西蒙·李：Interactive Intelligence 是一個美國的企業，今天我跟大家分享的就是到底呼叫中心怎樣進行發展的，怎樣進行改變的。也就是在過去的五年時間之中是怎樣發生的改變，比如社交媒體已經大有發展，而且我們有很多信息，每天都會涌向每一個人。所以，每個人都有不一樣的用戶體驗。除此之外，有很多信息，還有一些應用都逐漸的出現。所以，我們現在得到的信息越來越多。去年我記得在中國的時候，那個時候在武漢，是一個中部的城市，我必須要打一個緊急電話，我嘗試打了一個電話，是30年前，今天每個人基本上都會有手機，不會有之前的非常緊急的打電話的情況，到處找電話，找不到。