上海貓誠電子商務有限公司，成立于2009年，公司總部設立在上海，擁有旗下食品網(wǎng)站嘀嗒貓（didamall.com），以及在各大電商平臺上零食類目排名前三的店中店——貓誠食品專營店。 做食品網(wǎng)購的冠軍，致力于為中國食品的健康發(fā)展出力是我們的奮斗理念！公司堅持正品、行貨，是目前獲得最多正規(guī)品牌授權的食品電商企業(yè)。堅持走規(guī)范發(fā)展的道路，不完全依托于廣告推廣，我們在天貓等第三方平臺上幾乎不做廣告推廣，卻依然憑借供應鏈的正規(guī)和與供應商的良性合作關系樹立了行業(yè)領先地位。
一、項目背景
上海嘀嗒貓零食網(wǎng)站是新興的服務性門戶網(wǎng)站，是目前獲得最多正規(guī)品牌授權的食品電商企業(yè)，隨著網(wǎng)站的不斷發(fā)展，買家用戶劇增，售前、售后、物流、投訴等相關問題日益劇增，面臨諸多發(fā)展問題，嚴重影響網(wǎng)站瀏覽量以及成交量，為了更好的服務買家，提升企業(yè)形象，嘀嗒貓急需解決以下問題：
1、集團電話彩鈴接待服務，提升統(tǒng)一形象，5X8小時電話接聽無遺漏。
2、公司內(nèi)部集團電話，節(jié)省公司內(nèi)部電話費用，提高工作效率。
3、建立嘀嗒貓服務性呼叫中心，接受外部打進的咨詢、售后、投訴電話。
4、建立呼叫中心系統(tǒng)，可以讓領導實時監(jiān)控員工的表現(xiàn)，以及針對其表現(xiàn)，調(diào)整公司制度。
5、建立呼出營銷型呼叫中心，提供公司銷售業(yè)績。
二、組網(wǎng)方案
三、方案說明
根據(jù)嘀嗒貓的需求，云翌通信結合自由的呼叫中心系統(tǒng)，綜合規(guī)劃設計了以下解決方案
1、客戶服務型呼叫中心系統(tǒng)主要是由IPPBX交換機、CTI服務器、IVR設備、應用數(shù)據(jù)庫服務器、座席系統(tǒng)等硬件設備和系統(tǒng)應用軟件組成。
2、該系統(tǒng)以電話服務為主要服務方式、結合計算機信息系統(tǒng)的資料管理，為客戶提供全方位的服務，包括業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴和建議、市場調(diào)查等功能。
3、客戶服務中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務，增強客戶的忠誠度，大大提高企業(yè)的競爭能力。
4、客戶服務中心還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，幫助企業(yè)實現(xiàn)智能和決策分析。
