4PS教材1000頁，4PS標準指標體系全景圖(KPI)。報名或贊助:021-58307717,17317241681(同微信)周老師。4PS課程持續火爆，年薪30萬以上的人都在考，持證上崗，國家認可，最為權威個人認證課程，實用落地，管理工具化，體系化掌握，助力企業規范、高效化管理“。4PS認證協調員是4PS系列個人認證中高于經理認證的最高級別的認證。。

4PS國際標準是客戶聯絡中心的全球權威標準，受工業和信息化部、人力資源與社會保

障部相關主管單位與CNCBA協會共同支持，是被譽為行業”奧斯卡“將的“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心與卓越客戶體驗評選指定評選標準，管理工具化的倡導者和推動者。

每本證書有全球唯一/在線可查編號！自營及外包的必備證書。

目前已有惠普、戴爾、百度、騰訊、惠氏、無限極、中國移動、中國聯通、中國電信、工行、建行、東風金融、昆侖銀行、美的、雅芳、歐萊雅、攜程、華云服務、廣汽本田、通用五菱、上汽大眾、同程旅行網、潤迅通信、思科、信誠人壽、鴻聯九五、東風日產、一汽大眾、北汽新能源、紫光華山、廣東廣信、摩托羅拉、蘇寧易購、美敦力、12345熱線等近200家知名企業及世界500強接軌了4PS國際標準認證。

4PS是從戰略規劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術與環境平臺（Platform）、數據與績效（Performance）等五個模塊，180個評估點對企業客戶聯絡中心進行360度全方位體系導入,管理提升。

4PS認證協調員研修課：主要針對管理人員，通過5天系統學習4PS管理體系近1000頁的教材，并通過考試可獲得4PS認證協調員證書，成為4PS認證協調員。

課程目標

通過對4PS的學習和案例分享，按4PS體系，從戰略規劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術與環境平臺（Platform）、數據與績效（Performance）等五個模塊，幫助學員掌握世界高績效客戶聯絡中心的管理理念。參加培訓并考試合格即可獲得4PS認證協調員。

培訓對象

企業高層，客服與呼叫中心負責人、部門經理和主管、運營支持經理、人力資源、質量監控、系統運維等后臺相關業務支持人員

第一部分、戰略與規劃體系

一.行業市場發展趨勢與管理特點

1.1.發展狀況-起源

1.2.中國座席總數與發展趨勢

1.3.中國聯絡中心各行業分布

1.4.外包商市場占有率分析圖

1.5.聯絡中心八大發展趨勢

1.6.全球及中國聯絡中心現狀、形勢

1.7.產業發展與運營管理特點分析

二.戰略與規劃體系

2.1.聯絡中心不同發展階段

2.2.4PS國際標準體系

2.3.4PS認證實施效果

2.4.4PS五個核心關注

2.5.4PS管理體系總體框架

2.6.貫標與管理體系導入

2.7.運營管理手冊編寫實戰

2.8.管理體系建設總體目標

2.9.后主要績效指標提升

2.10.完善與優化運營指標體系

2.11.變革與價值

2.12.貫標實施方法

2.13.管理體系建設實施步驟

2.14.調研診斷與基線評測

2.15.戰略與服務理念

2.16.聯絡中心管理構架策略

2.17.聯絡中心戰略重點與平衡

1)客戶戰略

2)財務戰略

3)員工成長戰略

4)運營效率服務質量戰略

2.18.4PS核心運營策略核心目的

1)運營績效

2)財務績效

3)客戶績效

4)員工績效

2.19.愿景，使命 及價值觀

2.20.任務與規劃

1)發展方向

2)使命宣言

3)遠景目標

4)角色定位

5)案例分享

2.21.競爭位置分析

2.22.顧客期望、體驗

2.23.客戶滿意度三角定律

2.24.顧客策略4度法則

1)客戶角度

2)組織角度

3)員工角度

4)管理角度

2.25.顧客滿意度（CSAT）策略與實施

2.26.滿意度調查案例

2.27.客戶NPS應用

2.28.顧客忠誠度俱樂部

1)客戶價值挖掘

2)客戶忠誠度計劃

2.29.顧客生命周期管理圖

1)獲取

2)提升

3)成熟

4)衰退

5)流失

2.30.聯絡中心運營管理自檢100題

1)戰略與規劃（20題）

2)人員與管理（22題）

3)流程與運營（28題）

4)平臺與環境體系（14題）

5)績效與體驗體系（16題）

2.31.案例分析作業布置

第二部分、人員與管理體系

一.組織結構與崗位設計

1)組織結構

2)崗位設計

3)崗位職責

二.管理者崗位能力模型

三.人員4維評測體系

1)客戶評測

2)上屬評測

3)自我評測

4)同事評測

四.員工管理

1)員工招聘體系

2)面試體系

3)培訓管理體系

4)員工職業規劃

5)職業發展路徑

6)員工能力成熟度模型

7)員工歸屬感建設

8)人員績效考評示例

五.員工流失12維度與53因素

1)班組氛圍

2)直接上司

3)認同感

4)情緒壓力

5)工作內容

6)成就感

7)責任感

8)工作環境

9)薪資福利

10)學習空間

11)發展機會

12)工作強度

六.現場管理

1)走動式管理

2)現場管理

3)7種有效激勵方式

4)情緒與壓力管理

5)文化與活動

6)各類規章制度

七.班組長管理

八.團隊建設

九.時間管理

十.案例分析作業布置

第三部分、流程與運營體系

一.流程設立與體系梳理

1)定義

2)評估

3)設計和實施

4)改進

5)重構

二.流程管理與執行

1)客戶處理

2)內部協調

3)跟蹤反饋

三.運營流程構建與優化

四.品質保障體系

五.質量保障關系表

六.質量管理十個關鍵點

七.質量管理八大誤區

八.TQM（全面質量管理) 體系模型圖

1)預防性控制

2)過程控制

3)事后控制

九.錄音質量管理8個重點

十.質檢十大作用

十一.有效質量監控八個屬性

十二.排班管理

十三.成熟度建設十個重要體現

十四.成本與員工效率（Utilization Rate）

十五.排班水平和電話應答率關系

十六.提升服務水平3大系列方法

十七.優化排班30種措施詳解

十八.減少來電量的35種措施詳解

十九.減少平均處理時長（AHT）32種措施詳解

二十.案例分析作業布置

第四部分、平臺與環境體系

一.籌建需求分析與項目規劃

二.選址規則

三.職場設計

1)出入規則

2)空間設計裝潢

3)功能區建設

4)安全管理

5)周邊餐飲與交通

四.數據的CIO3A2R原則

五.技術平臺

1)客戶關系管理平臺

2)電銷管理平臺

3)系統自動化

4)語音系統

5)數據與網絡

6)多媒體渠道

7)人員管理系統

8)預撥號系統

六.風險管理

1)風險管控

2)應急規劃

3)災難恢復

七.平臺數據收集分析與管理

八.運營成本組成與分析

1)一次性建立成本

2)持續運營成本

3)直接人工（一線+管理者）成本

4)間接管理人員成本

5)招聘成本

6)培訓成本

7)流失成本

8)系統與軟硬件成本

9)職場設施與租金成本

10)其他管理成本

11)通信成本

12)運營資金成本

九.財務分析，保障EBIDA等

十.案例分析作業布置

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