據(jù)估計(jì)，歐美客戶占中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)收入的44%，而印度的前三大服務(wù)外包企業(yè)平均80%的收入都來(lái)自歐美客戶。這（歐美客戶收入占中國(guó)外包企業(yè)收入比例相對(duì)較低）一部分原因當(dāng)然是中國(guó)外包企業(yè)對(duì)日本和中國(guó)本土市場(chǎng)的滲透程度更高。盡管如此，歐美市場(chǎng)仍然是一塊規(guī)模巨大且具吸引力的市場(chǎng)，歐美市場(chǎng)上的大公司同時(shí)也是最難贏得的一類客戶。然而，一旦關(guān)系得以建立，這些難得的成功事例將大大增強(qiáng)潛在客戶的信心，從而給接包企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)寶貴價(jià)值。
中國(guó)企業(yè)和歐美500強(qiáng)企業(yè)開(kāi)展新的外包關(guān)系存在諸多障礙：
歐美500強(qiáng)客戶的外包合同往往時(shí)間持續(xù)多年、金額高達(dá)幾百萬(wàn)美元，這種合同不僅相對(duì)復(fù)雜而且提早退出的成本也很高。和外包供應(yīng)商的服務(wù)水平、承載能力以及財(cái)務(wù)狀況的穩(wěn)定性相關(guān)的一系列風(fēng)險(xiǎn)都需要通過(guò)嚴(yán)格的審核過(guò)程來(lái)進(jìn)行評(píng)估，即使如此，這樣的評(píng)估結(jié)果也不是萬(wàn)無(wú)一失的。和一個(gè)新的（特別是尚未上市的）供應(yīng)商簽訂合同，客戶決策者都將使其企業(yè)和個(gè)人業(yè)績(jī)承擔(dān)顯著的風(fēng)險(xiǎn)。
歐美500強(qiáng)企業(yè)是印度領(lǐng)先、以至國(guó)際領(lǐng)先的外包供應(yīng)商所力爭(zhēng)的客戶資源。以后者為例，它們往往與客戶有多層面的牢固關(guān)系，幫助客戶構(gòu)建核心業(yè)務(wù)和外包業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的咨詢能力，成熟的項(xiàng)目管理實(shí)踐方法，以及在大型轉(zhuǎn)型項(xiàng)目方面的成功經(jīng)驗(yàn)，這些能力都對(duì)歐美500強(qiáng)客戶有很重要的價(jià)值。
中國(guó)公司和西方客戶之間的互動(dòng)因?yàn)檎Z(yǔ)言和文化的問(wèn)題常常變得比較別扭和不順利。一個(gè)以英語(yǔ)為外語(yǔ)的銷售人員在陳述銷售議案時(shí)往往受這些因素局限而不能有效地作出精確表達(dá)并同時(shí)完整、快速、明確地理解客戶直接或間接的反饋。另外，一些在中國(guó)常見(jiàn)的建立關(guān)系的方法對(duì)于西方公司客戶有時(shí)是不合適的，這可能會(huì)導(dǎo)致銷售人員無(wú)所適從。
現(xiàn)在讓我們聚焦在實(shí)質(zhì)的問(wèn)題上：中國(guó)外包企業(yè)如何克服這些障礙從而與大型的西方客戶建立新的、重要的關(guān)系？我沒(méi)有一個(gè)權(quán)威性的答案，但以下是一些由業(yè)務(wù)開(kāi)拓理論框架引申出的想法。
啟動(dòng)/接觸
首要的是選擇合適的人員來(lái)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展。此人必須能同時(shí)兼顧以客戶為中心并堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。在能力方面，必要的條件是擁有突出的交流能力并對(duì)西方文化有深刻的理解、能以客戶的語(yǔ)言（主要是英語(yǔ)）來(lái)闡述價(jià)值議案。然而，這方面的能力恰恰是國(guó)內(nèi)公司最缺乏的。
發(fā)展一個(gè)客戶外包采購(gòu)人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)介紹會(huì)議、交付中心的視察等活動(dòng)來(lái)主動(dòng)向這些聯(lián)系人展現(xiàn)自己的能力。通過(guò)和客戶分享重大的行業(yè)發(fā)展信息以及本公司對(duì)客戶所在行業(yè)的真知灼見(jiàn)來(lái)顯示價(jià)值增值。
在與采購(gòu)部門(mén)建立起來(lái)的關(guān)系基礎(chǔ)上拓展并接觸到客戶核心業(yè)務(wù)的利益相關(guān)者--謹(jǐn)記：如果采購(gòu)部門(mén)的人員幫助你做了引見(jiàn)，他們其實(shí)是投入了自己的信譽(yù)和影響力來(lái)支持你，所以建議經(jīng)常尋求其指引。
了解客戶的組織架構(gòu)--一個(gè)歷史悠久的公司往往擁有多維的矩陣式結(jié)構(gòu)，從而較難把握和周旋--以不斷發(fā)展的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來(lái)識(shí)別出決策者和影響者。
營(yíng)銷
主動(dòng)為客戶提供一些對(duì)其有價(jià)值的服務(wù)，比如免費(fèi)的機(jī)會(huì)評(píng)估或者試用項(xiàng)目。客戶沒(méi)什么損失，同時(shí)你的投資將讓你更好的理解客戶的內(nèi)部組織和面臨的挑戰(zhàn)。
發(fā)展一個(gè)有針對(duì)性的價(jià)值議案。總的來(lái)說(shuō)，一個(gè)中國(guó)本土的公司必須能提供成本優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樵谖鞣娇蛻舻睦砟钪幸呀?jīng)假定大型的印度或國(guó)際外包服務(wù)供應(yīng)商能提供更好的服務(wù)質(zhì)量。記住你是在建立一個(gè)新的關(guān)系--如果你必須面對(duì)較低的利潤(rùn)目標(biāo)，請(qǐng)不要猶豫在內(nèi)部爭(zhēng)取特殊的批準(zhǔn)。同時(shí)，向客戶展示貴公司擁有理想的治理結(jié)構(gòu)、良好的財(cái)務(wù)狀況（如果是一個(gè)尚未上市的公司，可以說(shuō)明投資方有充足的后續(xù)資金愿意投入）、踏實(shí)的項(xiàng)目管理和交付方法、以及吸引人才的能力，以此消除客戶在以上方面的擔(dān)憂。
創(chuàng)造一個(gè)燃燒中的平臺(tái)”（burning platform”，指迫切需要解決的問(wèn)題）來(lái)說(shuō)明在當(dāng)前實(shí)際情況中客戶面臨的挑戰(zhàn)如何制約了獲得高績(jī)效的能力，以及貴公司的解決方案為什么能幫助客戶克服這些困難。
努力識(shí)別出你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并將你自身提供的服務(wù)做相應(yīng)的差異化。說(shuō)明針對(duì)這一特定的項(xiàng)目你為什么是最佳的合作伙伴。外包是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)。不管競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌聽(tīng)起來(lái)多么有聲望，通過(guò)證明你的人才和對(duì)方的一樣優(yōu)秀，服務(wù)更加以客戶為導(dǎo)向，同時(shí)由于有敏捷靈活的組織架構(gòu)還能提供顯著的成本優(yōu)勢(shì)，你永遠(yuǎn)有機(jī)會(huì)從對(duì)手那里贏得項(xiàng)目。如果你是在和一個(gè)成本比你還低的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，那么你就必須證明你的成本已經(jīng)足夠低，而同時(shí)你在別的方面的優(yōu)勢(shì)完全值得這一小部分的價(jià)格差異。
你傳達(dá)給客戶的信息要在不同的層次做相應(yīng)的調(diào)整：向核心業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)們描述這個(gè)項(xiàng)目如何與整體的業(yè)務(wù)功能戰(zhàn)略相符合，向采購(gòu)部門(mén)有信服力地展示你提供了一筆很好的交易。
如果你被列入?yún)⑴c一個(gè)試行項(xiàng)目（pilot project），充分地對(duì)這一項(xiàng)目進(jìn)行投資--你離目標(biāo)已經(jīng)近在咫尺。
客戶本身的產(chǎn)品或服務(wù)是否對(duì)你有價(jià)值呢？一個(gè)雙方互利的關(guān)系是鼓勵(lì)客戶與你合作的強(qiáng)有力的因素。
成長(zhǎng)
恭喜！你現(xiàn)在已經(jīng)同一個(gè)歐美大公司客戶簽訂了合同。也許只是一個(gè)幾個(gè)人的小項(xiàng)目，但是這不要緊，因?yàn)槟阋呀?jīng)建立起了你的灘頭陣地。
交付、交付、交付-- 現(xiàn)在你已經(jīng)贏得了嘗試的機(jī)會(huì)，你必須100%的交付，同時(shí)別忘記了從多個(gè)角度、定期地獲得反饋。展現(xiàn)你采用了行業(yè)最佳實(shí)踐方法并擁有運(yùn)用質(zhì)量體系來(lái)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的能力。
看看你現(xiàn)在負(fù)責(zé)的是哪些流程以及它們是如何與最終的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)整體交付過(guò)程銜接上的。識(shí)別上游和下游的機(jī)會(huì)并持續(xù)接觸新的客戶利益相關(guān)者，重復(fù)上面的啟動(dòng)/接觸和營(yíng)銷循環(huán)過(guò)程。
目前在中國(guó)離岸行業(yè)中活躍的國(guó)內(nèi)大型服務(wù)外包供應(yīng)商主要從事ITO服務(wù)。這顯然是因?yàn)橄鄬?duì)于更接近核心運(yùn)作的業(yè)務(wù)流程，大公司客戶更愿意嘗試將IT開(kāi)發(fā)之類的業(yè)務(wù)外包給新的合作伙伴。中國(guó)服務(wù)外包供應(yīng)商必將走向一個(gè)更加完善的業(yè)務(wù)組合并持續(xù)擴(kuò)展其客戶群，我希望以上的觀點(diǎn)能為之提供一定程度的幫助，并引導(dǎo)諸多業(yè)界中的有識(shí)之士展開(kāi)更深層的探討。
(本文原載于《ChinaSourcing》雜志，作者為瑞銀投資銀行全球外包部亞太區(qū)總監(jiān)）
