2013年9月26日，在成都隆重舉行的2013全球服務外包創新峰會”現場，肯耐珂薩研究院院長胡彭令發表了精彩的主題演講，演講圍繞人才‘選用育留’在服務外包產業中體現”的主題，深入探析了服務外包的用人問題。

以下為演講實錄：

胡彭令：

　　謝謝主持人。剛才有嘉賓談到整個IT行業外包過程中有一個非常重要的，就是我這個演講題目的前面兩個字，人才，沒有人才什么都沒有。反過來，在中國當今快速發展的過程中也是同樣如此，沒有人才什么都沒有。

溝通四個方面。什么是服務外包產業？第二談到中國當前人力資源管理面臨的挑戰。第三談人力資源需要什么樣的外包？第四選用育留在外包中當地是什么樣的體現。

當今全球，不管是中國還是全球任何市場，不管外企國企，人人都知道外包的概念和外包的重要性。整體的外包里面無非包含三個方面，一個是說業務流程的外包，一個是說知識流程的外包，還有是信息技術。特別是今天從上午到現在，很多嘉賓都談到IT的領域，包括剛才幾位嘉賓大家有沒有發覺一個現象，好幾家公司都是印度的公司，印度的整體IT行業在全球的發展已經快要趕上美國了。

接下來我們談一下中國人才選用育留的服務外包，不可回避也是所有企業必須面臨的是說人力資源管理面臨什么樣的挑戰，為什么要做外包？談到中國人力資源面臨的挑戰，我們首先看全球的角度，全球的人力資源管理面臨什么樣的挑戰？第一我們今天一直談的信息化，第二今天一直談的大數據時代，第三08年來的金融危機沒有走出低迷，經濟不景氣，經濟不景氣對任何企業來講人才就要慎重選用育留，而不是像經濟景氣的時候花大把的力氣選人用人育人留人。第四，中國經濟回歸自然”，這個自然兩個字我打了引號。過去中國經濟30年的發展全世界發達國家、發展中國家把兩個眼睛瞪得大大的看著中國，覺得不可思議。

　　包括我們在座諸位，你現在回過頭去想，30年之前，40年之前你想到你會有今天這樣一種生活嗎？會想到有今天這種工作嗎？不可能。那么從08年的全球金融危機到現在，包括去年到今年目前為止，中國GDP的增長。所以早上記得有一位嘉賓講到，在今年達沃斯論壇里面李克強總理談到中國經濟的第二季，第二季是什么？不可能像兩位數的經濟增長，只有個位數的經濟增長下，所以我寫了一個經濟回歸自然，回歸自然對企業來講你的利潤率的問題，利潤率又引申出人才的問題。全球永遠不變的是變化兩個字。從人力資源管理最傳統的，在中國市場上我們經常講以前國有企業沒有人力資源人事的概念，稱作什么勞動工資。在80年代末90年代初企業開始意識到人的重要性，所以在這時候我們引入了人事的概念。我們引入人事概念的時候，只是把過去傳統的勞動工資組織部門合并在一起稱作人事部門，那時候經常有一句話，你們這些做人事的不做人事。90年代中期重視到HR的重要性，人力資源，資源用完了還有什么？什么都沒有。所以當初2004年商學院雜志在采訪我的時候，我當時就說過在中國市場上所有的企業，我們今天不能去談人力資源，10年之前我說的必須談什么？人力資本。我到現在還記得那位先生跟我說胡先生為什么是人力資本，人力資本是什么？只有把人作為企業資本，資本你要讓它增值，你這個企業才會有核心競爭力。這就是過去十年二十年很多企業談到的企業核心競爭力，我說那這就是你的核心競爭力。所以我說現在我們要談的是人力資本。

未來五年十年對中國市場上，包括全球企業應該談的是什么？我說是心理資本，心理資本談的是企業的情商，而不是員工的情商，企業組織有沒有情商，企業的薪資管理，還有非常重要的，在心理學領域，在過去十年二十年引申出一個新的理論的研究理論門派，叫做積極心理學。積極心理學在當今全球，特別是一些世界500強企業和發達國家已經引入組織的發展過程中，組織的積極心態影響到企業員工的積極心態，最終就是你企業的利潤。所以這就是人力資源整體的發展趨勢，在這個發展趨勢過程中，在當今中國人力資本的管理中心應該體現在哪些方面？首先第一，企業的人力資源部門會更加注重業績。對他們來講非常非常重要的員工的能力的提升，包括中國市場上，很多法律法規的產生，對組織的成本的增加。所以人力資本管理會越來越重要。接下來一個非常重要的是，中國市場上如果談到心理資本，非常重要，員工的管理，你不是簡單的說我給你錢他就愿意在你這邊。在中國市場上，很多企業都會去，每兩年會做一次員工敬業度調研，Kenaxa也幫很多500強公司都在做，問題的關鍵點是員工敬業度調研做完了后續做什么？很多企業一直談以人為本管理，沒錯。但是以人為本管理，你給員工一種什么樣的積極的工作氛圍？我在這邊用的詞是積極的工作氛圍，有沒有把員工的積極性激發起來，企業的情商非常追求。在上兩個月，有一家中國非常大的公司，他CEO說我們不是民營企業，我們是國際公司，我非常認同，他要求Kenaxa提供人力資源咨詢項目。我跟他們溝通的時候問CEO面臨什么挑戰，他說我們企業每個員工能力非常強，我說你現在面臨什么挑戰？我們組織的能力不行。我說組織是由誰組成的？員工。員工的能力都行，為什么組織能力不行呢？所以我在這邊用了一個詞，你組織企業的情商有問題，而不是員工的情商。所以我說這是未來人力資本管理重心所在。

中國人才短缺是怎么樣的？中國沒有硝煙的戰爭是什么？人才競爭，人才競爭人才戰爭不是簡單在中國，已經走出國門在國際市場上競爭，這種競爭不是從國內的，已經走出國外。我們來看看中國市場人才短缺的模型是什么樣？當企業發展的時候，快速發展的時候，他需要人才，人才來自于哪里？最快最捷徑的方法外部找人，所以獵頭公司有錢賺，人才找來之后要為企業所用，那人才資源短缺，短缺怎么辦？人才競爭。剛才幾位老總說整體外包行業，我們這個能不能有一個同盟保證這個價格相互不要降價，同樣也是，同行業之間的競爭，獵頭公司挖人，包括在座企業你要挖人的時候不會從另外一個行業挖人，從同行挖人。所以人才短缺，短缺的結果是什么？成本上升，因為人都越來越貴，人才越來越貴，人才越貴，成本上升，招人越來越難，招人越來越難怎么辦？企業說我要培訓。好，培訓，當前業務發展和你人才的差距這個怎么解決？很多老總經常講這句話，我要講一來能夠干活的，能夠為企業產出利潤的，我要培訓我還得花錢，花完錢他被競爭對手挖走了，那我不成了黃埔軍校嗎？所以在這個過程中產生這個問題，然后到市場招人，永遠是惡性循環人才短缺的模型，這是中國市場上。由于這個短缺造成企業留人留不住，外資企業面臨跨文化的管理，那些來到中國說要讓員工成長，但是管理理念思維方式不一致。中國人的傳統概念，人才都被挖掘掉，所以大家看一下今年近七百萬的應屆畢業生，就業率到底有多少，有多少企業愿意招這些一張白紙的應屆畢業生這樣制約員工的發展機會，上面的大因素會造成員工的流失。

我們接下來看人力資源外包，既然這樣，很多時候外包到底做什么？剛才幾位老總一直談IT資源，Kenaxa提供人力資源外包。我們看傳統人力資源外包需要什么？我把員工放在你那邊，檔案你幫我管理，我每個月交錢給你，我HR太忙，我付福利你幫我管理，包括也有培訓，包括終端、低端、中端的招聘，包括有企業把發工資的服務也外包出去。我們說HR面臨這些所有的挑戰，這些挑戰過程當中對任何組織來講人力資本的管理模型就會發生變化，當他的管理模型發生變化，對外包就會提出新的要求，所以我們先看看組織的人力資源管理模型會是什么。從傳統的人事管理，處理日常事務，企業的快速發展，企業的合并，包括企業的裁員等等要參與進去，但是更重要的是在這個組織里面要成為一個領導，必須跟CEO成為這個組織非常重要的成員，那么他沒有沒多的時間做前面所說的分析。這是人力資源管理模型要求人力資源外包需要考慮的事情。

第二個非常重要的是，你要成為一個組織里面人力資源的領導者，對于組織里面所有人力資源管理者提出一個更高的要求，這個模型不是我發明的，你能否成為一個人力資源領導者，你是否是人力資源專家，不是行政管理專家，而是人力資源專家。還有一個非常重要的事，你在組織里面是不是一個戰略合作伙伴，跟你的CEO，最重要的是你是否有人力資本的開發，而不是人力資源的開發。大家會看到，既然現在人力資源管理者對組織的這些HR從業人員提出了這樣的要求，那么好，人力資源服務外包必須要做什么？組織里面傳統的HR，行政事務占80%，組織管理10%，但是戰略只有5%。那今天呢？今天是一個倒三角。戰略占到它的75%，所以組織里面的HR很多時候考慮的是什么？更多的時候考慮組織管理，行政事務都要越做越少。同樣如此，做戰略并不是他的特長，他就需要有一家第三方能夠幫助他，包括他業務快速發展，他的人才來源，即使企業組織面臨挑戰，他也需要第三者，能不能通過第三者幫他做很多的心理安撫工作。大家會看到心里人力資源外包服務要求已經不是簡單招招人，算算工資，提高檔案管理，而是你能否從戰略的角度。既然是這樣的話，我們來看一下選用育留在外包服務中對一個外包服務的人力資源管理咨詢公司要做什么？

單一的產品結構加上咨詢加上網絡的云計算。我們整天早上一直在談網絡云，大家都知道，所以對于一家外包服務公司來講不是簡單的單一咨詢，還有加上企業人力資源戰略咨詢，企業HR系統的咨詢，從他的選用育留，而且你有非常大的數據庫能夠支持你。有家企業說在中國有上萬員工，要做員工敬業度，那沒問題，我們發問卷。錯了，對方不會要求你這樣做。他要求你上萬個員工我們同時在線，我的員工今天全部完成數據報告，全部都填了，你公司能不能給我一份報告，這就需要云計算的業務。很多企業要做中高層管理者360度反饋測評業務，他的中高層管理者分布在全球，你怎么辦，你也發問卷嗎？線上做完了，線上報告什么時候能夠出來，這些都要網絡，但是光有網絡行嗎？包括剛才談到360度反饋，你做完這些，你外包服務能不能提供附加值的增值服務？附加值的增值服務是說我通過你的員工敬業度的調研數據，我知道你的員工的問題在哪里，我知道你組織的管理在哪里，我通過你高層360度反饋，我知道你組織管理能力缺陷在哪里，也就是說你必須像一個咨詢師一樣。所以我說整體網絡云業務。同時還要幫助企業建立人力資源的自主造血功能，剛才我們看到人才流動，企業競爭白熱化，市場競爭白熱化，怎么幫助企業建立自我造血功能？缺人通過獵頭沒有問題，但是挖進來的人，招進來的人，土壤是否適應，一個需要A型血的人輸B型肯定不行，要死。所以我說人力資源的自主供血功能要做到，怎么做到？招人的時候符合企業要求沒有，符合企業的要求沒有，能招進來，用的時候這是一個人才的話，那么是否人盡其才，也就是我們經常講你招的人和崗位的匹配度，如果是的，那你就要留，怎么留下來？萬一有人挖走怎么辦？這過程中人才可能流失。為了保證人才不要流失，你要做的是留住他然后發展他。我們經常講給員工更多的職業發展機會，你要留住繼續用，你要有人才庫。你的人才庫，不管你企業未來的發展到什么程度，你始終有這樣一個人才能夠給你去運用，也就是我們經常講的你有蓄水池，而不是靠天吃飯，靠天吃飯就是有人才你企業才能發展，沒人才你就不行，這個人才是來自市場，那你就是靠市場吃飯。所以你必須自己有一個蓄水池，所以從人力資源的外包服務來講，能不能幫企業建立人力資本自主造血功能。

幫他建立這個自主造血功能的依據是什么？在中國所有企業有一個非常有趣的現象，頭痛醫頭，腳痛醫腳。最近企業業務不好，老板第一問最近怎么走了這么多人。業務完成不了的時候，業務部門抱怨說HR沒有招到人，老板就說為什么沒有招到。我們能不能從整體的選用育留角度考慮，這個過程當中非常重要的一條就是勝任能力模型，我們選人的時候是否符合企業的用人模型。企業有用人標準，你的標準是什么？只是專業知識要求嗎？用能力模型選出來的員工看是否符合要求，我經常講選人的時候看他是否能否符合，符合了，他的績效評估，績效評估很多時候我們主KPI指標量化，但是忽略了非量化指標的考核。績效表現好的時候他有沒有發展機會，他有沒有很好的錢跟前，金錢和前途是否都有，然后在這個過程中你有一個循環的模型能夠幫助他去建立一個以勝任能力為依據的人力資源外包服務體系。當你有了這個以后，那么你就能夠提供全方位的人力資源服務。Kenaxa是全球化的公司，我們做的就是幫助客戶，我們的客戶既有世界500強在中國的業務，也有中國的企業，也有民營企業，我們提供全方位的云網絡外包服務，把我剛才所講的基于能力模型，基于網絡的云業務都包含在這里。

我的演講到這里結束，謝謝諸位。