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網(wǎng)上藥店：讓客服中心成為最具權(quán)力的部門

　　作為聯(lián)結(jié)網(wǎng)上藥店前臺(tái)與后臺(tái)、聯(lián)結(jié)公司與用戶的職能部門，客服中心是網(wǎng)上藥店管理能力、技術(shù)能力及服務(wù)水平等綜合能力的集中體現(xiàn)。　　網(wǎng)上藥店經(jīng)營者通常認(rèn)為，客服中心僅是一個(gè)勞動(dòng)密集型部門，其實(shí)不然。　　作為聯(lián)結(jié)網(wǎng)上藥店前臺(tái)與后臺(tái)、聯(lián)結(jié)公司與用戶的職能部門，客服中心在網(wǎng)上藥店的整體運(yùn)營體系中有著不可或缺的作用，是網(wǎng)上藥店管理能力、技術(shù)能力及服務(wù)水平等綜合能力的集中體現(xiàn)。　　職能劃分　　對網(wǎng)上藥店客服中心的職能進(jìn)行劃分，主要集中在以下幾個(gè)方面: 　　一是引導(dǎo)功能　　客服中心應(yīng)當(dāng)通過專業(yè)化的引導(dǎo)，幫助用戶熟悉網(wǎng)上藥店的購物流程、促銷政策、物流政策、產(chǎn)品信息等知識(shí)，從而幫助客戶順利完成交易行為。　　二是銷售功能　　客服中心應(yīng)當(dāng)有效運(yùn)用各種溝通途徑，比如電話營銷等，引導(dǎo)和幫助用戶完成在網(wǎng)絡(luò)上的交易。　　三是售后服務(wù)功能　　訂單行為完成后，針對用戶可能存在的物流延遲、貨物錯(cuò)發(fā)等疑問，客服人員應(yīng)通過有效的溝通予以解決，從而實(shí)現(xiàn)交易行為的最終完成。同時(shí)，客服中心還應(yīng)有效收集客戶對于其他方面的反饋，通過分析整理形成網(wǎng)上藥店工作優(yōu)化的依據(jù)。　　四是會(huì)員維護(hù)功能　　隨著網(wǎng)上藥店的不斷成熟，會(huì)員數(shù)據(jù)也會(huì)逐漸遞增。對于其中的重點(diǎn)會(huì)員以及具有特殊需求的會(huì)員，客戶人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行主動(dòng)維護(hù)。比如，針對長期在網(wǎng)上藥店進(jìn)行大量購買行為的會(huì)員，客服人員往往需要對其一對一的主動(dòng)服務(wù)。　　五是專業(yè)服務(wù)功能　　鑒于網(wǎng)上藥店的醫(yī)藥屬性，客服人員通常需要面對用戶關(guān)于疾病診斷、用藥指導(dǎo)等方面的專業(yè)咨詢，因此應(yīng)合理配置專業(yè)醫(yī)師、藥師，以展現(xiàn)網(wǎng)上藥店的專業(yè)化形象。　　網(wǎng)上藥店客服中心的建設(shè)同樣遵循“小前臺(tái)、大后臺(tái)”的邏輯。為保證網(wǎng)上藥店客服中心功能的充分產(chǎn)現(xiàn)，公司的管理支持和技術(shù)支持顯得極為關(guān)鍵。　　第一，培訓(xùn)系統(tǒng)化　　對客服人員進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)是保證其服務(wù)水平及工作效率提高的重要前提，故此涉及工作技能、交流技巧、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程等方面的培訓(xùn)應(yīng)具備常態(tài)化機(jī)制;同時(shí)，應(yīng)適時(shí)組織具備競賽性質(zhì)的主題活動(dòng)，通過物質(zhì)和精神方面的雙重獎(jiǎng)勵(lì)，有效調(diào)協(xié)員工的服務(wù)積極性，并充分發(fā)揮“榜樣”的作用，向客服人員詮釋優(yōu)秀服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。　　第二，流程標(biāo)準(zhǔn)化，或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化　　積累問題，分析經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一推廣，是形成標(biāo)準(zhǔn)化的基本思路。針對用戶可能關(guān)注的問題，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的解答話術(shù)，是最基本的流程化表現(xiàn)。而針對用戶普遍關(guān)注的諸如送達(dá)時(shí)間、物流費(fèi)用、產(chǎn)品信息等問題，則可以將標(biāo)準(zhǔn)化解答置于網(wǎng)站頁面，這樣一來，可以有效弱化用戶對于客服人員的依賴，使客服人員專心處理核心問題，提高工作效率。　　第三，流程技術(shù)化　　技術(shù)手段的有效參與是提高客服中心工作質(zhì)量和效率的重要途徑。比如，可以通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)信息的對接當(dāng)客服人員與用戶進(jìn)行溝通時(shí)，可以獲取用戶的訪問痕跡、訂單狀態(tài)等信息;當(dāng)其他客服人員與該用戶進(jìn)行溝通時(shí)，可以調(diào)取歷史服務(wù)時(shí)間及服務(wù)內(nèi)容等信息;再如，當(dāng)遇有用戶咨詢專業(yè)醫(yī)學(xué)問題，客服人員無法解答時(shí)，客戶呼叫中心可以通過技術(shù)手段自動(dòng)實(shí)現(xiàn)與醫(yī)師、藥師的三方通話。　　第四，監(jiān)控智能化　　利用技術(shù)手段對客服人員的服務(wù)結(jié)果、服務(wù)效果進(jìn)行智能監(jiān)控，部門管理人員可通過回顧，進(jìn)行有針對性的溝通及培訓(xùn)。　　團(tuán)隊(duì)考核　　網(wǎng)上藥店的電子商務(wù)屬性及醫(yī)藥行業(yè)屬性，決定了客服中心的工作職能，同時(shí)也形成了客服人員的遴選標(biāo)準(zhǔn): 　　一、相對年輕且有活力，這是滿足其能夠長時(shí)間接聽電話并保持與用戶熱情溝通的重要條件; 　　具有良好的“先天條件”，輔之以專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)，才是成為合格的客服人員的充要條件。　　檢驗(yàn)客服人員是否真正充分發(fā)揮了應(yīng)有職能，需要通過管理流程、管理手段，特別是技術(shù)手段對其工作進(jìn)行考核。考核的方向包括主要指向客服人員的工作效率及服務(wù)效果。　　通常，網(wǎng)上藥店關(guān)注的數(shù)據(jù)指標(biāo)包括: 　　一、電話接起率，即客服人員接聽電話的成功率　　這一指標(biāo)考查客服人員的工作熱情和工作效率，通常需要至少達(dá)到90%以上方為合格，可以由客戶呼叫系統(tǒng)通過技術(shù)支持實(shí)現(xiàn)自動(dòng)監(jiān)控。同時(shí)，這一指標(biāo)也可有效考查客戶中心人員配置數(shù)量是否合理。　　二、成單率　　這一指標(biāo)對應(yīng)客服中心的銷售功能，用以考查客服人員引導(dǎo)和幫助用戶達(dá)成交易的能力。考慮用戶服務(wù)訴求的多樣性，通常達(dá)到55%以上的成單率即為合格。　　三、通話時(shí)長　　為保證客服中心工作的正常開展以及用戶的有效接受，通話時(shí)長通常應(yīng)限定在3分鐘以內(nèi)。這一指標(biāo)主要用以考查客服人員的溝通能力和工作效率，同時(shí)，也是檢驗(yàn)公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平的重要指標(biāo)。　　四、不滿意率　　客服人員與用戶交流完畢后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示“請您對我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”。如果用戶的不滿意投訴集中指向某一客服人員時(shí)，須考慮進(jìn)行人員調(diào)整;如果不滿意投訴在部門內(nèi)普遍存在，則須考慮對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。　　權(quán)力設(shè)置　　作為直接連接用戶的職能部門，客服中心承擔(dān)回收用戶體驗(yàn)的功能。為此，應(yīng)核算客服人員的平均工作效率，并根據(jù)網(wǎng)上藥店電話接入量、網(wǎng)站流量等對客服中心人員配置動(dòng)態(tài)調(diào)整;同時(shí)，應(yīng)當(dāng)有效引入技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與人工的無縫銜接，從而實(shí)現(xiàn)“7×24”小時(shí)的信息收集，保證用戶反饋不被遺漏。　　信息收集的最終目的在于實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上藥店整體運(yùn)營體系的不斷優(yōu)化，為保證這一目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，需賦予客服中心絕對的權(quán)力，并通過公司章程、制度保障權(quán)力的可及性。　　以開心人網(wǎng)上藥店為例，當(dāng)客服部門發(fā)現(xiàn)有阻礙用戶享受(或參與)網(wǎng)上藥店服務(wù)流程的任何問題時(shí)，客服中心負(fù)責(zé)人須第一時(shí)間向相關(guān)部門進(jìn)行反饋，比如遇有網(wǎng)頁打開障礙、訂單障礙等問題時(shí)，客服部門會(huì)在第一時(shí)間以郵件方式或其他方式抄送技術(shù)部門負(fù)責(zé)人。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到反饋問題后，需組織人員在第一時(shí)間對問題進(jìn)行優(yōu)先處理，并回復(fù)客服中心具體解決時(shí)間;如遇有特殊情況需要延遲處理時(shí)，則需向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。如果相關(guān)部門未及時(shí)處理反饋問題，且未向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，則將面臨罰款乃至開除等處罰。　　事實(shí)上，這一規(guī)定應(yīng)當(dāng)成為所有網(wǎng)上藥店內(nèi)部章程的核心原則和精神，由此才能保證客服中心信息收集功能向網(wǎng)上藥店競爭力的成功轉(zhuǎn)化。

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