走訪歐姆龍客戶服務中心，期間深入了解其電話咨詢業務中心，不覺發現，歐姆龍已對以上問題做出了自己完美的詮釋。

　　歐姆龍電話服務中心培養了大量具備豐富技術應用經驗的年輕工程師。歐姆龍對客戶服務人員的責任與能力提升都有嚴苛的要求，并堅持每日抽出1小時時間對客服人員的服務態度進行優化并讓技術人員進行問題總結，持之以恒的工作內容，中國的歐姆龍客戶服務中心甚至成為日本總部學習的標桿。當然，內部流程的優化以及對工作人員的要求，其最終目的都是讓歐姆龍的用戶滿意，真正的解決問題，歐姆龍將創新與務實完美的結合起來，比如歐姆龍會將日常的用戶問題整理成FAQ手冊，從100萬個問題中精選1400多個常見問題，同時為用戶貼心制作「視頻FAQ」，以上行動即符合當今企業知識管理的思路又無形中為新老用戶提供問題解決的便捷通道，即提高了服務人員的服務效率又為企業貢獻了一筆珍貴的無形資產。　　在gongkong針對用戶服務的第三方調查中，歐姆龍客戶服務一直都作為用戶心中的榜樣企業來提及，而作為企業面向用戶最重要且最廣泛的窗口電話服務中心而言，每日上千筆的電話接入量更意味著每天都要面對上千名用戶，萬分之五的投訴率微乎其微，達成這樣的指標談何容易，需要的是企業服務人員兢兢業業的服務精神以及科學有效的管理方法，以上兩點歐姆龍客戶服務中心都為我們做到了表率！

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聽其言,匯于行——記歐姆龍呼叫中心電話咨詢業務